Nell’esperienza di un grande amore ci si “conquista” vicendevolmente ogni giorno, non dando mai niente per scontato. L’analogia vale anche per i vostri clienti, sono quelli più affezionati che vanno davvero ascoltati! Si chiamano “promoter” e sono quei clienti che parlano sempre bene di voi, che consigliano i vostri prodotti e servizi ad amici e colleghi. In una parola, sono i vostri fan. Sono loro, già conquistati, che vi possono fornire preziosissime informazioni sui vostri punti di forza e sulle vostre debolezze. Le loro informazioni sono affidabili perché vi conoscono bene e vi amano. I promoter sono decisivi per conquistare nuovi clienti e su di loro occorre focalizzarsi.
Chi “corre dietro” agli insoddisfatti rischia di aggiungere complessità e costi al proprio modello di business con il risultato che l’insoddisfatto spesso continua a rimanere tale.
Net Promoter Score: che cosa è?
Attraverso il Net Promoter Score è possibile calcolare il tasso di “passaparola” che i nostri clienti innescano, identificando i nostri promoter e distinguendoli dai “passive” e dai “detractor”.
P.I.N. (Praxis Intelligence Network) – brand di Italian Customer Intelligence – ha appena concluso un’indagine per una famosa insegna della ristorazione milanese che desiderava conoscere come fosse percepito il valore del marchio dai clienti. P.I.N. ha così intervistato oltre 3000 clienti in meno di una settimana.
Promoter e l’indagine di P.I.N
I risultati sono sorprendenti: molti di quelli che, da parte dell’azienda, si credeva fossero i motivi per i quali i clienti si recano nei punti vendita, non sono emersi dalle risposte degli intervistati! Questi, (parole loro!), amano frequentare i locali in questione semplicemente per un motivo principale e uno più marginale. Proprio sulla base di queste preziosissime indicazioni, il marketing aziendale ha ora a disposizione le indicazioni per conquistare sempre di più i suoi promoter, fidelizzandoli, così come i loro amici e colleghi.
Grazie al CHECK VOICE da poco concluso, la nota insegna della ristorazione milanese ha ora a disposizione un migliaio di indirizzi mail di clienti promoter. Con loro potrà così iniziare un dialogo più approfondito, conoscerli uno a uno per un’offerta sempre più mirata e particolare e, ultimo ma non ultimo, sviluppare un rapporto di fiducia sempre maggiore che inevitabilmente porterà i promoter a promuovere i locali, i prodotti e il brand in generale.
