Certamente, ascoltare il Cliente e, in particolare, il Cliente Promoter (leggi qui chi è) è alla base di una buona progettazione di Customer Experience da offrire al proprio Cliente in ogni touchpoint significativo che è occasione di relazione con il brand.
Brian Cantor, nel suo post del 28 Luglio, raccomanda, in questa direzione, l’importanza di chiedere feedback ai clienti.
Altri raccomandano l’utilizzo di test per verificare se al Cliente piacerà un progetto o un servizio che si intende realizzare nell’immediato futuro.
Attenzione, però.. Il Cliente risponde a quello che può corrispondere positivamente al suo bisogno o al suo desiderio nel momento del test. Ma l’oggetto del test (prodotto o servizio che sia) sarà disponibile sul mercato da sei a diciotto mesi dopo: praticamente un secolo per i mercati saturi!
Inoltre, il test per un prodotto o servizio futuro (nè si può fare diversamente) riguarda quello che state pensando di offrire voi, ma… ci sono anche i competitor!
Sapere quindi “che cosa bolle in pentola” dai concorrenti diventa davvero importante e, senza scatenare servizi di intelligence spesso illegali, diventano davvero utili le funzioni di P.R. e le infinite “chiacchiere” che i vostri commerciali fanno con quelli della concorrenza.
Non a caso, Jimmy John, alla domanda sui segreti del successo del suo format di ristorante (Jimmy John’s) che è arrivato ad aprire fino a un locale al giorno, risponde così:
– Listen to your customer (ascolta il tuo Cliente);
– Outwork your competition (Lavora più dei tuoi competitor);
– Tell a story (Storytelling).
Guarda il video:
