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Mario Sala - page 2

Mario Sala has 88 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

SONO TEMPI DA MIMOSA!

La bellissima mimosa, è il fiore simbolo di resilienza, per la sua grande capacità di rinascere dopo le catastrofi… Ma Ada Negri guarda avanti…

Nel linguaggio comune il termine mimosa indica molte specie appartenenti al genere Acacia originarie dell’Australia dove comparvero 35 milioni di anni fa. I fiori, soffici globi d’oro, sono raccolti in racemi dal profumo delicato. La mimosa è detta pioniera perché, come i fiori sono i primi ad annunciare la fine dell’inverno, la pianta è la prima a spuntare dopo incendi devastanti. Desidera un clima temperato e terreni ben drenati e acidi. Acida deve essere anche l’acqua dove vengono immersi i fiori: se si vuole conservarli a lungo occorre aggiungere 10 gocce di limone ogni litro di acqua.

Vive in Europa solo da 200 anni e in Italia si è adattata bene e velocemente, tanto che cresce spontanea al sud e nelle regioni con il clima temperato dal mare, come in Liguria dove è festeggiata ogni anno nella sagra della mimosa di Pegli, vicino a Genova. È di Rieti invece l’usanza, che risale agli anni ’50, della torta Mimosa, ricoperta da soffici e dorati pezzetti di pan di Spagna.

In Italia la mimosa è dedicata alle donne nella festa dell’8 marzo dal 1946 grazie all’onorevole Teresa Mattei, partigiana e segretaria nell’ufficio di presidenza dell’ Assemblea Costituente. La Mattei, volendo offrire fiori alle “compagne”, come facevano in Francia con viole e mughetti, scelse la mimosa perchè “fiore povero e reperibile dappertutto”.

Ma è l’Australia la patria della mimosa, ora classificata in ben 1057 specie diverse di Acacia. Utilizzata dai nativi come nutrimento, come medicinale, come materiale per costruire armi, in particolare il famoso boomerang, e dai coloni nella costruzione delle prime case, è diventata simbolo di resilienza per la sua grande capacità di rinascere dopo le catastrofi naturali come i devastanti e numerosi incendi che colpiscono il paese e di unità  per il popolo australiano. Ancor prima che gli stati si unissero per formare il Commonwealth, il verde e l’oro della mimosa sono stati scelti come colore per le divise sportive. Il fiore giallo era posto su medaglie e onorificenze e le madri e le fidanzate ne mettevano un ramoscello nelle lettere spedite ai loro cari in guerra.

Molte leggende celebrano le virtù di questa bellissima pianta. Una di queste parla di un popolo forte e coraggioso che vive sul mare le cui donne hanno lunghi e meravigliosi capelli d’oro che usano legare e intrecciare strettamente. Un brutto giorno la figlia del capo villaggio, Mihm, viene rapita con altre ragazze da una tribù nemica e imprigionata in una grotta sul mare. Mihm forte e indomita non si rassegna e, trovato un cunicolo sotterraneo, decide di rischiare la sorte per cercare la libertà. Riesce ad arrivare alla fine del pertugio ma potendo sporgere solo la testa, scioglie le lunghe chiome che, come una bandiera d’oro, vengono viste dai parenti giunti a liberarle. Le fanciulle vengono così salvate ma Mihm muore e quando il suo promesso sposo arriva, trova una pianta dalle radici forti e profonde con una grande chioma di fiori gialli che ondeggiano al vento, la mimosa.

Un’altra leggenda lega in un unico abbraccio il popolo dei nativi con quello dei coloni bianchi: grande e senza speranza era l’amore tra un povero pescatore bello e con la pelle scura e lucente e la principessa dalle chiome dorate. La ragazza viene mandata in sposa a un nobile e il giovane disperato abbandona il suo mare per andare sulla montagna nei boschi a piangere il suo amore perduto. Quando scoppia il terribile incendio si prodiga per spegnerlo fino a sacrificare la vita. Accorre la principessa ma trovato il suo amore morente, vuole morire con lui. Dalle ceneri nasce la pianta meravigliosa con le foglie scure e lucenti e la chioma bionda e delicata. In tutta l’ Australia il Wattle day si celebra il 1 settembre.

Ma è la nostra Ada Negri che  coglie più di tutti l’esperienza che la mimosa ci invita a vivere:

(da Fontana di luce di Ada Negri in Fons Amoris )

Nel marzo ebro di sole il grande arbusto
in mezzo al prato si coprì di gialli
fioretti: le novelle accese rame
salenti e ricadenti con superba
veemenza di getto dànno raggi
e barbagli a mirarle; e tu quasi odi
scroscio di fonte uscir da loro; e tutta
la Primavera da quell’aurea polla
ti si versa cantando entro le vene.

ECCO PERCHÈ EYEBOBS VINCE IL CHAIN STORE AGE AWARDS 2020

La “irriverente” catena di store è fra i 5 premiati di quest’anno

L’esperienza che si vive in uno store di occhiali è spesso giudicata “insipida” e uguale un po’ dappertutto. Gli occhiali sono esposti negli store… si scelgono… e qualche aiuto viene richiesto al personale: perlopiù informazioni sul prezzo e al massimo qualche consiglio sull’adeguatezza di una scelta nei confronti dell’ovale del viso. Si pensa, insomma, che alla ricchezza dell’assortimento apprezzabile dall’esposizione e alla qualità dei prodotti non vi sia altro di significativo da aggiungere.

Non è un caso quindi che fra i 5 premiati quest’anno al tradizionale SPECS SHOW di Dallas (15-17 marzo) ci sarà EYEBOBS che definisce se stessa “una società di montature che crede che grandi occhiali possano cambiare la vita”.

È però la brand promise che attira il successo di EYEBOBS: “YOU SUPPLY THE PERSONALITY, WE FRAME IT”. Insomma la “materia prima” per gli occhiali, secondo Eyebobs, è la nostra personalità che diventa occasione di dialogo con i vendiditori per far emergere le caratteristiche del nostro carattere e della nostra “way of life” al fine di scegliere o addirittura di progettare ad hoc la montatura che ne è la migliore espressione. Così avviene quella che è davvero la particolarità nell’esperienza con gli store EYEBOBS: il vero protagonista della vendita è il cliente e non il venditore!

È proprio questa esperienza “disruptive” rispetto alla consueta shopping experience che ha convinto la giuria a premiare questo brand che è riuscito a differenziarsi e distinguersi dai concorrenti.

Certamente il visual e la bellezza dei colori degli store sono la… montatura adatta a questa esperienza che ci fa sentire protagonisti!

BRAND ANSIA FREE

Il consumatore si sente “senza tregua” e cerca relax e ricreazione

Fra le tendenze che WSGN con più insistenza segnala, e che esploderanno da qui al 2022, c’è il sentimento di ansia che caratterizzerà in modo crescente il consumatore. In effetti clima, disastri naturali, ambiente, ma anche, e sempre più, la tecnologia che azzera migliaia di professioni e ne muta profondamente la totalità, fa sentire il consumatore travolto e senza tregua: complice una informazione sempre più invasiva e personalizzata man mano che, inevitabilmente, acconsentiamo a fornire sempre più notizie di noi stessi al web in tutte le sue articolazioni.

Ci si sente quindi travolti dall’ondata di comunicazione verso la quale cresce la diffidenza (e quindi, di nuovo, l’ansia) per la difficoltà di discernere ciò che è verità da ciò che è fake.
Ne risulta così, un “senza tregua” come sentimento prevalente che fa sentire il consumatore impegnato anche quando non lavora per cui, quando reclama un più adeguato “work life balance” si riferisce non solo al lavoro in senso stretto ma a quell’intensità e a quella molteplicità di stimoli che, appunto, generano ansia e apprensione.

Ecco che, allora, per i brand si apre nei prossimi anni, a mio parere, una sfida nuova: passare dall’intensità e dalla frequenza di relazione col cliente che lo costringe a un ulteriore (e stancante) impegno di risposte e di adesione (che io in modo forse troppo spiccio definisco “stalkerare” il cliente) all’offerta di un’esperienza all’impronta del relax, del gioco, di una socialità nuova, di un’intimità e di una creatività libera dalla tecnologia. Più precisamente credo che il consumatore cerchi momenti di ri-creazione, non semplici momenti di libertà dall’ansia. E se ciascuno si ferma a scandagliare la dimensione naturale della propria esperienza di vita attuale può facilmente confermare questa esigenza, specie se è cliente “metropolitano”.

Forse occorre riflettere proprio su quello che alle elementari si chiamava ricreazione: ben più che un semplice intervallo o pausa! Sarà, in prospettiva, questa ricreazione ad accendere l’entusiasmo (clicca qui: Si cresce solo per entusiasmo) del cliente e a far crescere nuovi e vecchi brand che sapranno proporla.

Per quello che si è potuto vedere nella parte della fashion week milanese prima dello stop a causa del noto virus è già possibile rinvenire gli albori di questa nuova dimensione. Già ora, per chi come me segue sempre con interesse la rivista The Good Life (la prima rivista ibrida business e lifestyle) è possibile apprezzare questa nuova tendenza in quasi tutte le sezioni in cui essa articolata (good business, good art, good trips, good toys, good music, good design). Vedremo a giugno il Salone del Mobile, concentrazione di life style emergenti, e vedremo come, in un altro mercato, quello della ristorazione, i player più in voga raccoglieranno questo desiderio di “relax” del consumatore.

Va in questa direzione anche la socialità promossa dai nuovi uffici di Google a Silicon Beach (clicca qui). Attenzione quindi per tutti i brand a cogliere come opportunità questa nuova dimensione che il cliente desidera vivere e che – sostiene WSGN – suggerisce di investire, su intimità, su relazione non ansiogena, su coinvolgimento umano: le comunità stesse saranno percepite in modo positivo e andranno per la maggiore le esperienze di condivisione di spazi.

Proprio quello che questo virus – oggi – vorrebbe impedirci. Ma passerà e insieme al suo male lascerà in noi una rinnovata sensibilità a non dare nulla per scontato.
È proprio il non dare nulla per scontato, secondo Linda Hill nel suo “Il Genio Collettivo” (insieme al “partire dai dati” e alla capacità di “avere una visione d’insieme”) il pilastro su cui poggia l’innovazione che il consumatore attende sempre.

SI CRESCE SOLO PER ENTUSIASMO! /9

Come si fa a entusiasmare il cliente ? Tre sorprendenti evidenze

Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Un cliente soddisfatto abbastanza è un cliente non abbastanza soddisfatto (e in uscita).
“Entusiasmare” è sempre più difficile per molti motivi e certo non ultimo l’amplissima offerta che il cliente ha a disposizione e farsi apprezzare “entusiasticamente” è davvero un’impresa! Se entusiasmare è difficilissimo è però oggi indispensabile, pena un decadimento tutt’altro che lento.  Nella nostra esperienza abbiamo intervistato decine di migliaia di clienti entusiasti (sia nei business consumer sia in quelli B2B) e abbiamo trovato almeno tre sorprendenti evidenze.

Prima evidenza: è da un particolare che si giudica il grande campione

Quando si chiede agli entusiasti (ovvero ai promoter, quelli che assicurano un passaparola gratuito al brand che prediligono, quelli che danno voto 9 o 10 – Clicca qui) la ragione del loro entusiasmo, le risposte si concentrano plebiscitariamente (o super plebiscitariamente) su uno o due fattori particolari. È quindi – sempre! – un “particolare” che entusiasma e che attacca il cliente a tutto il brand. Occorre quindi avere un “particolare” per il quale il cliente ci possa trovare impareggiabili. Come se ciascuna azienda doveste scegliere una “mattonella”, per quanto piccola, nella quale poter proclamare – e naturalmente essere! – numero uno al mondo. Insomma, proprio il contrario della splendida canzone di Francesco de Gregori che assicura il giovane Nino di non aver paura di sbagliare un calcio di rigore perché “non è mica da questi particolari che si giudica un giocatore”. È proprio da un particolare che il cliente attribuisce alla vostra azienda la massima stima (tutti gli altri li considera spesso “requisiti”).

Seconda evidenza: guai a ritenere di sapere già!

Nella nostra esperienza i motivi plebiscitari di entusiasmo da parte dei promoter sono molto frequentemente non conosciuti dall’azienda stessa! Spesso i responsabili non ritengono utile chiedere al cliente promoter che cosa lo entusiasma ritenendo di saperlo già. Quante (piacevoli) sorprese invece si scoprono non dando per scontata questa informazione!
Tuttavia i responsabili dei brand sembrano più propensi a chiedere ai cosiddetti passive (clicca qui) che cosa vorrebbero trovare per innalzare il loro voto a a 9 o 10 e (ri) diventare entusiasti del proprio brand!

Terza evidenza: i “passive “ sono clienti… transeunti!

In realtà quando si chiede esplicitamente ai “passive” cosa desterebbe il loro entusiasmo non si trovano affatto risposte plebiscitarie ma si ascoltano risposte fra loro contraddittorie e con modeste frequenze. Gli unici veri clienti della vostra azienda sono quindi i promoter perché se fate quello che suggeriscono i “passive” vi riempite di nuovi servizi, complessità e costi e il “passive” continua a non comprare come cliente entusiasta, ma solo come cliente abbastanza soddisfatto, ovvero come cliente non abbastanza soddisfatto e quindi in uscita!

Qual è la “mattonella” della tua azienda per la quale volete diventare numero uno?

9 – continua

METTI UN FAN FRA I SOCI!

Federer e ON, che bello!

Nell’era del cliente (clicca qui) gli imprenditori di successo sono spesso fan-promoter (clicca qui) del brand di cui diventeranno imprenditori. Diventano così imprenditori che, con naturalezza, spingono tutta l’azienda a far partire creatività e innovazione proprio dall’esperienza del cliente fan, ovvero… da se stessi. E, da imprenditori, fan sentire potentemente la voce del cliente in azienda e, come tutti i promoter, si attendono (e quindi spingono) innovazioni nella direzione delle caratteristiche che lo avevano entusiasmato all’inizio!
Certo, non tutti i fan di un brand possono diventarne imprenditori ma certamente King Roger, al secolo Roger Federer… sì!
Considerato non solo uno dei più forti tennisti di sempre (c’è chi dice il più grande) ma addirittura uno degli sportivi più bravi mai esistiti, ha conquistato il pubblico di tutto il mondo per la sua personalità aperta e simpatica davvero inusuale per un atleta rigorosissimo, che cura ogni dettaglio tecnico e della propria salute sportiva fino a diventare uno degli atleti al top per un numero di anni incredibile! Il sorriso con cui accoglie vittorie e le (poche) sconfitte esaltando sempre le qualità dell’avversario ne fanno uno dei personaggi più seguiti e ascoltati della nostra epoca.
Della sua patria, la Svizzera, conserva gelosamente una notevole sobrietà e asciuttezza nell’esprimersi, mai “fuori le righe”.
Ma l’entusiasmo quando è genuino è davvero difficile da contenere e Roger “dopo aver meditato a lungo questo investimento importante” si è buttato a capofitto nell’avventura di ON, scarpe da corsa di alte performance. L’azienda è anche essa Svizzera e deve la sua fortuna ad un ascolto del cliente portato davvero al massimo. È grazie all’ascolto, appunto, degli atleti di tutto il mondo che ON ha sviluppato, e brevettato, la tecnologia Cloud Tec che assicura un atterraggio morbido e un simultaneo “decollo” esplosivo, a tal punto che la brand promise di ON è… altissima:come correre sulle nuvole“.
La preferenza di Roger per questa marca di scarpe sportive è genuina ed è ben spiegata – nero su bianco – proprio dal comunicato di ON che ne ha annunciato l’ingresso nella proprietà con una quota importante: “Unendosi a ON in qualità di imprenditore, Roger diviene un importante partner dei nostri fondatori e del nostro team. Con la sua straordinaria esperienza aiuterà ad elevare il nostro sviluppo prodotti ed il nostro marchio ad un nuovo livello. Roger assumerà un ruolo anche nello sviluppo dello spirito sportivo , il nucleo della nostra cultura e dei nostri valori. Come si è creata questa relazione? Diversamente dalle partnership tradizionali tra un brand e un’atleta, non è iniziata con la tipica chiacchierata riguardo lo sponsor. Quando abbiamo visto Roger indossare le scarpe ON in giro per il mondo lo abbiamo semplicemente contattato. Era un fan di ON già da tempo…“.

Si cresce (solo) per l’entusiasmo dei clienti (clicca qui) e si cresce ancor di più se si mette questo entusiasmo a comandare: inizia fin da subito a guardare i promoter della tua azienda come soci e – perché no – chissà che non spunti all’orizzonte il “tuo” Federer. È l’era degli imprenditori-clienti.

(Nel frattempo godetevi questo colpo di Roger!).

LE 10 COSE CHE HO IMPARATO QUEST’ANNO E BUONE PER IL 2020!

“Buon anno”, ovvero il “buon entusiasmo” ai lettori e ai contributor di News & Customer Experience

(1) Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Entusiasmare, oggi, è davvero difficile per l’enorme offerta che il cliente ha a disposizione e a portata di mano: è difficilissimo quindi distinguersi e (2) far emergere la differenza (dagli altri) che fa la differenza. Ma, oggi, la cosa più difficile è quella più indispensabile: senza entusiasmo del cliente non si cresce, perché (3) un cliente abbastanza soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza e… in uscita! L’entusiasmo del cliente non può che nascere dalla passione e dall’entusiasmo delle persone che lavorano nella vostra azienda per il cliente (ovvero tutte: (4) non esiste un lavoro davvero a impatto zero per il cliente) proprio come un’onda arriva alla spiaggia e lo raggiunge. Passione ed entusiasmo per lo scopo della vostra impresa, per il prodotto e per il servizio che proponete e soprattutto per la promessa che fate ai vostri clienti.
(5) Se il pensiero che avete alla mattina, quando andate al lavoro, è diverso da quello di entusiasmare il cliente, avete un problema nella vostra azienda: figuriamoci se siete in tanti a entrare al lavoro con la testa affollata di pensieri (evidentemente tutti “giusti e inevitabili”) che non centrano con l’entusiasmo del cliente! Occorre che le persone, che invece questo entusiasmo, per dono o per merito, lo hanno (e ce ne sono sicuramente nella vostra impresa), facciano cultura cioè determinino l’aria che si respira nella vostra azienda.
(6) L’aria che si respira nella vostra azienda è decisiva per il raggiungimento degli obiettivi della vostra azienda. Certo gli “appassionati” sono persone speciali, frequentando le quali impariamo tantissimo e quasi per osmosi ci passano quella passione e quell’entusiasmo che le caratterizzano.
In fondo, come dice Alessandro Bracci CEO del Gruppo Teddy, (7) il cliente non deve comprare appena da voi, ma proprio voi! O meglio: non compra “da voi” se non compra prima “voi”.
Lo dimostra bene Simon Sinek nel suo golden circle quando dice che (8) il cliente non compra quello che fate, ma ciò in cui credete”. Solo in un secondo tempo, infatti, il cliente paragonerà quello che fate con ciò in cui dite di credere, ovvero con ciò che promettete.
Quindi (9) portare la cultura del cliente nella vostra impresa significa lavorare per fare entusiasmare le vostre persone al cliente, al prodotto o servizio che proponete e al desiderio di innovare in continuazione. Il cliente infatti desidera che l’azienda che lo entusiasma innovi in continuazione proprio nella direzione di ciò che lo ha conquistato “all’inizio”
Tutte queste cose non “vengono su” da sole nelle nostre aziende, ma occorre lavorarci con determinazione e intelligenza: è proprio il compito dei leader! Una leadership che non può che essere valorizzativa, capace di appassionare e far sentire importanti tutti.
Come dice il collega olandese Alexander Den Heijer: (10) “Quando incontro un bravo manager penso: quanto è importante per l’azienda. Quando incontro un leader penso: quanto sono importante io per l’azienda!”. Il contrario di questo tipo di leadership è quello di far sentire la maggior parte delle persone inadeguate e “sbagliate”: proprio quello che penserà presto il cliente delle aziende con leader così!
Il nostro magazine, anche in questo 2020, vorrà sostenerTi, con idee e ispirazioni da tutto il mondo, nel portare la cultura del cliente nella tua azienda e, con essa che ne è la condizione, una customer experience superiore. Lo faremo anche con alcune monografie e pubblicazioni specifiche oltre che, naturalmente, col personale supporto mio e dei consulenti di Praxis Management.
Buon entusiasmo a tutti!

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

MI SCUSI… ALL’UNISONO

Aver la stoffa dell’imprenditore di se stesso

Stavo camminando, assorto nei miei pensieri e a ritmo sostenuto sul marciapiede affollato della mia città in un giorno di lavoro. A un tratto, inavvertitamente, sento sul mio gomito un colpo, non troppo doloroso ma sensibilmente percepibile. Forse ho urtato il braccio di un passante che giungeva in senso contrario o forse sono stato urtato. Naturalmente mi giro e istintivamente, con un sorriso e una espressione dispiaciuta dico “mi scusi!“.

Nello stesso istante il passante (vittima o colpevole?) anche lui si gira e dice “mi scusi!“. Tutto avviene così all’ unisono che i nostri occhi per un lunghissimo istante si incontrano e posso notare sul suo viso un sorriso che illumina la sua espressione dispiaciuta.  Quasi vedo il mio volto nel suo, tale è la simultanea e simile reazione all’accaduto.

Caro sconosciuto passante che per un attimo ti sei affacciato sulla mia strada, conosco bene quell’istintivo “mi scusi!“. Non è galateo, ma lo ha reso abituale, nel tuo volto così espressivo, quel prendere sempre in mano e tempestivamente in prima persona le cose e l’esperienza connessa a quel protagonismo fatta di urti, che si prendono e che si danno senza accorgersene. E il tuo repentino “mi scusi!” è l’abitudine a non indugiare in analisi per vedere di chi è la colpa, tu tagli corto, dici che è colpa tua e riprendi la strada. Le persone che ti vedranno, dopo l’urto, vedranno ancora il tuo sorriso buono, quello che hai fatto a me, quasi sorpreso: c’è sempre qualche fattore della realtà che non calcoli e ti urta, ma hai imparato a prenderlo come un suggerimento, un sorriso.

Quanto lontano sono da te risentimento e lamentela: certo ti capiterà che – di fronte a un tuo “mi scusi!” di una colpa non così tua – il passante inveirà contro di te urlandoti dietro di stare più attento. Ma tu non potrai nulla replicare perché quel tuo repentino “mi scusi!” è un’ammissione di errore, ed hai anche abituale questa esperienza. Oppure, sempre di fronte al tuo “mi scusi!” potrai trovare chi non si gira nemmeno, e anche questa è una esperienza che conosci bene. Eppure tutto questo non solo non ti appesantisce ma certo contribuisce – misteriosamente ma concretamente – a darti quel sorriso e quella espressione sul tuo viso che mi ha fatto capire che la tenerezza è una quercia, come te, e non un ramoscello d’ ulivo.

Questo “tagliar corto”, questo dire “mi scusi!” accompagnato da un sorriso e riprendere indefessamente in mano tutte le cose è l’origine dell’intraprendenza, di quell’essere imprenditori di se stessi che fa prendere l’ iniziativa per entusiasmo dello scopo e che lo attacca agli altri. Anche in un istante. È questa la scaturigine di quella cultura del cliente che spesso si fa fatica a far emergere nella quotidianità delle nostre imprese.

Caro sconosciuto passante, non so come ma ti rintraccio: qui al lavoro abbiamo assolutamente bisogno di te!

SUL PODIO NEL 2019

News & Customer Experience sceglie i 3 aforismi migliori del 2019 

Medaglia d’oro: 

Un cliente “abbastanza” soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza… E in uscita! 

Medaglia d’argento:

Guarda le persone che arrivano al lavoro la mattina nella tua impresa: hanno come primo pensiero l’entusiasmo del cliente? Se no… avete un problema…

Medaglia di bronzo: 

Dove vai se il G.L.U.E . per il cliente non ce l’hai? 

G.L.U.E.: IL TUTTO NEL FRAMMENTO

Il caso Timpson

Giving Little Unexpected Extra (G.L.U.E.) è la ricerca di un “touchpoint” aggiuntivo grazie al quale (oltre a dare un piccolo e inaspettato extra) il brand cerca di dire tutto di se stesso al cliente. Infatti, ciò che lascia senza fiato il cliente (che con il G.L.U.E. si incolla al brand) non è tanto l’extra ma la sorpresa che l’extra veicola. Più specificatamente il G.L.U.E. diventa memorabile (e fa la differenza davvero) quando esso “dice” tanto circa ciò che il brand promette e crede, circa – diciamolo pure – la sua visione del mondo. Il grande teologo Hans Urs Von Balthasar ha titolato una delle sue opere “Il tutto nel frammento” e suggerisce proprio che la totalità, l’intero, è rintracciabile nel frammento proprio come un frammento di un pezzo di ceramica suggerisce la totalità del vaso. Per analogia si potrebbe dire che la stessa dinamica va ricercata nel G.L.U.E. che si offre al cliente: si tratta di un minuscolo frammento di relazione col brand vivendo il quale si può comprendere “tutto” il brand.

Un esempio eloquente è offerto da Timpson (“Great service by great people“) in 500 dei suoi store: “Se sei disoccupato e ti chiamano per un colloquio di lavoro, Timpson ti lava gratis il vestito che indosserai“.
Timpson punta tutto su una concezione del lavoro da imprenditori di se stessi dando tantissima autonomia a tutti gli operatori nel risolvere i problemi dei clienti e nel prendere decisioni su come stupirli: insomma per Timpson il lavoro è tutto è il suo G.L.U.E. lo esprime alla grande.

E tu quale G.L.U.E stai preparando per i tuoi clienti?

LA BOLLA DEL RISENTIMENTO

Vittorio Taddei , Alexis Carrel e il nostro magazine

Mentre nelle nostre aziende tutti parlano di sostenibilità e di clima, la qualità dell’aria che si respira in esse – mediamente – non è affatto buona. Indagini sul clima, tipiche di fine anno, registrano più che in passato l’evidenza di un risentimento diffuso e con esso celebrano anche la sua sposa per eccellenza: la lamentela.

È così vero questo che, specularmente, come spesso documentiamo nel nostro magazine negli articoli “bollati” con il logo “si cresce per entusiasmo” (clicca qui), nelle aziende dove l’entusiasmo di chi ci lavora è reale, esso non tarda a raggiungere il cliente, che poi fa mettere le ali della crescita a queste imprese.

Il risentimento diffuso nelle nostre aziende è lo stesso risentimento diffuso un po’ a tutti i livelli: si è riusciti a far credere che – qualsiasi infelicità ci assalga – essa è colpa di qualcuno che se ne approfitta, che sbaglia colpevolmente, che è incompetente e che pensa tutto il giorno a come prevaricare e fregarci.
Il “risentito” è colui che sente e ri-sente in continuazione il proprio pensiero e il proprio giudizio e – più lo “sente” – più si conferma nel suo pensiero e nel suo giudizio fino alla terribile alternativa che gli si para davanti: raccogliere il malcontento di altri, convincendoli che esso dipende da chi lui accusa o isolarsi. In entrambi i casi vince l’ira, gridata o silenziosa che sia!

E con ira e risentimento, forse, si sta un po’ meglio nel momento del “vaffa”, ma non si costruisce niente e poi si sta peggio di prima.

Del resto le nostre aziende non sono isole e si respira l’aria che c’è in giro, originata proprio dai primi “vaffa” e che poi ha preso straordinariamente piede in molte piazze e angoli delle nostre città, prima di conquistare l’animo di molti.

Ovviamente, grande alleato del risentito e del lamentoso sono i limiti e la fragilità umana di chi lo circonda, che non risparmia nessuno da errori, anche gravi. Ma il limite che il risentito vede nell’altro non genera mai in lui un dispiacere sincero o una responsabilità, ma solo l’occasione rabbiosa della sua perfetta equazione: il destino non mi arride per colpa di…

Come quelle persone che, davanti a una disgrazia provocata dalla natura, non hanno lacrime per nemmeno un minuto, ma si avventano immediatamente alla caccia dei colpevoli come se, sempre e comunque, sia la colpa di qualcuno le conseguenze spesso terribili di questi eventi.

Perfino il personaggio dell’anno, Greta (senza voler in questa sede entrare nel contenuto del suo messaggio) è lo spot planetario del risentimento che sovrasta i temi stessi che pone.

Vittorio Tadei, il fondatore della Teddy, colosso italiano del fast fashion, quasi presagendo questa deriva (in una epoca dove il risentimento esagerato era messo alla berlina nel sentire comune con la battuta “piove, governo ladro”) ripeteva spesso ai suoi: “Dove vedi il limite dell’altro, lì inizia la tua responsabilità”.

Tanta osservazione e poco ragionamento conducono alla verità, tanto ragionamento e poca osservazione conducono alla menzogna” diceva lo scienziato premio Nobel, Alexis Carrel: e infatti il risentimento sistematico è proprio una menzogna!

L’antidoto al risentimento è quindi l’osservazione!

Questa epoca “risentita”, infatti, riesce appena ad oscurare, ma non certo a eliminare, la valanga di positività che c’è e che non balza agli occhi solo di chi dà per scontato il tantissimo che ha (che spesso gli è stato donato) e il bene che c’è molto vicino a lui (che spesso non dipende da lui), tanto è intento a far dominare su tutto il proprio pensiero!

Appena si osserva davvero con curiosità e desiderio di bene (si cerca cioè il bene e non con morbosa insistenza il male di qualcuno) si esce dal proprio ri-sentimento, ci si accorge finalmente di persone che non si smetterebbe un attimo di guardar lavorare, tanto è uno spettacolo vederle all’opera, ci si avvicina con curiosità e speranza a persone capaci di tirare fuori il meglio di noi, si scoprono nel fondo di problemi opportunità inaspettate, ci si accorge di risorse e bellezze che corrispondono così tanto proprio a quelle attese, domande e desideri che ci avevano fatto cedere al risentimento in voga.

Non è nemmeno un caso quello che asserisce la mastodontica ricerca di Linda Hill ricapitolata nel libro “Il Genio Collettivo”, (clicca qui) quando indica il “non dar niente per scontato” come un fattore decisivo del “mindset” delle organizzazioni che sono capaci di innovare in continuazione, proprio per accorgersi delle risorse che ci sono e delle positività su cui far leva.

E non è nemmeno un  caso che proprio nell’azienda fondata da Vittorio Tadei si stia preparando un “Non dar niente per scontato Day”, una giornata dedicata ad accorgersi e a far accorgere tutti della positività da cui ogni grandezza parte e che è sotto gli occhi di tutti quelli che… non la danno per scontata!
Per entusiasmarsi ed entusiasmare. Perché l’entusiasmo è come un’onda che, dolce o impetuosa che sia, è sempre bellissima e nuova quando raggiunge il cliente.

Ricordiamoci in ogni caso che, mentre ci lamentiamo e ci “risentiamo” ogni giorno, milioni di clienti in quasi due terzi del mondo rimangono senza fiato davanti a tanti prodotti che, in ogni settore, le nostre aziende grandi, medie, piccole e a volte piccolissime, sanno portare.

Attenzione: al pari delle tasse eccessive, è proprio questa aria risentita che mette a rischio le nostre imprese nel loro sforzo di offrire una customer experience superiore, ovvero, di andare avanti!

Il nostro magazine vuole proprio offrire a imprenditori, manager e appassionati ispirazioni, tratte da tutto il mondo, che entusiasmino per contribuire a questa osservazione, ovvero a questa ricerca di bene che ci muove, anche nelle nostre imprese, alla “Alexis Carrel”!

Contributors (entusiasti) cercasi!

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