Il tipo di leadership esercitata all’interno dell’azienda influisce anche sul tipo di differenziazione dai competitor di quell’azienda, cioè su quegli accenti e sfumature (o ben di più) di diversità che giungono fin nella progettazione di un prodotto o di un servizio.
Queste affermazioni, la cui verità è facilmente verificabile, diventano dirompenti quando, ahimè, si “promette” al cliente un’esperienza (per approfondire clicca qui) in distonia col tipo di leadership (esplicita o implicita) esercitata in azienda.
Così sarà difficile, per esempio, promettere al cliente “facilità” nella risposta al suo bisogno che la nostra offerta costituisce, se la leadership nella nostra azienda genera in continuazione complessità di tipo organizzativo e di processo. Oppure promettere divertimento o relax ai clienti se la leadership nella nostra azienda produce noia e stress.
Per non parlare delle promesse di centralità del cliente quando i leader aziendali, invece che invitare le persone a guardare e ascoltare il cliente, pongono se stessi al centro dell’azienda cosicché, fin dal primo mattino, entriamo al lavoro col pensiero del “capo”, invece che rivolgendo le nostre “preoccupazioni” al cliente (esterno o interno che sia).
C’è una inevitabile relazione tra l’esperienza che vive il cliente e quella che si vive nell’ecosistema aziendale (clicca qui per approfondimenti).
Per mettere davvero al centro il cliente, la leadership da adottare nella propria impresa è la leadership valorizzativa, ovvero quella leadership che parte dalla valorizzazione dell’intraprendenza dei collaboratori nel mettere al centro delle loro relazioni il cliente e la sua esperienza concreta (che è sempre in evoluzione!).
Occorre intraprendenza (“prendere dentro” – “portare dentro”) per mettere al centro delle proprie relazioni professionali il cliente. Il cliente non viene da solo al centro della nostra mansione o del nostro settore aziendale: occorre “andarlo a prendere”! Se non si fa così, il centro del nostro lavoro è occupato, normalmente, da “altro” o “altri”.
