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COMMERCE 2040: 5 TECNOLOGIE CAMBIERANNO LA NOSTRA VITA

Se negli ultimi anni il nostro modo di fare shopping è cambiato radicalmente, altrettanto radicalmente, se non di più, cambierà nei prossimi anni. Grazie alla convergenza di internet a banda larga, dell’intelligenza artificiale e delle tecnologie self-service, infatti, i cambiamenti tecnologici stanno seguendo un’accelerazione senza precedenti e questo influenzerà e ridefinirà significativamente il modo in cui le persone vivono, lavorano, acquistano e giocano.

Al recente Money 20/20 Show di Las Vegas, Euromonitor International Group ha presentato lo studio “Commerce 2040: Revolutionary Tech Will Boost Consumer Engagement” e Michelle Evans, Head of Digital Consumer Reasearch del gruppo, ha delineato le cinque tecnologie chiave (self-serviceintelligenza artificialepersonalizzazionerealtà aumentatasupply chain) che porteranno cambiamenti significativi alla vita delle persone all’interno di sei ambienti (casa, retail, entertainment, trasporti, ristorazioni e “on the go”).

UNA NUOVA RETAIL CUSTOMER EXPERIENCE

In particolar modo, sarà il retail a essere influenzato dall’accelerazione delle new technologies. Un tempo, gli acquisti erano “transazionali”, oggi, invece, il cliente cerca una viaggio durante il quale costruire relazioni, il quale fine non sia il semplice acquisto di beni o servizi, ma un continuo scambio di valore prima, durante e dopo l’acquisto stesso, dando sempre più la priorità a “fare esperienze” piuttosto che al “possedere cose”. Più che mai, quindi, la competizione non sarà più sul prezzo, ma sull’offerta di una Customer Experience differenziante nella quale la tecnologia avrà un ruolo decisamente predominante. I consumatori, infatti, utilizzano una grande varietà di devices e interfacce per connettersi a internet e fare shopping. Questa modalità “always on” porta a livelli sempre più alti di comodità, semplicità e conoscenza tanto che i clienti oggi sono sempre più impazienti, esigenti e informati.

UN NUOVO NEGOZIO FISICO

Nei prossimi 5 anni le vendite online cresceranno 10 volte più rapidamente di quelle in store, ma i consumatori ritengono ancora il negozio fisico un punto di passaggio rilevante. Certo, non più per l’acquisto in sé, ma per costruire una relazione con il brand e per vedere, sentire, provare specifici prodotti. Il negozio fisico, quindi, utilizzerà la tecnologia per rispondere ai bisogni di un cliente che vuole vivere esperienze senza soluzione di continuità, autentiche e condivisibili. La tecnologia guiderà il cliente all’interno del negozio, i prodotti verranno automaticamente inseriti in un carrello virtuale e robot si occuperanno del customer service o della gestione dell’inventario.

Anche il design dei negozi cambierà: ci saranno ingressi separati per ritirare gli acquisti effettuati online, grazie a sistemi di scanning facciale i clienti verranno identificati subito all’ingresso e verrà loro proposta un’esperienza personalizzata, i pagamenti saranno effettuati automaticamente all’uscita dello store.

L’esperienza stessa instore evolverà agli occhi del consumatore per accordarsi al meglio ai suoi specifici interessi: potrà testare personalmente i prodotti, o provarli nel contesto nel quale verranno utilizzati, sia che si tratti di scarpe da calcio su una superficie che riproduce il campo di gioco o che si tratti di una giacca pesante in una zona fredda. Gli store, inoltre, continueranno a esistere per soddisfare gli acquisti “d’impulso”.

Experiential center of the future (Ph.Credit Euromonitor International)

PER CONTINUARE AD AVERE SUCCESSO…

Michelle Evans conclude così: “Per avere successo, le aziende devono continuare a reinventarsi per andare incontro ai bisogni dei consumatori. I brand “disruptive” andranno lontano creando esperienze uniche ed eccitanti per i loro clienti. Negli ultimi anni, molti brand sono riusciti a farlo mettendo in mostra la loro vetrina attraverso una semplice interfaccia. Chi aspira a diventare un player di nuova generazione continuando ad avere successo nel 2040 dovrà, invece, mettere in atto cambiamenti infrastrutturali ben più radicali.”

CX: A LITTLE LESS CONVERSATION A LITTLE MORE ACTION, PLEASE!

Chi non ha mai avuto bisogno di gadget personalizzati per qualche festa, evento o semplicemente per un pensiero a un amico o a un famigliare? E chi, avendo questa necessità, non cerca sempre la soluzione più rapida ed economica? Sembra una cosa facile ma, in effetti, dando un’occhiata sul web, si trovano centinaia e centinaia di siti dedicati. E, si sa, quando la scelta è troppa, spesso si finisce con il non scegliere niente. O, peggio, di fare la scelta sbagliata.

Dev’essere quello che ha pensato Anita quando, da Boston, aveva deciso di ordinare delle tazze personalizzate per arricchire il piccolo evento che stava organizzando. Budget: ridotto. Tempo: ancora meno. 24hourwristbands.com sembrava la soluzione ideale: scelta del prodotto veloce, personalizzazione semplice da creare, preview del risultato finale soddisfacente, prezzo onesto e tempi di consegna super rapidi.

UNA BRUTTA ESPERIENZA CON FINALE A SORPRESA

Poco dopo la chiusura dell’ordine, Anita sente il suo telefono squillare: è Walter del customer service di 24hourwristbands che la avvisa che, purtroppo, la sua immagine non va bene per le tazze che ha scelto. Con tutti gli impegni che ha e il pochissimo tempo a disposizione, Anita non può che infuriarsi, anche perché la proposta di simulazione del sito era perfetta e non si aspettava proprio una conclusione del genere! Vorrebbe lasciar perdere tutto ma, inaspettatamente, Walter le propone immediatamente una soluzione: il suo disegno è perfettamente adattabile a un altro tipo di tazza. Questo le consentirà, oltretutto, di risparmiare il 40% di quanto già speso e di ricevere comunque il suo ordine in tempo utile. Anita, oltre che sorpresa, è decisamente soddisfatta, ma il colpo finale lo riceve nel corso delle successive 24 ore quando, nonostante gli update ricevuti via sms, Walter la chiama ben quattro volte per assicurarle, passo a passo, il corretto e fluido svolgimento di ogni operazione.

DALLE PAROLE AI FATTI

Cos’ha funzionato così bene alla 24hourswristbands? Innanzitutto, avere una mission ben chiara all’interno dell’azienda e ben esplicitata ai propri clienti. Ecco quanto si legge sul loro sito internet:

“Siamo orgogliosi di gestire in casa tutti i nostri prodotti: questo ci permette di conoscerli molto bene e, di conseguenza, di lasciare un segno duraturo nei nostri clienti. Ogni membro del nostro team lavora diligentemente perché ogni ordine venga eseguito in modo da rendere il nostro cliente assolutamente soddisfatto”.

E poi, soprattutto, quello di fare “a little less conversation, a little more action” (meno conversazione, più azione), come esortava in una famosa canzone il Re del Rock’n’Roll. Sempre con il cliente in testa!

MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE? LE BUONE INTENZIONI NON BASTANO!

La customer experience come mangiare sano e fare esercizio: un articolo di Megan Burns, CEO di Experience Enterprise.

I programmi di culture change sono davvero difficili da portare avanti e, nella maggior parte dei casi, non sono efficaci. Hanno la stessa possibilità di successo della promessa di mangiare sano e fare esercizio che ci si fa ogni anno a Gennaio. Qui spiego perché è così difficile e cosa si può fare per far sì che cambiare la cultura della Customer Experience metta radici e duri a lungo.

Le persone non possono cambiare ciò che non sanno di star facendo

Gli uomini sono creature abitudinarie. Mettiamo il pilota automatico nella maggior parte delle decisioni che dobbiamo prendere perché così risparmiamo energia mentale. Hai di meglio da pensare che come spazzolarti i denti, giusto? Abbiamo bisogno di abitudini per sopravvivere ma, se le persone non si rendono conto di quello che stanno facendo in un preciso momento, come possono cambiare?

Non possono. Tutto il processo di cambiamento, infatti, deve iniziare proprio rendendole consapevoli delle loro azioni.

Il modo di parlare delle persone è un buon punto di partenza per far loro acquisire consapevolezza. Tutti parliamo, e le nostre parole danno forma alle nostre azioni in modo potente e imprevedibile. Alcuni leader della Customer Experience hanno utilizzato un “jargon jar” per far funzionare le cose. Fanno la lista di alcune parole ostili al cliente che vogliono che vengano evitate e, se un dipendente (qualunque dipendente, anche il CEO) ne dice una, deve mettere dei soldi in un barattolo. Oppure si può provare il gioco della molletta, che funziona bene soprattutto durante i meeting. Dai a tutti i partecipanti una molletta o una spilla da attaccarsi alla giacca. Se, durante l’incontro, senti qualcuno dire la parola proibita, prendi la sua molletta e attaccala al tuo abito. Le mollette fanno il giro della sala durante tutto l’evento e, alla fine, chi ne ha di più, vince. Fare questo gioco, ovviamente, rallenterà un po’ la conversazione. Ma il punto è proprio questo.

Gli uomini vogliono tante cose diverse

Abitudini come usare un cattivo linguaggio o mangiare caramella fanno male, giusto? In realtà per il nostro cervello non è così! Tutte le abitudini sono buone perché producono un qualche tipo di “gratificazione”. È proprio per questo che diventano “abitudini”. La gratificazione, però, non sempre è quello che pensi o vorresti che fosse. Anche se tu, sinceramente, vorresti mangiare meno zucchero, potresti ancora cadere in tentazione e mangiarti quel biscotto gigante. In quel momento preferisci un tipo gratificazione (una “botta” di energia e serotonina) rispetto a un’altra (evitare il diabete).

Gli uomini tendono a preferire un tipo di gratificazione istantanea più spesso di quanto non preferiscano ottenere effetti positivi nel tempo. Ma non sempre è così: pensa a un dipendente diviso tra l’obbedienza e la cliente-centricità. Potrebbe sinceramente voler aiutare il cliente (dargli una botta di serotonina). Ma vuole anche tenersi il suo lavoro, quindi, a denti stretti, applica quelle policies che sa che non hanno senso, diventando tanto frustrato quanto il cliente. Quando si è obbligati a scegliere, i benefici a lungo termine di avere un posto fisso sono più potenti della soddisfazione a breve termine di rispondere ai bisogni del cliente.

L’unico modo per far fronte a obiettivi conflittuali è di cercare un bilanciamento. È un problema che tutti i professionisti affrontano quotidianamente. I dottori cercano di dare cattive notizie con un mix di onestà e sensibilità, sapendo che le giuste dosi variano da paziente a paziente. I giudici possono essere indulgenti con chi ha compiuto un crimine per la prima volta, ma dare una pena severa a un criminale seriale che ha compiuto quello stesso crimine. Questo è il loro lavoro: valutare una specifica situazione e usare il loro giudizio per decidere adeguatamente e di conseguenza che cosa ha più senso.

Anche i professionisti esperti di clienti fanno così. Sanno quando concentrarsi sul costruire un rapporto o quando si debba semplicemente risolvere velocemente un problema avendo, oltretutto, una buona capacità di capire che cosa il cliente penserà sia “giusto” o “ragionevole”. L.L. Bean ha deciso di stringere la sua policy di reso fino a quel momento molto tollerante perché le persone la stavano usando come un “programma di reso a vita”. I clienti, però, non sembrarono preoccuparsene più di tanto perché la nuova regola di reso entro un anno rimane ancora molto generosa rispetto agli standard.

Questa capacità di leggere la singola situazione, vedere che cos’è importante e bilanciare complessi fattori in conflitto si chiama practical wisdom. La parola “wisdom” (saggezza, ndr) implica che si tratti di un’abilità che si guadagna con l’esperienza. Il Ritz Carlton incoraggia la practical wisdom dei suoi dipendenti autorizzandoli a spendere fino a 2.000 dollari per volta per risolvere il problema di un cliente e rendendoli così liberi di improvvisare e di giudicare quale sia la soluzione giusta in quel momento. Se qualcuno sbaglia l’obiettivo, cosa che tutti facciamo prima o poi, i leaders lo aiutano a riflettere e a imparare dai suoi errori invece che richiamarlo.

Quel che ha funzionato fino ad adesso potrebbe non funzionare più

Anche i dipendenti più esperti potrebbero sbagliarsi, soprattutto perché le aspettative dei clienti cambiano. È come quel mio amico che poteva mangiare qualsiasi cosa senza ingrassare un grammo, finché non si è accorto che quello che faceva a vent’anni non può più farlo adesso a quaranta. E non è colpa di nessuno. Le sue abitudini non erano sbagliate di per sé, semplicemente non corrispondevano più alla realtà, cioè che, che ci piaccia o no, il nostro metabolismo dopo i 25 anni rallenta del 2% ogni anno.

Le aziende devono adeguarsi, come ha fatto il mio amico, e un vero cambiamento di cultura richiede una forte volontà di mettere tutto in discussione. Questa attitudine ha dato benzina a miglioramenti drastici nella Customer Experience di Delta Airlines negli ultimi cinque anni. L’allora CEO Richard Anderson stabilì l’audace obiettivo di diventare la compagnia aerea “senza cancellazioni” e fece cambiamenti radicali alle operation dell’azienda – come per esempio comprare una raffineria – per raggiungerlo. Il tasso di cancellazione di voli della compagnia, infatti, è tra i più bassi degli Stati Uniti e Delta ha raggiunto, nel 2017, il top della classifica delle migliori compagnie aeree del Wall Street Journal.

Pochi Ceo sono disposti a fare scommesse tanto audaci, in parte perché spesso non credono di averne bisogno. Come spiega John Kotter, professore ad Harvard e massimo esperto di cambiamento, “un manager intelligente e sofisticato può essere inconsapevole che sotto di lui ci sia un’organizzazione così convinta che i suoi sogni di futuro non si realizzeranno mai. Quello stesso manager può essere a volte inconsapevole che anche lui stesso ne è pericolosamente convinto”. In quanto CX leaders, è vostro compito aiutare i manager a vedere che cosa debba essere cambiato. Ma, più che “parlare” alle persone, è meglio costruire opportunità perché loro stessi possano comprendere. Sessioni di “customer immersion”, spesso, hanno questo effetto: semplicemente chiedere perchè dipendenti e collaboratori fanno qualcosa in un determinato modo può portare a un “ah-ah moment”. Ho fatto questo esperimento recentemente con un gruppo di Executives e l’impatto è stato immediato. Non solo sono riusciti a trovare modi semplici di ottimizzare processi vecchi e datati, ma molti leader mi hanno confidato di sentire più empatia nei confronti dei loro pari sentendo le sfide che devono affrontare all’interno della loro azienda.

Piccole cose fatte costantemente portano a grandi cambiamenti

Nessuno di questi cambiamenti è facile. Se lo fossero, tutti ameremmo i broccoli tanto quanto il cioccolato, correremo due miglia al giorno e riusciremmo a mettere via molti soldi per la pensione. Si possono fare progressi, ma solo diventando consapevoli della verità circa la natura umana. Passate meno tempo a dire alle persone perché devono cambiare e più tempo a creare situazioni che li aiutino a vedere di prima persona perché dovrebbero fare così. La vostra cultura cambierà in modo lento ma sicuramente molto più sostenibile.

Megan Burns


Megan Burns ha passato più di un decennio alla Forrester Research a studiare come le aziende progettano e portano al cliente una grande Customer Experience, costruendo uno dei primi modelli di CX Maturity rappresentati nel libro “Outside In – Clienti al centro”. Oggi è CEO di Experience Enterprise, società di consulenza che aiuta i leader ad andare oltre il concetto di cliente-centricità per trovare modi pratici e sostenibili per portare in azienda una cultura del cliente e avviare cambiamenti operativi.

Per maggiori informazioni, Megan è contattabile attraverso il suo profilo Linkedin, Twitter o il suo sito internet.

*Articolo pubblicato originariamente su CustomerThink e tradotto in italiano da News & Customer Experience per gentile concessione dell’autrice.

CX: SOLO IL 7% DELLE AZIENDE SI CONSIDERA LEADER

CX Day 2018: il punto della situazione sulla Customer Experience

Come ogni anno, a Ottobre si festeggia il CX Day, organizzato dalla CXPA (Customer Experience Professional Association): è l’occasione per celebrare aziende e professionisti che creano grandi esperienze per i propri clienti e per fare un punto della situazione sull’argomento.

THE STATE OF CX MANAGEMENT 2018

In questo scenario è stata presentata l’edizione 2018 del report The State of CX Management del Temkin Group. Bruce Temkin, Managing Partner del gruppo commenta gli aggiornamenti riferendo che le aziende hanno in generale fatto “progressi immensi” nella loro comprensione del vero concetto di Customer Experience e di quello che è necessario per migliorarla. Ma, se andiamo a vedere quanto siano davvero cambiate per essere cliente-centriche, in realtà siamo ancora un po’ indietro: “Per ottenere un cambiamento drastico, le aziende devono avere persone che abbiano le competenze e le conoscenze adeguate a metterlo in atto. Nei prossimi anni vedremo un’accelerazione in questo senso grazie al fatto che piano piano ci sono sempre più persone che capiscono cosa si debba davvero fare”.

ECCO ALCUNI DEI PUNTI PRINCIPALI DELLA RICERCA TEMKIN:

  • Mentre solo il 7% delle aziende oggi si considera leader nella Customer Experience, ben il 54% aspira a diventarlo nei prossimi tre anni.
  • Solo il 13% delle aziende ha raggiunto il primo o il secondo livello (su sei) della CX Maturity.
  • Delle quattro CX Core Competencies (purposeful leadership, customer connectedness, employee engagement e compelling brand values)*, avere dei valori del brand convincenti rimane la più problematica.
  • Le aziende si ritengono generalmente forti sui programmi di customer insight e analisi ma deboli sui programmi ambassador.
  • Ancora quest’anno, come gli anni passati, il principale ostacolo a una diffusa cultura della Customer Experience all’interno delle aziende è l’avere “altre priorità”.
  • Aziende leader nella Customer Experience ottengono migliori risultati economici, sono più propense ad avere Senior Executives incaricati di gestire gli sforzi cliente-centrici all’interno dell’azienda, assumono più personale dedicato alla Customer Experience e si sentono più supportate dai senior leader.
  • Aziende leader nella Customer Experience descrivono la loro cultura come cliente-centrica o mission-centrica, mentre le aziende che non si occupano di Customer Experience si descrivono come profitto-centriche.
Ph.Credit: Temkin Group

Diane Magers, CEO della CXPA commenta così questi risultati: “Una buona Customer Experience cambia il ‘brand purpose’ delle aziende in modo drastico. Ci saranno sempre le aspettative degli azionisti, ma i brand hanno bisogno più che mai di avere uno scopo, una mission: si tratta di creare delle brand experience connesse a questo scopo, a questa mission”.

 

*CX Core Competencies: leadership determinata, connessione con il cliente, coinvolgimento dei dipendenti e valori del brand convincenti.

IL FOOD-TO-GO IN EUROPA: SEI PICCOLI FORMAT DAI QUALI IMPARARE

Un articolo di Gavin Rothwell, senior retail insights manager a igd e head of food-to-go and retail Safaris

Alla vigilia del nostro Food-to-go Summit a Londra dell’8 Novembre, dove una tematica chiave sarà proprio quella sui nuovi format che si stanno affacciando a questo segmento di mercato, diamo un’occhiata ad alcuni concept di retail che, in Europa, sono i primi a vedere con successo un’opportunità nel business del “food-to-go”.

FRANPRIX E FRANPRIX NOÈ, PARIGI – UN SUPERMERCATO PREMIUM DI NUOVA GENERAZIONE

Franprix, di proprietà di Casino, è stato per lungo tempo protagonista del panorama dei supermercati premium di Parigi, ma i suoi ultimi format di “mandarine store” hanno creato una proposta su diversi piani. Cibo da asporto, caffè e posti a sedere all’interno del negozio sono al centro dell’offerta, con un range di soluzioni molto attraenti sia per il cibo da consumare subito che per quello da consumare più tardi. In alcune location selezionate, il concept è stato ulteriormente sviluppato diventando “Franprix noè”, un format che prende i principi di Franprix mettendo al centro prodotti naturali e biologici.

FRESH THE GOOD FOOD MARKET, DUBLINO – OPZIONI DI “FOOD-TO-GO” ECCEZIONALI IN UN NEGOZIO ATTRAENTE

Per molto tempo abbiamo tenuto in grande considerazione il lavoro di questa azienda con base a Dublino. Sono uno tra i migliori esempi di fusione di retail e “food-to-go” e spiccano in un mercato che continua ad aprire porte a questo segmento. Una vasta gamma di soluzioni di pasti caldi e freddi, sia per il pranzo che per la cena, è affiancata da prodotti complementari come birre, vini e liquori. In occasioni speciali, l’offerta è supportata da display e casse di partner selezionati, come la Off Beat Donut Company. Località, qualità e freschezza sono i tratti caratteristici dell’offerta che spesso è integrata da un ottimo merchandising.

DELI DE LUCA, NORVEGIA – DIFFERENZIAZIONE NEI PIAZZALI ATTRAVERSO “FOOD-TO-GO” SERVITO AL BANCONE

Un altro retail al quale abbiamo a lungo guardato come fonte di ispirazione in Europa è Deli de Luca, in Norvegia, che mette al centro della sua offerta il rifornimento di pasti. Da qui, nel corso degli anni, Deli de Luca è stato in grado di convertire la sua offerta basandola su sandwich, panini e hot dog, diventando forte nei piazzali e riuscendo ad allargare ulteriormente la gamma di cibi caldi. Questo aggiunge attrattiva all’offerta da consumare all’interno dello store, cosa sempre più importante in un mercato che vanta la più alta penetrazione di auto elettriche in Europa.

COOP TO GO, SVIZZERA – UN’OFFERTA “PRENDI E VAI”

Coop è uno dei player maggiori nel mercato del food retail svizzero ed è stato tanto entusiasta da costruire un’offerta di impatto nel segmento del “food-to-go”. L’efficienza deve essere un focus in un mercato come la Svizzera dove il costo del lavoro è alto e questo si traduce in una larga proposta di “prendi e vai” (grab and go). Alla Coop non solo viene fatto questo, ma l’offerta viene completata con una vasta gamma di opzioni fresche, tra cui la pizza, la panetteria e la caffetteria self service, creando così un grande appeal per la clientela che cerca cibo da asporto.

7-ELEVEN, DANIMARCA – SFRUTTA AL MEGLIO L’OPPORTUNITÀ DEL “FOOD-TO-GO”

7-Eleven si è creata una forte posizione nel mercato del “food-to-go” a Copenhagen, sostenuta soprattutto da due fattori. Il primo è il suo focus su un’offerta per pranzo sempre più salutare che include anche una serie di specifiche opzioni dietetiche. Il secondo è un caffè buonissimo, biologico e proveniente dal mercato equo solidale che affianca il tutto. La natura biologica dell’offerta, qui, riflette anche un trend locale: perfino le tazze del caffe sono al 100% di origine vegetale ed ecologiche. In questo modo, 7-Eleven è stata in grado di recuperare un po’ di quel terreno che a lungo è stato saldamente occupato da specialisti del “food-to-go” in mercati come Londra.

AH TO GO – COMBINA UN’AMPIA SCELTA ED EFFICIENZA PER CLIENTI IN MOVIMENTO

Lo sviluppo del prodotto è stato per molto tempo una priorità per il leader del mercato olandese Albert Heijn (AH). Negli ultimi anni si è focalizzato sempre più nella preparazione di cibo e di opzioni sempre più salutari. AH to go ha messo tutto questo insieme a una grande efficienza e a prodotti da asporto personalizzati a seconda dell’occasione d’uso. Infatti, una visita ai supermercati Albert Hejin è in cima alla lista anche di chi cerca ispirazioni sempre più sane di “food-to-go” da non consumare al momento.

VUOI SCOPRIRE DI PIÙ SU CONCEPT FOOD-TO-GO VINCENTI E DIRETTAMENTE DALLE PAROLE DI CHI LI HA PROGETTATI? UNISCITI A NOI L’8 NOVEMBRE A LONDRA AL NOSTRO FOOD-TO-GO SUMMIT

L’8 Novembre a Londra condivideremo gli ultimi insight dai concept più innovativi d’Europa, dai retailer agli specialisti del “food-to-go”. Ci raggiungeranno speakers da Fresh the Good Food Market, Deli de Luca e Coop Schweiz che racconteranno il loro punto di vista su cosa rende grande un format svelando alcuni dei princìpi dietro al loro successo.

Clicca qui per scoprire di più.

VUOI VEDERE ALCUNI DEI FORMAT FOOD-TO-GO PIÙ RECENTI? UNISCITI A NOI NEL NOSTRO PROSSIMO FOOD-TO-GO SAFARI A LONDRA IL 9 NOVEMBRE. CLICCA QUI.

Dopo il nostro Food-to-go Summit dell’8 Novembre, dove uno dei principali temi riguarderà i format del cibo d’asporto del futuro, daremo un’occhiata ad alcuni retail concept che, in Europa, sono i primi a vedere con successo un’opportunità nel food-to-go.

Gavin Rothwell

Gavin conduce il programma “food-to-go” di IGD, società di ricerca inglese nel campo del food e dell’industria alimentare. In IGD Gavin si è lungamente occupato di grocery retail ingisht coprendo quasi 400 retailer in tutto il mondo e fornendo una visione su mercati, canali e trend. Attualmente il suo lavoro consiste nel guidare gli “IGD’s retail safari programme” in Europa grazie ai quali traccia i maggiori trend e le migliori strategie nei settori del “food-to-do” e del retail, fino ad arrivare a format di contaminazione tra i due.

Per maggiori informazioni, Gavin è contattabile attraverso il suo profilo Linkedin o Twitter.

 

Harriet è Senior Retail Analyst presso IGD , lavorando soprattutto sulle best practice nel retail alimentare. I suoi lavori sono pubblicati e citati a livello internazionale.

Per maggiori informazioni, Harriet è contattabile attraverso il suo profilo Linkedin o Twitter.

* Articolo originariamente pubblicato su dall’autore e tradotto da News & Customer Experience per la rubrica Food su sua gentile concessione.

Ph.Credit: IGD Research

BENEDICT CUMBERBATCH E L’IMMERSIONE NEL SUO PERSONAGGIO

La prova dell’attore è una vera e propria “immersive experience”

Le storie che girano intorno a hobbit, nani, elfi, maghi bianchi e maghi grigi e anelli del potere raccontate dalla penna di J.R.R.Tolkien sono state, nell’ultimo ventennio, oggetto di trasposizioni sul grande schermo che hanno fatto la storia del cinema grazie a meravigliose scenografie, stupefacenti effetti speciali, una magistrale regia e straordinarie prove di recitazione.

Attori eccezionali hanno dato vita, volti, parole e movenze a tutti quei personaggi così minuziosamente descritti nelle righe dei romanzi tolkiani. Qui vogliamo mettere in luce una prova in particolare, quella di Benedict Cumberbatch, famoso per aver interpretato Sherlock Holmes nell’omonima serie tv inglese e il Doctor Strange nella serie di film della Marvel, che nel secondo e nel terzo episodio della trilogia de Lo Hobbit interpreta Smaug, il drago che, prima ancora che tutte le avventure di Bilbo Baggins & Co iniziassero, si era impossessato dell’antico regno di Erebor, storica dimora dei Nani.

SMAUG: TECNOLOGIA E IMMERSIONE

Cumberbatch presta corpo e voce al dragone attraverso il motion capture, una particolare tecnologia (usata, per esempio, anche per il colossal campione di incassi di tutti i tempi “Avatar” e per ricreare Gollum nelle stessa serie di film tolkiani) grazie alla quale è possibile “trasferire” i movimenti di un attore sullo schermo per poi “disegnarci” sopra l’immagine di un essere differente che acquisterà così fluidità e naturalezza. Insomma, l’attore impersona un personaggio senza esserlo davvero. Nella maggior parte dei casi, questo tipo di “recitazione” avviene senza l’ausilio di scenografie o coprotagonisti, rendendo ancora più arduo il compito dell’attore: “(Il lavoro che ho fatto, ndr) Era assolutamente astratto – spiega Cumberbatch: era l’imitazione di un rettile serpeggiante che sputava fuoco e volava. E pensare che io sono semplicemente un mammifero con due piedi!”

Ma come può un attore, per quanto bravo e supportato dalle più moderne tecnologie, interpretare così bene un drago tanto da renderne credibili movenze e versi? In un’intervista alla vigilia dell’uscita del film, lo stesso Cumberbatch illustra lo scrupoloso lavoro di immedesimazione che ha fatto per prepararsi al ruolo, recandosi presso il London Zoo’s Reptilian House per studiare iguana, lucertole e draghi di Komodo: “Sono animali ai quali piace muoversi molto poco, ma, quando fanno qualcosa, possono farlo in modo improvvisamente molto violento o, al contrario, molto lento. Ho cercato di legare e di mettere insieme tutto questo, stringendo insieme le gambe, usando le mani come artigli e tirando indietro il collo”. Per quanto riguarda la voce che avrebbe avuto il drago, invece, Cumberbatch mirava a un tono che potesse essere “un ponte tra animale e umano, una profonda e affannosa secchezza gutturale della voce”. Pare, tra l’altro, che il ruolo gli fu assegnato proprio in seguito a un’audizione dove impressionò proprio per il suo tono di voce.

Insomma, l’attore inglese si è davvero immerso nel ruolo che doveva ricoprire, regalando al film un’interpretazione che ha reso estremamente reale e pieno di sfumature un personaggio che, altrimenti, avrebbe potuto essere “tiepido” e “piatto”, quasi un cartone animato.

Insomma, sì! Quella di Cuberbacth è stata proprio una “immersive experience”, la nuova frontiera della Customer Experience!

DIZZ CONCEPT: IL MASSIMO RENDIMENTO NEL MINIMO SPAZIO

Sei un single con un monolocale da arredare e vuoi coniugare stile e praticità? Fai parte di una giovane coppia dinamica, alla moda e con un buon gusto per il design ma con poco spazio in casa e un budget ridotto? Hai un ufficio da rinnovare e vuoi stupire i tuoi dipendenti e collaboratori? O, ancora, vuoi affittare la tua casa ma la cucina a vista riduce enormemente gli spazi?

UNA CUCINA SMART E SPACE SAVING

La soluzione c’è e viene da Zagabria. Si chiama Pop Up Kitchen Pia, una cucina “smart e space-saving”. Per progettarla, DizzConcept, azienda croata pluripremiata che da più di vent’anni produce arredamento innovativo e sostenibile, ha chiesto direttamente ai suoi clienti quali fossero le loro necessità e i loro desideri. La lista era lunghissima, ovviamente, e, come ci si poteva aspettare dai clienti metropolitani di oggi (cliccaqui), le richieste erano tante e difficili da soddisfare in un unico prodotto: bellezza, qualità, design, praticità e – ovviamente – risparmio.

Ma DizzConcept ce l’ha fatta. Il risultato? Un concept multifunzionale che combina due ambienti differenti, salvando spazio e aumentandone la funzionalità. Si tratta di una cucina fornita di tutti gli elettrodomestici, gli accessori e lo spazio necessario nascosta…dietro una televisione a 40”! Non ci credi?

Guarda il video!

Una parete da salotto, arredata con una tv che può essere ruotata per favorire una visione migliore, è solo la parte esteriore di una cucina “apribile” di 90 o 120 gradi, composta da un piano di lavoro lungo ben 182 centimetri, lavandino, piano cottura con tanto di cappa, lavastoviglie, frigorifero, mensole, armadietti e cassetti per riporre piatti, posate, utensili, e scorte di ogni genere, spazio per la spazzatura, luci led per un’illuminazione integrata e prese della corrente per piccoli elettrodomestici. Come se non bastasse, basta chiudere la parete per “spegnere” tutta la cucina.

PIA si adatta davvero ad ogni spazio: la sua modularità compatta permette di combinare i differenti elementi seguendo le necessità e i gusti dei clienti (orientamento a destra o a sinistra) e le metriche degli ambienti disponibili. Non solo, PIA è disponibile in diversi colori e richiede tempi e costi di installazione irrisori.

Ovviamente, PIA non è che uno dei tanti prodotti proposti da DizzConcept all’insegna dell’innovazione, della sostenibilità, del design e della qualità.

Insomma, un “WOW” per DizzConcept!

 

Ph.Credit: DizzConcept

EATWITH E L’IMMERSIVE FOOD EXPERIENCE

Andare a mangiare a casa della gente per immergersi nella cultura di una nuova città, per un’alternativa pausa pranzo o per una cena con le specialità “della casa”.

Il grande giornalista Giorgio Torelli diceva che per immergersi in una città sconosciuta nella quale era inviato dal suo giornale, non potendo andare a pranzo a casa della gente, si “mangiava” il giornale locale, cronaca compresa. Ma quando Torelli faceva il semplice inviato, social e piattaforme non esistevano. Se lo facesse oggi, per immergersi nella cultura del posto, potrebbe davvero andare a mangiare a casa della gente.

Partita nel 2012, la piattaforma Eatwith (Clicca qui) offre una “immersive food experience” nelle case di chi si candida a far da mangiare piatti tipici e non solo. Come funziona? Ti iscrivi alla piattaforma e diventi un “host”. Pubblichi il tuo “evento” culinario, fissi il prezzo, le persone si prenotano fino a esaurimento…posti del tavolo da pranzo! Ovviamente alla piattaforma va la giusta percentuale.

Pensata all’inizio soprattutto per turisti come occasione per immergersi nella cultura della città, avere notizie dalla viva voce dei suoi abitanti delle cose da vedere imperdibili e, naturalmente, assaporare bontà locali, la piattaforma Eatwith è diventata anche una esperienza di pausa pranzo dal lavoro o di cena alternativa per tutti.

Si mangia in compagnia di chi si è iscritto al medesimo evento, si è in pochi e ci si può conoscere, niente code e tanta gentilezza familiare. In particolare a New York, Eatwith sta diventando una seria alternativa per la pausa pranzo dal lavoro.

La piattaforma, in grande espansione, è presente in 139 nazioni e, se passate da Milano potreste assaporare un bel pranzetto da Egidio & Chiara a base di risotto giallo e ossobuco (€ 39) o una “delicious dinner” da Francesca con pasta fatta in casa e gamberi (€ 24). Altre offerte deliziose e “immersive” hanno prezzi tra i 50 e i 70 euro.

Certamente una bella opportunità di lavoro (e ancor più spesso di arrotondamento delle entrate) per tanti appassionati di cucina e anche la nonna con le sue imparagonabili tagliatelle può proporsi a palati internazionali.

Sempre più difficile, d’altra parte, per le grandi catene di ristorazione fast casual che, vivendo in un mercato iper saturo e super competitivo, oggi hanno anche Eatwith come concorrente, ovvero le nostre stesse case dove, a leggere le recensioni degli ospiti, l’esperienza è proprio “wow”.

AMAZON DÀ “L’AIUTINO” AI DIPENDENTI PER PARLARE BENE DELL’AZIENDA

I primi a vivere valori e promesse del brand devono essere proprio i dipendenti!

Il ragionamento è di una semplicità disarmante. Per offrire una customer experience vincente e in linea con i valori e le promesse che il brand propone, occorre innanzitutto che siano i dipendenti stessi a vivere un’esperienza di lavoro autenticamente coerente con i valori che si propongono ai clienti. I “conflitti di valori”, si sa, producono guerra. Nelle nostre aziende, semplicemente, i migliori se ne vanno altrove.

“Vendiamo comunicazione e qui dentro nessuno si parla”.

“Proponiamo velocità e attenzione ma qui dentro burocrazia e menefreghismo ci avvelenano”.

“Diciamo people first e qui dentro c’è chi si ammazza di lavoro e chi fa il lavativo sistematicamente”.

“Nel nostro sito la parola più citata è qualità e ai fornitori chiediamo sempre e solo prezzi più bassi”.

Se si iniziano a spargere queste voci non solo i migliori se ne vanno (perché i peggiori non se ne vanno via mai), ma è sempre più difficile attrarre nuovi talenti che, spesso, pur superando le forche caudine di quattro o cinque colloqui, poi, informatisi di queste voci, gentilmente rifiutano la proposta di lavoro.

Ecco che così il colosso Amazon (per il quale oramai quasi tutti i brand volenti o nolenti lavorano) ricorre “all’aiutino” offrendo buoni, qualche dollaro in più e un giorno di ferie a chi “pubblicamente” dice che è bello lavorare ad Amazon. Ma i complimenti a pagamento, oltre che tristi, non sono quasi mai sinceri… Amazon naturalmente smentisce asserendo che coloro che ricevono giftcard, una giornata di ferie in più e qualche pranzo in offerta sono in realtà dipendenti scelti come “ambassador”  del brand organizzati in fulfillment centers!

VOLLEBACK LANCIA SUL MERCATO UNA GIACCA “DA PREMIO NOBEL”

Un nuovo prodotto super innovativo in casa Vollebak, il brand nato con lo scopo di scrivere il futuro delle attrezzature sportive

Vollebak è una startup fondata da due fratelli gemelli: Nick e Steve Tidball (già noti alle cronache dal 2015, quando come direttori creativi di AirBnB, celebrarono il “deregulation act” britannico facendo navigare una casa nel Tamigi).

I due giovani sono entrambi appassionati di sport estremi e, dal 2016, hanno deciso di lanciarsi in un’avventura che li tenesse impegnati tutti i giorni: costruire il futuro delle attrezzature sportive. Nasce così Vollebak, l’azienda, il brand, che usa tecnologia e scienza per permettere ai propri clienti di indossare gli equipaggiamenti sportivi più avanzati.

L’ultimo nato in casa Vollebak è il “Graphene Jacket“: non è certamente qualcosa che troveremo da domani nel centro commerciale più vicino a noi, si tratta piuttosto di un capo a metà tra l’esperimento scientifico e l’abbigliamento. Stiamo parlando di una giacca la cui innovazione centrale sta nell’aver un lato rivestito di grafene, materiale costituito da uno strato monoatomico (composto da un solo atomo) di atomi di carbonio; questo rivestimento si presenta così con lo spessore di un atomo, la resistenza meccanica del diamante e la flessibilità della plastica!

I vantaggi portati dal rivestimento di grafene dipendono dall’utilizzo che ne fa il cliente/utilizzatore/sportivo, ovvero dal modo in cui la persona indossa la giacca. Se viene lasciata vicino ad una fonte di calore e poi indossata con il grafene rivolto verso l’interno, riscalda il corpo per un lungo periodo. Durante l’attività fisica ridistribuisce il calore dalle parti più calde del corpo alle parti più fredde. Il grafene produce anche meno umidità vicino alla pelle rispetto ad altri materiali, quindi chi indossa la giacca non si sentirà appiccicoso e scomodo a causa del sudore. I batteri non possono crescere sul grafene e la giacca è sia impermeabile che traspirante, quindi, mentre l’acqua non può permeare, il sudore può evaporare.

Dal lontano 2004 si sente parlare delle meraviglie del grafene, ma il super-materiale non ha, ad oggi, ancora avuto alcun impatto straordinario sulla nostra vita quotidiana. Questo perché è difficile da lavorare e costoso da produrre. Il co-fondatore di Vollebak, Nick Tidball, spera che il “Graphene Jacket” dia il via al grafene nel percorso verso un suo utilizzo mainstream.

Lanciando queste giacche di grafene nel mondo come prototipi sperimentali, il nostro obiettivo è avviare il nostro processo di ricerca e sviluppo per accelerare la scoperta, liberando così il grafene dai laboratori di ricerca e favorire il suo utilizzo sul campo“, ha detto Nick a Fast Company .

Per ora, chiunque abbia $695 può comprare la giacca sul sito web di Vollebak. L’azienda spera che i primi audaci clienti siano i protagonisti dell’avanzare degli esperimenti sulla giacca e che siano proprio questi ultimi a scoprire nuove caratteristiche inaspettate del grafene come materiale per l’equipaggiamento sportivo!

Quelli di Vollebak fanno sul serio e credono nella loro missione. Per sottolinearlo ancor di più, vi lasciamo con un video del “Solar Charged Jacket” sempre di Vollebak, nominato da Wired come equipaggiamento sportivo del 2017. Si tratta sempre di una giacca, ma che produce una luminescenza fondamentale per chiunque si trovi a fare attività sportiva di notte o per l’avventuriero che, ahimè, si trovasse in difficoltà e volesse farsi individuare da dei soccorritori.

 

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