Il Net Promoter Score (Clicca qui) è certamente un indice che dice davvero tanto (Clicca qui) circa la salute che i clienti attribuiscono a un brand. Infatti la rilevanza di questo indice va ben oltre ciò che si propone specificatamente di misurare: il tasso di passaparola che i clienti assicurano.
In molti casi statunitensi il Net Promoter Score contribuisce a determinare il prezzo di un’azienda quando questa viene acquisita.
Ma ecco la “lamentela italiana”: “Qui da noi – per la cultura scolastica – otto è un voto meraviglioso, nove e dieci non si usano se non per aspiranti premi Nobel, mentre invece negli Stati Uniti c’è più la propensione a utilizzare tutta la gamma delle possibilità di votazione da zero a dieci”.
Questo renderebbe “incorretti” i benchmark fra brand concorrenti, insomma un 40% di NPS preso in Italia varrebbe assai di più di un 40% preso negli Stati Uniti o in Svezia!
C’è quindi chi propone – non è uno scherzo! – di associare anche il voto 8 al 9 e al 10: così i Promoter sarebbero quelli che attribuiscono una probabilità 8, 9 o 10 di consigliare il brand ad amici e colleghi, il voto 6 o 7 sarebbe rappresentato dai Passive e i detractors si ridurrebbero a coloro che con solo una probabilità tra 0 e 5 consiglierebbero il brand.
Giustizia sarebbe così fatta!
Alcune “contro deduzioni”:
1) Se americani e nord europei sono abituati per “cultura della valutazione” a utilizzare tutta la scala a disposizione, estremi compresi, bè… essi allora sono abituati, sempre per “cultura della valutazione” a dare voti anche molto bassi (ad esempio 0, 1 e 2) mentre in Italia per “cultura della valutazione”, voti più bassi del 4 in matematica o in latino non ne girano…
2) Se c’è un indice internazionalmente riconosciuto, con quello occorre misurarsi – e non con uno “fatto in casa” – e brand italiani d’eccellenza, che sono parecchi, spesso riportano che proprio il cliente italiano (e ancora di più la cliente italiana, Clicca qui) così esigente è stato il promotore di quella eccellenza poi internazionalmente riconosciuta.
3) Potremmo anche proporre una “scala” italiana per pressione arteriosa e colesterolo… Quella proposta dall’organizzazione mondiale della sanità non tiene conto della “cultura della pasta e dei sughi” che abbiamo qui in Italia… E che esportiamo! (Clicca qui).
