Pochi amano andare dal dentista. Anzi, spesso quando ci si decide a prendere un appuntamento è perché proprio non se ne può più fare a meno. E non perché il dentista in sé non sia bravo o non sia simpatico.
Il dentista è una di quelle persone che si evitano finchè si può, salvo poi correre da lui nel momento del bisogno.
Anche nel caso degli studi dentistici e delle cliniche dentali, quindi, è importante poter differenziare l’esperienza che il paziente (il cliente!) vive. Certo, spesso, creare una patient experience che possa – se non altro – distrarre un po’ dal disagio, se non addirittura dal dolore, che si può provare durante operazioni e interventi non ha niente a che vedere con l’operazione stessa.
Ma una bella lezione ci viene dal dottor Fred Guerra, dentista che opera a Colorado Springs, mezzo milione di anime e moltissimi studi dentistici che si contendono i clienti.
Come differenziarsi dalla concorrenza?
Nel suo studio il dottor Guerra ha implementato una serie di accorgimenti e di attenzioni volte al far comprendere ai suoi pazienti quanto essi siano importanti e quanto possano essere coccolati anche in circostanze poco favorevoli.
Alcuni esempi: servizio taxi per i pazienti che non guidano, bevande calde e fresche a disposizione, ombrelli in offerta in caso di pioggia, aromaterapia, cuffie per attutire il rumore degli strumenti..
Nello studio dentistico del Dottor Guerra, poi, non ci sono tempi di attesa: “Il tempo è prezioso e lo è anche quello dei miei pazienti. Perché dovrebbero perderne aspettando il loro turno?”. Anzi, se qualcuno deve trattenersi più di cinque minuti per essere ricevuto, ha diritto a uno sconto di 25 dollari.
E se questo non bastasse, il dottor Guerra a fine giornata chiama personalmente i suoi pazienti per aggiornamenti sulle loro condizioni post intervento, lasciando loro il suo numero di cellulare personale al quale è reperibile 24 ore su 24.
Il risultato? “Il ritorno di un simile investimento in termini di Customer Experience si rileva nella forma di passaparola e raccomandazioni che ci portano sempre nuovi clienti, ma anche nell’uso da parte loro di tutta la nostra gamma di servizi, perché sanno come verranno trattati. Il fatto è che noi conosciamo profondamente i nostri clienti e ci prendiamo cura di loro. E questo loro lo sanno”, spiega il dottor Guerra.
Conoscere profondamente i propri clienti e prendersi cura di loro: questa la lezione del dottor Guerra per differenziarsi.
