Buffalo Wild Wings è un brand statunitense fast casual. Nel giugno 2017 contava 1.238 punti vendita, per metà diretti e per metà condotti da franchisee.
La catena è molto conosciuta per la sue versione di un classico della cucina statunitense, le “Buffalo Wings”, un particolare taglio di ala di pollo che viene generalmente fritta e poi ricoperta da una salsa a base di peperoncino cayenna piccante, aceto e burro fuso. Sappiamo bene che l’esperienza del cliente nella ristorazione non la fa il singolo touchpoint, anche se importantissimo come il prodotto, ma come il cliente percepisce l’intero sistema di touchpoint del brand. Bene, Buffalo Wild Wings è sempre stato amato dai suoi clienti perchè rende possibile vivere un’esperienza che in Italia definiremmo da “Bar dello sport”.
Purtroppo la catena, da un paio di anni a questa parte, è finita in una spirale di declino sul piano della fedeltà dei clienti, dell’acquisizione di nuovi clienti, delle vendite e, come se non bastasse, è stata scossa da una battaglia durata mesi e mesi tra gli azionisti e alcuni dirigenti. Per fortuna il marchio del bue alato ha trovato un possibile “salvatore”: si tratta del nuovo CEO, Paul Brown (già CEO di Arby’s, nonchè suo “salvatore”). In una recente intervista Brown ha dichiarato, con poche ed essenziali parole, quale sarà la formula che seguirà per riportare il “bufalo a volare” e che si inserisce perfettamente nella linea “dettata” al World Retail Congress del 2017.
Brown ha infatti dichiarato al suo intervistatore che Buffalo Wild Wings ha perso negli ultimi anni quell’unicità che caratterizzava la sua esperienza, vuoi a causa della grande competizione che ha visto emergere dei competitor diretti ma, soprattutto, perchè non è più (o non è mai stato, Ndr), considerato come capace di offrire un’esperienza unica dai clienti più giovani, i millennials.
Brown ha le idee chiare e afferma che per offrire un’esperienza unica ai propri clienti gli interventi non saranno invasivi: “In definitiva” – dice Brown – “se sei nel settore della ristorazione, si tratta di cibo e innovazione!“.
Pare che il CEO di Buffalo Wild Wings sia, anche per il 2018, perfettamente in linea con i grandi temi dei retailer internazionali! Infatti il World Retail Congress 2018 avrà come titolo e filo conduttore “INNOVATE TO WIN”: ne parliamo qui (clicca).
