Elon Musk, quarantenne imprenditore sudafricano, ha creatività da vendere: negli ultimi quindici anni ha fondato tre tra le più rivoluzionarie e innovative aziende del ventunesimo secolo: la notissima PayPal, che ha facilitato e reso sicuri i pagamenti online, la Space Exploration Technologies Corporation (SpaceX), che qualcuno definisce diretto competitor della Nasa, e Tesla Motors, il cui business ruota attorno alla creazione di veicoli elettrici ad alte prestazioni destinati al mercato di massa.
Proprio di quest’ultima vogliamo raccontarvi oggi perché, se ancora in Italia non ha sfondato, negli Stati Uniti sembra andare alla grande fin dal lancio del suo primo modello, Testla Roadster, nel 2008. E il motivo non sembra essere il neanche troppo rivoluzionario concetto di applicare l’energia elettrica all’uso delle automobili (concetto, per altro, cardine della mission di Tesla Motors che è quello di “accelerate the world’s transition to sustainable energy”).
L’INNOVAZIONE RIVOLUZIONARIA DI TESLA
In realtà la vera innovazione di Tesla risiede nelle sue cosiddette “business practices” che la portano alla definizione di una strategia volta a ridefinire per sempre le linee guida della progettazione della Customer Experience, non solo all’interno del settore automotive. Tanto che, dopo che Forbes l’ha eletta azienda più innovativa dell’anno nel 2015, gli esperti riportano livelli senza precedenti di fedeltà e di promozione da parte dei clienti.
L’azienda non ha rivenditori e mantiene sotto il suo controllo, gestendola direttamente, l’intera filiera, dal design (di cui si occupa lo stesso Musk), alla produzione, alla distribuzione, alla vendita, al customer service, al retail. Il focus di Tesla su un’integrazione verticale di canali e dipartimenti consente al cliente di vivere una Brand Experience coerente e unica.
LO STORE TESLA E LA BRAND AWARNESS
Uno dei punti più rivoluzionari dell’azienda consiste nei suoi store, certo ben differenti dai classici concessionari ai quali siamo abituati. Per il suo retail, infatti, Tesla sceglie deliberatamente le location in spazi ad alto traffico, spesso in zone pedonali dedicate allo shopping o in centri commerciali. Questo consente di interagire con clienti potenziali, educandoli, in un ambiente meno informale ma più esperienziale. Il cliente può fare esperienza del brand, della sua filosofia, può conoscere da vicino le auto. Insomma, lo scopo dei “negozi” Tesla è quello di fare Brand Awarness. E lo fa con quello spirito innovativo che la contraddistingue per natura.
Oltre alla possibilità di vedere da vicino e di salire sui questi futuristici modelli, attrezzati con ogni option possibile immaginabile, la tecnologia utilizzata nello store aiuta il passaggio di una grande varietà di informazioni e di esperienze all’interno di un piccolo spazio: un network di chioschi interattivi introduce i visitatori al mondo delle auto Tesla e a come funzionano, rispondendo, attraverso contenuti multimediali, alle domande più comuni sui veicoli elettrici. Il fine ultimo degli store Tesla è quello di muovere i visitatori da un interesse generale a una vera e propria considerazione del mezzo.
Tools di configurazione permettono alle persone di immaginare la loro auto, aiutati da campioni presenti sul posto, scegliendo il colore della carrozzeria, il materiale di interni, gli pneumatici e il tipo di tettuccio, fino a trasferire il risultato sul mega schermo all’interno dello store perché tutti lo possano ammirare. Dal momento che il processo di decisione di acquisto di un’auto è spesso molto lungo e soggetto a rivalutazioni, il modello creato dai visitatori in store può essere salvato e modificato comodamente da casa su computer o tablet (e viceversa), ovviamente con il supporto sempre preciso e puntuale del customer service che può essere interpellato online o in negozio.
Quando il cliente è pronto per comprare la sua Tesla, può recarsi nuovamente allo store, dove sarà accolto in un comodo e confortevole ufficio per discutere degli ultimi dettagli prima di completare l’acquisto.
Oggi Tesla ha 37 store in tutto il mondo (e molti di prossima apertura), tutti connessi tra loro e controllati dalla sede centrale di Palo Alto dalla quale, quotidianamente, arrivano contenuti aggiornati e alla quale, quotidianamente, arrivano insights sull’utilizzo dei chioschi che permettono una sempre maggior ottimizzazione dei sistemi.
Tesla ha registrato, nell’ultimo anno, un milione di visite nei suoi store e più di 47.000 auto acquistate in negozio o online nell’ultimo semestre.
Insomma, per dirla con le parole di Musk: “La nostra tecnologia è diversa, la nostra automobile è diversa e, di conseguenza, i nostri store sono intenzionalmente diversi”.
