Author

Italian Customer Intelligence - page 3

Italian Customer Intelligence has 452 articles published.

VOLLEBACK LANCIA SUL MERCATO UNA GIACCA “DA PREMIO NOBEL”

Un nuovo prodotto super innovativo in casa Vollebak, il brand nato con lo scopo di scrivere il futuro delle attrezzature sportive

Vollebak è una startup fondata da due fratelli gemelli: Nick e Steve Tidball (già noti alle cronache dal 2015, quando come direttori creativi di AirBnB, celebrarono il “deregulation act” britannico facendo navigare una casa nel Tamigi).

I due giovani sono entrambi appassionati di sport estremi e, dal 2016, hanno deciso di lanciarsi in un’avventura che li tenesse impegnati tutti i giorni: costruire il futuro delle attrezzature sportive. Nasce così Vollebak, l’azienda, il brand, che usa tecnologia e scienza per permettere ai propri clienti di indossare gli equipaggiamenti sportivi più avanzati.

L’ultimo nato in casa Vollebak è il “Graphene Jacket“: non è certamente qualcosa che troveremo da domani nel centro commerciale più vicino a noi, si tratta piuttosto di un capo a metà tra l’esperimento scientifico e l’abbigliamento. Stiamo parlando di una giacca la cui innovazione centrale sta nell’aver un lato rivestito di grafene, materiale costituito da uno strato monoatomico (composto da un solo atomo) di atomi di carbonio; questo rivestimento si presenta così con lo spessore di un atomo, la resistenza meccanica del diamante e la flessibilità della plastica!

I vantaggi portati dal rivestimento di grafene dipendono dall’utilizzo che ne fa il cliente/utilizzatore/sportivo, ovvero dal modo in cui la persona indossa la giacca. Se viene lasciata vicino ad una fonte di calore e poi indossata con il grafene rivolto verso l’interno, riscalda il corpo per un lungo periodo. Durante l’attività fisica ridistribuisce il calore dalle parti più calde del corpo alle parti più fredde. Il grafene produce anche meno umidità vicino alla pelle rispetto ad altri materiali, quindi chi indossa la giacca non si sentirà appiccicoso e scomodo a causa del sudore. I batteri non possono crescere sul grafene e la giacca è sia impermeabile che traspirante, quindi, mentre l’acqua non può permeare, il sudore può evaporare.

Dal lontano 2004 si sente parlare delle meraviglie del grafene, ma il super-materiale non ha, ad oggi, ancora avuto alcun impatto straordinario sulla nostra vita quotidiana. Questo perché è difficile da lavorare e costoso da produrre. Il co-fondatore di Vollebak, Nick Tidball, spera che il “Graphene Jacket” dia il via al grafene nel percorso verso un suo utilizzo mainstream.

Lanciando queste giacche di grafene nel mondo come prototipi sperimentali, il nostro obiettivo è avviare il nostro processo di ricerca e sviluppo per accelerare la scoperta, liberando così il grafene dai laboratori di ricerca e favorire il suo utilizzo sul campo“, ha detto Nick a Fast Company .

Per ora, chiunque abbia $695 può comprare la giacca sul sito web di Vollebak. L’azienda spera che i primi audaci clienti siano i protagonisti dell’avanzare degli esperimenti sulla giacca e che siano proprio questi ultimi a scoprire nuove caratteristiche inaspettate del grafene come materiale per l’equipaggiamento sportivo!

Quelli di Vollebak fanno sul serio e credono nella loro missione. Per sottolinearlo ancor di più, vi lasciamo con un video del “Solar Charged Jacket” sempre di Vollebak, nominato da Wired come equipaggiamento sportivo del 2017. Si tratta sempre di una giacca, ma che produce una luminescenza fondamentale per chiunque si trovi a fare attività sportiva di notte o per l’avventuriero che, ahimè, si trovasse in difficoltà e volesse farsi individuare da dei soccorritori.

 

INTELLIGENZA ARTIFICIALE E RISTORAZIONE

La tecnologia sta facendo passi in avanti enormi, in ogni settore e ambito della nostra vita. Non è da meno la ristorazione, settore in cui spesso hanno maggior peso parole chiave come tradizione e artigianalità. Come rilevato dalla Forrester, dal 2012 siamo entrati nell’Era del Cliente, una vera e propria era economica in cui la chiave del successo risiede nell’offrire al cliente l’esperienza “superiore” che il cliente stesso si aspetta e attribuisce al brand.

Di seguito alcuni esempi di applicazioni, strumenti e software che già oggi alcuni brand della ristorazione stanno utilizzando con successo per garantire ai propri clienti una customer experience superiore.

Le attuali applicazioni dell’Intelligenza Artificiale (IA) nella ristorazione rientrano oggi in quattro categorie principali:

  1. Robot – I ristoranti utilizzano robot guidati dall’IA per aumentare la capacità e la velocità di preparazione e consegna del cibo.
  2. Chat e app – i brand utilizzano gli assistenti virtuali per rispondere alle richieste dei clienti, per elaborare e personalizzare gli ordini dei clienti.
  3. Suggerimenti “intelligenti”: gli sviluppatori stanno progettando applicazioni che utilizzano l’intelligenza artificiale per aiutare i consumatori a scegliere i pasti in base alle loro preferenze alimentari.
  4. Kiosk – I punti vendita sono arricchiti da Kiosk per ridurre i tempi di attesa dei clienti e migliorare l’esperienza di ordinazione dei clienti.

1 – ROBOT

Miso Robotics, con sede in California, è una startup che sviluppa soluzioni di IA robotizzate che aiutano le operation di cucina. I suoi robot “Flippy” funzionano tramite software integrati con sensori e telecamere che consentono di “vedere” il cibo che, il robot stesso, sta aiutando a preparare e a monitorare funzioni importanti come il controllo della temperatura.

Il segmento dei quick service restaurant (fast food e Fast Casual su tutti) ha da sempre problemi di turnover per gli staff dei punti vendita. Cali Group, il team dietro la catena di fast-food CaliBurger ha annunciato, al fine di risolvere questo problema, una partnership da marzo 2017 con Miso Robotics per portare il talento del robot Flippy a dare una svolta ai suoi ristoranti. Flippy è stato installato per la prima volta in una località di Pasadena, in California, e nel 2019 CaliBurger progetta di utilizzare Flippy in oltre 50 punti vendita in tutto il mondo.

2 – CHAT E APP

L’esempio che portiamo è quello di Domino’s Pizza (brand di cui abbiamo già parlato qui). Dal febbraio 2017, Domino’s Pizza sostiene di aver migliorato il suo chatbot Facebook Messenger, rilasciando le migliorie in concomitanza con il Super Bowl. Questa applicazione di Intelligenza Artificiale, denominata “Dom”, consente ai clienti di iniziare a effettuare un ordine inviando un messaggio che contiene solo la parola “Pizza”. Gli aggiornamenti implementati nel sistema consentono ai clienti di ordinare item del menu diversi, come le insalate, anche tramite messaggi vocali!

Domino’s attribuisce i suoi $4,7 miliardi in “vendite digitali globali” nel 2015 ai suoi investimenti in tecnologia innovativa.

3 – SUGGERIMENTI “INTELLIGENTI”

Fondata nel 2016, Halla è un collettore di provider di servizi di consegna a domicilio dei pasti e consente, grazie ad un motore di ricerca all’avanguardia, di offrire esperienza davvero personalizzate ai clienti del servizio. Halla dichiara di rendere più conveniente la consegna di cibo fornendo ai suoi clienti l’accesso a diverse applicazioni di consegna di cibo attraverso un unico sistema.

Attraverso l’uso del “motore di suggerimenti intelligenti”, ai clienti sono abbinate esperienze culinarie che corrispondono al loro profilo, che è sia dichiarato dal cliente in sede di iscrizione che “corretto” dal sistema utilizzando i dati degli ordini effettuati. Halla identifica e utilizza le scelte del cliente e la sua posizione per collegarlo velocemente ad altri ristoranti che potrebbero essere di suo interesse.

Halla sostiene di aver costruito il suo database indicizzando e analizzando le caratteristiche e le informazioni in 21 milioni di piatti serviti in circa 400.000 ristoranti in tutti gli States.

4 – KIOSK

Lavorando in collaborazione con il gigante dei motori di ricerca cinese Baidu , KFC sta sviluppando un ristorante che utilizza la tecnologia di riconoscimento facciale per dedurre ciò che un cliente potrebbe essere interessato a ordinare, in base al sesso, alle espressioni facciali e ad altre caratteristiche visive.

KFC ha individuato uno dei suoi punti vendita cinesi per far debuttare questa tecnologia di IA con Kiosk. I volti dei clienti vengono “scansionati” nel tentativo di identificare le caratteristiche personali che possono influenzare le scelte alimentari: età, sesso e stato d’animo sono alcune delle informazioni che il sistema rileva. Il sistema è progettato per offrire un item dal menu prima che il cliente stesso inizi la navigazione tra le proposte del brand.

Inoltre il software sviluppato consente al sistema di mantenere in memoria la scansione del volto del cliente in modo che, ad ogni suo passaggio futuro, al cliente stesso vengano forniti suggerimenti ed opzioni basati anche sullo storico dei suoi acquisti.

Se la tecnologia si dimostrerà vincente, potrebbe avere un impatto sostanziale sul mercato cinese dei quick service restaurant, in particolare tra i clienti più giovani. Grande attenzione, in questo caso, sarà posta dall’opinione pubblica rispetto all’utilizza dei dati sensibili dei clienti e KFC dovrà porre grande attenzione a possibili ritorni di immagine negativa!

CONCLUSIONI

Quelli appena elencati sono solo alcuni esempi di applicazioni pratiche  di Intelligenza Artificiale da parte di brand della ristorazione veloce. Come per tutte le piccole (leggi qui) o grandi iniziative di customer experience, è importante che il brand sia “fedele” alle aspettative dei propri clienti, quindi alla promessa di esperienza fatta. Quanto consigliato da Jeannie Walters è importante anche nell’ambito tecnologico applicato alla ristorazione: è fondamentale non prendere scorciatoie per la customer experience solo perchè “facili” da attuare (leggi qui), ma è consigliato prendere scorciatoie che ci aiutino a portare un valore autentico al cliente!

MATRIMONIO TRA COLOSSI

Secondo quanto riportato dal Wall Street Journal, Starbucks ed Ele.me, l’ente di distribuzione food di Alibaba, hanno stretto un accordo per un servizio di delivery di caffè e snack ai consumatori cinesi a partire da dicembre 2018. Contattato dalla CNBC, un portavoce di Alibaba ha dichiarato: “Alibaba e Starbucks stanno esplorando nuovi modi per approfondire la partnership a lungo termine in Cina”. Starbucks, invece, non ha risposto alla una richiesta di commenti.

Negli ultimi giorni Starbucks ha fatto segnare entrate e utili fiscali (terzo trimestre) che hanno superato le stime di Wall Street. La Cina è stata il principale motore di crescita dell’azienda, ma le vendite nello stesso paese sono diminuite del 2% durante l’ultimo trimestre, rispetto agli aumenti del 4% e 6% nei due periodi precedenti. Starbucks aveva così dichiarato che avrebbe iniziato a testare nuove opzioni di consegna a Pechino e Shanghai, a partire dal 2019, con l’obiettivo di aumentare le vendite degli store.

I segnali per questa nuova partnership erano nell’aria, annunciati da figure di spicco di Starbucks: “Permettetemi di assicurarvi che il nostro nuovo servizio di consegna rispetterà gli elevati standard che i nostri clienti in Cina si aspettano mentre espandiamo la nostra attività nel paese“, ha dichiarato Belinda Wong, CEO di Starbucks China. In effetti, anche il presidente esecutivo uscente di Starbucks, Howard Schultz, ha accennato a una potenziale partnership con Alibaba di Jack Ma all’inizio di luglio, che avrebbe aiutato l’azienda ad aumentare le sue vendite di caffè online in Cina.

Starbucks sta, nel frattempo, affrontando una crescente competizione in Cina, in particolare dalla start-up Luckin Coffee, che ha recentemente raccolto $200 milioni dagli investitori. La start-up ha iniziato la sua attività all’inizio di quest’anno e vende caffè on-demand attraverso la sua app, consegnandolo a casa o in ufficio dal cliente in 30 minuti o meno. Gli ordini che richiedono più di mezz’ora sono gratuiti! Luckin ha 660 punti vendita in 13 città cinesi, rispetto ai più di 3.300 negozi di Starbucks.

 

La battaglia del Fast Casual è iniziata anche in Cina e, come abbiamo approfondito in “Aspettando Starbucks“, si giocherà tutta nella conoscenza del cliente e nella progettazione, per lui, di un’esperienza superiore, che superi sempre le sue aspettative. Nel frattempo i colossi come Starbucks lanciano segnali di forza inequivocabili: dalla partnership con Starbucks in Cina, all’imminente apertura della prima Roastery a Milano.

BELLEZZA, WOW EXPERIENCE E “AHA-AHA MOMENTS”

Qualche settimana fa mi trovavo nell’affollatissima metropolitana milanese nell’ora di punta. Facce per lo più stanche nel momento di ritorno dal lavoro, ciascuno assorto nei suoi pensieri e “concentrato sul suo” a formare quel tipico clima – al contempo solitario e affollato – che è la somma di tante individualità, ciascuna focalizzata sui fatti propri…Ad una fermata entra una giovane donna, da sola, con in braccio un neonato che non avrà avuto più di tre o quattro giorni, forse appena uscito dall’ospedale. Quella sorpresa, quella bellezza, quei lineamenti così nuovi, giovani, piccoli e perfetti irrompe, almeno per un istante, nel teatro mentale di tutti prendendosi il centro della scena e disperdendo la folla dei pensieri. È l’effetto della bellezza, almeno per un istante. Chi si occupa di customer experience la chiama “wow experience”, tanto sorprende, stupisce e “irrompe”. Era davvero palpabile, nel vagone del metrò, il “fragore” di quell’istante prodotto da quella scena. Il fragore di quell’esperienza.

Siamo davvero “fatti” per la bellezza. Lo rappresenta bene l’Icaro di Matisse (FOTO): per quanto “dinoccolato” e in viaggio immerso nell’immenso universo, il cuore vibra per la bellezza delle stelle. In qualsiasi condizione ci troviamo, si “vibra” per la bellezza! C.S. Lewis è ancora più esplicito:

Noi non ci accontentiamo di vedere la bellezza anche se il Cielo sa che gran dono sia questo. Noi vogliamo qualcos’altro, che è difficile esprimere a parole – vogliamo sentirci uniti alla bellezza che vediamo, trapassarla, riceverla dentro di noi, immergerci in essa, diventarne parte.”

In questa rubrica del nostro magazine interamente dedicato alla customer experience, quindi, porteremo esempi di bellezza, frutto dell’innovazione, della creatività, dell’ingegno. Esperienze che generano un “wow” da parte del cliente, del turista, del passante, dell’amatore, del consumatore… Soprattutto andremo all’origine di queste “trovate”, spesso frutto di un genio collettivo (Clicca qui) e delle innovazioni che le hanno generate.

In questa Era del Cliente (Clicca qui) nella quale anche i più prestigiosi brand retailer del mondo ammettono la fatica che vivono nell’innovare effettivamente l’esperienza del cliente stupendolo, diventa importante raccontare come comunità aziendali (piccole o grandi che siano) abbiano valorizzato innumerevoli frazioni di genio per arrivare, spesso dopo un percorso lungo, duro e pieno di attriti a quel “aha-aha moment” che si trasforma in “wow experience” per il cliente. Parliamo non a caso di “comunità” aziendali proprio perché Linda Hill (Clicca qui per il video) ha dimostrato il nesso fra la capacità di leader di creare una comunità disponibile e capace di innovare e il valore “wow” portato al cliente. Spesso infatti si trovano, dietro queste innovazioni, dei leader che sono architetti sociali di comunità aziendali piuttosto che leader visionari come si sarebbe portati a immaginare!

E non bastano fuochi d’artificio tecnologici proprio perché accreditate ricerche documentano come il cliente di oggi, iperconnesso e sommerso di overdose di comunicazione vera e fake, chiede una relazione “unica, sincera, genuina” in una parola “autentica” con i brand preferiti. Il cliente “promoter” (Clicca qui), quello entusiasta del brand, si aspetta in continuazione “novità” e “wow experience” nella direzione delle ragioni del suo entusiasmo e per questo occorre lavorar duramente.

 

Moda, hotellerie, ristorazione, housing, design, produzioni industriali con crescenti livelli di personalizzazione sono i “settori” dai quali con più frequenza siamo abituati a prestare attenzione alla “wow experience” anche per la capacità comunicativa di questi ambiti, ma anche sanità, assistenza, educazione, mondo delle professioni, sono ambiti che “devono” innovare!

Contiamo anche sull’aiuto dei brand nel segnalarci i loro “aha-aha moments” e le relative “wow experience” dei loro clienti e degli appassionati professionisti lettori del nostro magazine. Gli articoli saranno significativamente brevi, essenziali e veloci come la lettura sul web impone, ma, ove possibile si potrà contattare per approfondimenti i consulenti che fan parte della redazione e gli autori degli articoli stessi.

* Chiunque volesse collaborare a questa rubrica può contattarci al seguente indirizzo e-mail:

press@newsandcustomerexperience.it

UN’ALTRA VIA ITALIANA AL NET PROMOTER SCORE?!

Abbiamo già riportato, tra il serio e il faceto, del goffo tentativo di proporre una modifica della scala italiana del Net Promoter Score. Nella scala da 0 a 10 c’è chi asserisce di contemplare – per il calcolo del prestigioso indice internazionalmente riconosciuto – fra i promoter (ovvero i fanatici del brand, CLICCA QUI) non solo quelli che assegnano voto 9 o 10 come misura della probabilità di consigliare un brand o un prodotto ad amici e colleghi, ma anche il voto 8, affermando che in Italia non ci sarebbe una cultura adatta a utilizzare i 9 e i 10 per una retaggio della valutazione scolastica che poco li utilizza. A questa proposta abbiamo già risposto (Clicca qui) appunto tra il serio e il faceto, ma siamo davvero rimasti increduli davanti  a questo tentativo di “scappatoia”. Ci siamo infatti imbattuti proprio oggi in un’altra via italica che potremmo definire “dell’ aiutino”.

Chiamata all’operatore mobile Wind-Tre per conoscere sconti e promozioni sull’utilizzo dell’utenza in un Paese Extraeuropeo:  dopo quel tanto di attesa al ritmo di “Three is a magic number” risponde solerte e vivace l’operatrice che, ascoltata la richiesta, chiede gentilmente di rimanere in attesa… Questa volta davvero lunga ma sempre in compagnia del motivetto magico. Finalmente giunge la risposta risoluta, precisa ed esauriente della brava operatrice: si però che attesa esagerata!

Tutto sommato facendo la media dell’operatrice da 10 e dell’attesa da 5, il voto sarebbe tra il 7 e 8. Ecco però arrivare la richiesta di aiutino: la formidabile operatrice, con voce una virgola più dolce della splendida decisione che fin qui l’aveva contraddistinta, come se si rivolgesse a Jerry Scotti implorando con dignità l’aiutino da casa, ricorda al cliente che la valutazione dell’esperienza del servizio appena vissuto (che sarebbe stata chiesta in seguito via sms) ha una gamma ampia di scelta di punteggio “MA SOLO I NOVE E I DIECI SONO POSITIVI”.

Eh no, gentilissima Wind-Tre! Gli indici internazionalmente riconosciuti come il Net Promoter Score attribuiscono i 9 e i 10 ad esperienze memorabili che fan diventare (o rimanere) il cliente un vero e proprio “tifoso” del brand

Per esperienze positive ma non memorabili come quella appena descritta ci sono i 7 oppure gli 8 (i clienti cosiddetti passive) e per quelle da negative a catastrofiche i voti da 0 a 6 (i detractor).

Sarà forse il grande desiderio della branch italiana di Wind-Tre di non sfigurare nelle competizioni con l’estero a farle chiedere questi “aiutini”?

Inoltre anche l’sms (Vedi foto) non è affatto perfetto perché il Net Promoter Score propone di utilizzare TUTTA la scala dei punteggi DA zero A dieci. L’sms, invece, induce in confusione perché sembra che si possa esprimere solo lo zero e il dieci. Certamente i servizi Wind-Tre sono più precisi e chiari del testo che propone di valutarli…

IL FATTORE FORMAT NELLA CUSTOMER EXPERIENCE

In modo assai semplificato potremmo affermare, almeno riferendoci ai business cosiddetti fast (fast food, fast fashion, fast casual, fast clic…) che i macro-fattori che influenzano la customer experience sono associabili al prodotto, al servizio e, sempre per tenerci sul generale, all’ambiente.

 

Potremmo anche asserire, sempre semplificando, che questi tre fattori si collocano sulla piramide della customer experience (CLICCA QUI), a livello della risposta pertinente ed adeguata al bisogno/desiderio (il prodotto, vera “bedrock”, fondamenta) a quello della facilità di accesso all’esperienza (i servizi) e all’apice della piramide – la piacevolezza – l’ambiente.

Intendiamo per ambiente, quel magico mix di fattori che fa vivere l’atmosfera del brand se non – addirittura – la crea.

È proprio in questo apice della piramide della customer experience che si “gioca” nei business fast, caratterizzati da mercati super saturi, la possibilità di vedersi riconosciuto dal cliente un valore differenziante rispetto ai player concorrenti e al quale il cliente stesso è disponibile ad attribuire un valore premium.

Che ruolo gioca il format di un brand nella creazione di questa atmosfera? E soprattutto: che cosa percepisce il cliente, in termini di esperienza, circa il contributo che specificatamente il format dà all’atmosfera che il brand vuol far vivere sia in-store che off-store? E ancora: quanto coerente è, sempre nella percezione e nell’esperienza del cliente – l’attuale format rispetto alle promesse che in maniera sempre più rapida e incalzante i brand rivolgono ai loro fan? (Clicca qui). Quando e soprattutto come e per quale dimensione dell’esperienza del cliente è opportuno intervenire con un refresh?
Son proprio queste le domande attorno alle quali si sviluppa l’intervento di Marco Veroli, marketing manager di AUGUSTO alla quinta e ultima tappa del percorso dedicato ai brand fast casual (CLICCA QUI).

 

Augusto (Clicca qui) è l’interior general contractor con 50 anni di storia nella realizzazione dei più prestigiosi ristoranti e bar, pasticcerie e gelaterie, hotel e negozi in Europa, Nord Africa, Medio Oriente ed Estremo Oriente, Australia ed Americhe.

Allo studio una joint venture fra Praxis Management e Augusto proprio sui risvolti e sull’incidenza del fattore FORMAT sulla customer experience generale proposta dai brand ai loro clienti. Ovviamente, il tutto in ottica outside-in.

ESISTE FAST FASHION SENZA E-COMMERCE ?

La catena irlandese ha aperto, sabato 7 luglio, il nono store negli Stati Uniti, precisamente presso il King’s Plaza Mall a Brooklyn, New York.

Uomo, donna, bambino, oltre a cosmetica e prodotti per la casa in uno store davvero bello – definito dalla critica “contemporaneo e ottimista” –  con 56 camerini, accesso WiFi e quattro aree di ricarica per i clienti, dimostrano la sistematica ricerca dell’innovazione in Primark nella direzione della sua tradizionale promessa di essere la catena al contempo per le famiglie, di tendenza e low cost.

Primark, divisione di Associated British Foods PLC, non vende on-line, affermando che non è economicamente vantaggioso dato il livello basso dei suoi prezzi e di questa scelta ne fa addirittura un argomento di marketing anche negli USA.

Certo l’e-commerce è una leva fondamentale per la conoscenza del cliente anche off-line, ma Primark trova evidentemente altre vie per assicurare una esperienza low cost e al contempo sempre nuova e “contemporanea” ai propri clienti, alla luce anche dei risultati definiti “incoraggianti” nel mercato americano da George Weston, CEO di AB Foods che, fra l’altro annuncia l’apertura nell’anno corrente di altri due store in Usa sempre nella “East”.

“Low” è – in linea con quanto lui stesso raccomanda ai Suoi manager – il profilo che vuole tenere George, che dichiara solo “incoraggianti” gli ottimi risultati degli store in USA e si affretta ad aggiungere all’intervistatore dell’agenzia Reuters: “Continuiamo a imparare…Ma è ancora molto presto!“.

NELL’ESSENZIALE IL MEGLIO!

Cuyana significa “amare” in Ecuador. La lingua dell’Ecuador è la lingua nativa di Karla Gallardo, CEO e imprenditrice insieme a un’amica, del brand Cuyana di abbigliamento femminile online fondato nel 2013.

Cuyana ha aperto un suo terzo store a New York nel quartiere SoHo di Manhattan, dopo San Francisco (sua città natale) e Los Angeles.

Semplicità ed eleganza sono accompagnate per Cuyana da un forte messaggio sociale, un life style ben espresso dallo slogan che esprime la filosofia del marchio “Fewer, better”. 

Con la sua estetica minimalista ed elegante, il negozio offre “solo” l’essenziale: una selezione accurata di elementi essenziali per il guardaroba. 

Anche lo spazio fisico è stato progettato e creato secondo la filosofia del brand.

I clienti che scelgono l’opzione “Lean Closet” ricevono alla cassa un semplice ed elegante sacchetto di lino con l’invito al cliente di riempirlo con l’abbigliamento non più utilizzato.

Dopo aver spedito la borsa a Cuyana, il cliente riceve un accredito di 10 dollari per il prossimo acquisto. Gli investimenti vengono poi donati a vittime di abusi.

 

UNA VARIANTE ITALIANA AL NET PROMOTER SCORE? O SOLO UN ALIBI?

Il Net Promoter Score (Clicca qui) è certamente un indice che dice davvero tanto (Clicca qui) circa la salute che i clienti attribuiscono a un brand. Infatti la rilevanza di questo indice va ben oltre ciò che si propone specificatamente di misurare: il tasso di passaparola che i clienti assicurano.

In molti casi statunitensi il Net Promoter Score contribuisce a determinare il prezzo di un’azienda quando questa viene acquisita.

Ma ecco la “lamentela italiana”: “Qui da noi – per la cultura scolastica – otto è un voto meraviglioso, nove e dieci non si usano se non per aspiranti premi Nobel, mentre invece negli Stati Uniti c’è più la propensione a utilizzare tutta la gamma delle possibilità di votazione da zero a dieci”.

Questo renderebbe “incorretti” i benchmark fra brand concorrenti, insomma un 40% di NPS preso in Italia varrebbe assai di più di un 40% preso negli Stati Uniti o in Svezia!

C’è quindi chi propone – non è uno scherzo! – di associare anche il voto 8 al 9 e al 10: così i Promoter sarebbero quelli che attribuiscono una probabilità 8, 9 o 10 di consigliare il brand ad amici e colleghi, il voto 6 o 7 sarebbe rappresentato dai Passive e i detractors si ridurrebbero a coloro che con solo una probabilità tra 0 e 5 consiglierebbero il brand.

Giustizia sarebbe così fatta!

Alcune “contro deduzioni”:
1) Se americani e nord europei sono abituati per “cultura della valutazione” a utilizzare tutta la scala a disposizione, estremi compresi, bè… essi allora sono abituati, sempre per “cultura della valutazione” a dare voti anche molto bassi (ad esempio 0, 1 e 2) mentre in Italia per “cultura della valutazione”, voti più bassi del 4 in matematica o in latino non ne girano…

2) Se c’è un indice internazionalmente riconosciuto, con quello occorre misurarsi – e non con uno “fatto in casa” – e brand italiani d’eccellenza, che sono parecchi, spesso riportano che proprio il cliente italiano (e ancora di più la cliente italiana, Clicca qui) così esigente è stato il promotore di quella eccellenza poi internazionalmente riconosciuta.

3) Potremmo anche proporre una “scala” italiana per pressione arteriosa e colesterolo… Quella proposta dall’organizzazione mondiale della sanità non tiene conto della “cultura della pasta e dei sughi” che abbiamo qui in Italia… E che esportiamo! (Clicca qui).

 

IF YOUR COMPANY WAS A PERSON

Customer experience and brand promises

The Customer Expectation is measured as an alignment between Client’s expectations and his concrete experience from a company or a brand.

The expectations that the Client creates and the tools he approaches to a company, a brand, a product or a service are the result of a complex process in which numerous factors are involved.

One of the most important elements that are in the forming process of Client’s expectation is representing of  explicit or implicit promises that the company or brand is communicating. It is really important to bring out these “promises” although  they are not always  that clear and explicit even among the protagonists of the company.

A simple method, but not that easy, suggests comparing the company or the brand to a person and answers these questions:

Adaptation of Italian Customer Intelligence from Aaker’s Brand Equity model

If your brand / company was a person:

  • What style and look it may have?
  • What characteristic and prevalent attitude would it have towards life?
  • What orientation would it have in the future?
  • What characteristic and prevalent attitude would it have in face of others?
  • How do you define the “heart” of this person?

Here you are, perhaps by thanks to an  internal survey and to the five adjectives that define your  person-company, you‘ll have a very decisive object  in your  hands! Indeed, the five adjectives are describing the “character ” of the experience in which you would like to propose to your customers in every “touchpoint“, in any relationship occasion and at least in the most strategic ones (read the full article here).

You just have to ask customers to describe their experience with your company / brand / product or service, by some qualifications. If the alignment is completed… Well, congratulations!

If it’s partial … You can always improve!

If it is nothing… Then there is a hard work to do. But it’s worth it!

An advanced Customer Experience is connected with purchase rate, its average value, customer loyalty and investment attractions.

Good job!

 

Go to Top