Per sapere come attuare la giusta strategia per offrire una Customer Experience superiore ai tuoi Clienti, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
Buon budget a tutti!
Riportiamo alcune note dell’esperienza esilarante fatta da Susan Payton, esperta di digital pr e web marketing, a cena presso Fogo de Chão, una churrascaria brasiliana con più di quaranta locali tra Usa, Messico e Brasile.
Posto che Susan non conosceva il posto, quindi non aveva particolari aspettative a riguardo, se non quella di farsi una “scorpacciata” di carne, ecco come si è trovata:
Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.
Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.
Se il tuo Brand fosse una persona…
…Che atteggiamento avrebbe di fronte alla vita? Es. “Entusiasta”
…E di fronte al futuro? Es. “Concreto”
…E con quale aggettivo descriveremmo la relazione che avrebbe con gli altri? Es. “Coinvolgente”
…E che tipo di “look” avrebbe? Es. “Minimal”.
Questo Brand promette di offrire ai suoi clienti, IN OGNI OCCASIONE DI RELAZIONE/CONTATTO, un’esperienza
| ENTUSIASTA, CONCRETA, COINVOLGENTE, ESSENZIALE |
CocaCola è uno dei brand più famosi al mondo, tanto che da anni è sul podio della classifica dei “Best Global Brand” che stila Interbrand, società di consulenza e comunicazione con 31 uffici in 27 Paesi. Il valore del brand CocaCola è stimato intorno a 81 miliardi di dollari. Il segreto? Sicuramente sono tanti, ma quello più importante è la sua coerenza. Un brand rappresenta una promessa per i suoi clienti, e la promessa di CocaCola, si sa, è quella di ispirare momenti di ottimismo, felicità e spensieratezza.
Una promessa che è ben chiara in tutta l’organizzazione dell’azienda che vi è perfettamente e coerentemente allineata.
Così dopo il lancio della campagna #MakeItHappy in occasione dell’ultimo Superbowl, CocaCola approda a Stoccolma e, più precisamente, nella sua metropolitana. Un posto freddo, triste e introverso, come le persone che la attraversano durante la giornata. Un divertente pannello interattivo (il Coke-moji) riproduce le sembianze e le espressioni delle persone che gli passano davanti, fino a riuscire a strappare un sorriso anche al pendolare più diffidente e scontroso. Viso, occhi, naso e bocca si trasformano così nelle riconoscibili icone del brand: tappi, cannucce e bottiglie.
I punti di contatto (touchpoint) nei quali i clienti possono relazionarsi con un brand sono diversi (chi avrebbe mai pensato a una tecnologia così innovativa applicata a una pubblicità in metropolitana?!) e in ognuno di essi è necessario offrire una Customer Experience che sia allineata con l’identità e le promesse del brand: è necessario che in ciascuno di essi si possa vivere e respirare la vera stoffa del brand.
Come fare? Una tappa del percorso proposto da Italian Customer Intelligence per offrire una Customer Experience superiore sarà dedicata proprio alle best practies da adottare per realizzare una coerenza tra i valori del brand e l’esperienza che viene offerta ai clienti in ogni touchpoint strategico. Scopri qui tutto il percorso!
Il cliente compie un viaggio con il nostro brand/prodotto/servizio composto da diverse tappe. Sappiamo che la percezione che il cliente ricava dall’esperienza che vive in ogni touchpoint in ogni tappa del viaggio è la Customer Experience.
Il 2014 è stato l’anno in cui la Customer Experience è approdata sulle scrivanie dei dirigenti e dei professionisti di moltissime aziende (l’Italia è ancora purtroppo in ritardo). Molti studi confermano che nel 2015 molte aziende si sono concentrate sempre più nel perfezionare un’offerta di Customer Experience superiore.
Oggi scriveremo però di un’azienda che cura la Customer Experience da sempre: Amazon.
Lo spunto ci viene offerto non dall’introduzione dei droni per le consegne o da altre innovazioni tecnologiche, ma da una mail, una semplicissima mail che ci è stata segnalata.
Il lettore che ce l’ha inoltrata aveva ordinato sul famoso store online un gadget elettronico da regalare a una persona cara: come al solito l’esperienza d’acquisto online si era rivelata veloce e semplice; sottolineando sopratutto la velocità con cui è possibile modificare l’indirizzo di consegna del pacchetto (non poteva farsi arrivare a casa il regalo facendosi scoprire!). La data di consegna prevista da Amazon era fissata per Mercoledì 17.
Ma Lunedì 15 riceve questa mail:
“Gentile Cliente,
Siamo spiacenti di informarti che, a causa di un inaspettato ritardo, il tuo ordine “171……” o parte di esso potrebbe essere consegnato con un ritardo di 1-2 giorni lavorativi rispetto alla data prevista.
Per maggiori informazioni su come tracciare il tuo ordine, guarda il nostro video: https://www.amazon.it/traccia_il_tuo_ordine_video
Siamo consapevoli che attendevi tale articolo per la data di consegna prevista, pertanto, potresti voler richiedere un reso dovuto al ritardo. Se desideri effettuare un reso del tuo ordine, ti chiediamo di visitare il nostro Centro resi online per conoscerne le modalità: https://www.amazon.it/resi
Per maggiori informazioni sulle nostre politiche dei resi, consulta la nostra pagina d’aiuto: https://www.amazon.it/politica-resi
Siamo spiacenti per i disagi arrecati.
Servizio Clienti
Amazon.it”
Dopo averla letta, il suo stupore è stato davvero grande. Infatti, non stava assolutamente pensando all’acquisto fatto qualche giorno prima…ed essere avvertiti in anticipo di un possibile ritardo (1 o 2 giorni lavorativi) non capita davvero tutti i giorni!
In questo caso Amazon sta “gestendo” bene una tappa fondamentale, e spessissimo oscura del viaggio del cliente: il momento in cui accede, ovvero tutto ciò che accade tra l’acquisto e l’utilizzo del prodotto. Le percezioni che il cliente vive in questi momenti sono decisive per la sua valutazione e, nell’era del cliente, per farlo restare con noi per acquisti futuri e convincerlo ad essere uno dei nostri Promoter.
Avete mai riflettuto su cosa accade nella mente e nella pancia del nostro cliente dopo che ha comprato il prodotto, ma prima che lo utilizzi? Provate a pensare a quanti avvenimenti influenzano la nostra esperienza al ristorante nei momenti tra l’ordine e l’arrivo delle pietanze. Quanti pensieri ci passano per la testa tra l’acquisto di un biglietto aereo online e la fine del volo acquistato con l’uscita dall’aeroporto? Quante borse abbiamo maneggiato prima di indossare finalmente la maglietta o le scarpe comprate da poco? Le borse erano comode? Erano troppo appariscenti? Etc.
Il primo passo da compiere per non tralasciare questa importantissima tappa del viaggio che il nostro cliente compie è sicuramente identificare tutti i vari punti (touchpoint) che la compongono, dopodichè si potrà pensare a come migliorare l’esperienza vissuta dal cliente in quei momenti.
Sembra banale, ma tantissime opportunità si aprono davanti ai nostri occhi non appena li volgiamo verso ciò che prima semplicemente stavamo ignorando.
To know which is the best strategy to offer your clients an ultimate Customer Experience, send an email to Italian Customer Intelligence, the new brand of Praxis Management: info@italiancustomerintelligence.it
We wish you a good 2016 budget planning!
We have recently walked a journey through the countless touchpoints a customer can meet during his relationship with a brand in the food service industry (read here). Touchpoints are those interactions between the brand and the customer: in its new effort for a Fast Casual brand, Italian Customer Intelligence has mapped about one thousand touchpoints!
These one thousand touchpoints are not only points of interaction the brand has to control but also are just as many opportunities for the brand itself to surprise and excite the customer. This way, he will go back to the store and become an ambassador of the brand starting out a positive word of mouth.
Today, those food service brands willing to succeed and grow must offer a customer experience aligned to their own identity and values in each touchpoint of each store around the world.
The customer wants a direct relationship with the brand, he loves to be engaged by it and, most of all, he wants the experience to be the real expression of the values that mark the brand he chooses as unique. Moreover, the customer expects this experience to be offered in the same way in each touchpoint of each restaurant of the brand.
Do you think your brand offers a Customer Experience aligned with its own values in every page, in every picture, in every indication on your website? Is your social media strategy aligned with your brand identity and values? What kind of experience do your clients live when ordering a delivery through your partner’s platform? Does your staff know, live and let the client live your brand values? And so much more…
Do you want to map and work on your brand’ strategic touchpoints? Email us at info@italiancustomerintelligence.it
Abbiamo recentemente intrapreso un viaggio alla scoperta degli innumerevoli touchpoint che il Cliente può incontrare nella sua relazione con un brand della ristorazione (approfondisci qui). I touchpoint, ovvero tutte le interazioni che avvengono tra il Cliente e il brand, sono numerosissimi: in un recente lavoro sulla Customer Experience svolto da Italian Customer Intelligence per un brand della ristorazione Fast Casual, sono stati mappati circa mille touchpoint!
Mille touchpoint sono i tantissimi punti di contatto da presidiare, ma anche altrettante opportunità per il brand di sorprendere ed entusiasmare il proprio Cliente, con lo scopo di farlo tornare e di innescare un passaparola virtuoso. Oggi, offrire una Customer Experience superiore ed allineata ai valori del brand in ogni touchpoint, in tutti i propri punti vendita “del mondo”, è un “must” per tutti quei brand della ristorazione che desiderano avere successo e svilupparsi.
Il Cliente vuole relazionarsi con il brand direttamente, ama sentirsi coinvolto e, soprattutto, desidera vivere con il brand un’esperienza che, in ogni punto di contatto di in ogni locale, sia l’espressione dei valori che contraddistinguono quel brand che il Cliente ha scelto!
Pensate che il vostro brand offra una Customer Experience in linea con i suoi valori in ogni pagina, in ogni foto, in ogni indicazione presente nel vostro sito internet? Il vostro approccio ai social media è in linea con i valori del brand? Che esperienza vivono i vostri clienti quando prenotano una consegna delivery attraverso la piattaforma del vostro partner? Lo staff dei locali conosce, vive e fa vivere al Cliente i valori del vostro brand? E molto altro ancora…
Se vuoi mappare e lavorare sui touchpoint strategici del tuo brand scrivici a info@italiancustomerintelligence.it .
Today we enter the fantastic world of a fashion store. Whether it is a flagship store, an affilate or a reseller, it is essential to have clear in mind that, when entering the point of purchase, the customer wants a preferential and direct relationship with the brand itself.
In the Age of the Customer the client no longer belongs to the reseller or to the store. He belongs to the brand! Supporting the direct relationship between a customer and the whole, a reseller and a store will make their own fortune. In contrast, a reseller and a store willing to tie the customer to themselves will start soon an unavoidable decline. This involves big responsibilities for the brand itself who needs to take care of the experience of each client. Additionally, it is important to keep in mind that each customer follows different paths when interacting with a brand. Every touchpoint is both a risk to lose the customer and also a big opportunity to win his confidence, loyalty and word of mouth.
When it comes to fashion retail, there are so many and different touchpoints. Once again, for simplicity and clarity’s sake, we would like to mention and point out the main ones that are usually considered strategic. Fashion industry is an overstocked market, therefore the only way brands can differentiate themselves is by delivering an ultimate customer experience aligned with their own identity and values. The smallest mistake can cost dearly.
Also, we would like to remind that nowadays the high quantity of mobile devices and the continuous internet connection extend the offline retail to the online world. This cause super consumers to have massive possibilities of interaction at their disposition.
So, let’s see what it is all about!
As previously said, this is a quite simplified picture but the point is that each of these weaknesses can cause the store (and consequently the brand!) to lose the customer. Yet, unsatisfied and unhappy clients can report their bad experiences both to friends and acquaintance offline and to the big online audience.
The ultimate goal of a serious and effective work on touchpoint mapping and, with that, on the experience offered in each of them is to make the customer a promoter of your own business. The intention is to make him go back and make his word of mouth not only not negative but even enthusiastic!
This is as much needed in flagship stores as in franchising stores where the customer experience pretends more than ever to be aligned with the brand values in any single store.
Clearly, it is not only about comprehending customer’s expectations and meeting his deep desires and needs, but it is also about settling the boundaries in which redefining his Customer Experience, with the aim to surprise and excite him. In essence, knowing that the client wants to be treated well is no longer enough. It is necessary to define what these words exactly mean on both a quality and quantity level.
Evidently, this kind of work is not completed with a “static” and exemplifying suggestions of arising “opportunities”, but it needs a deepened plan of action specific for each one’s own company.
Find out, evaluate and improve the experience your client lives in each touchpoint together with Italian Customer Intelligence: email us at info@italiancustomerintelligence.it
Today we will walk through the Customer’s journey in a food service industry store, in search of the several points the client can touch before, after and during his lunch, breakfast, dinner or his ice cream. We will hypothesize what expectations the customer can have towards the brand, pointing out the weakness he can see. Additionally, we will suggest exemplifying indications of which opportunities arise in order to improve his experience so much to attract him to go back to the store and to become an ambassador of the format, of the service, of the menu and, more in general, of the company’s offer.
When a customer chooses a brand in the food service industry, the touchpoints he can meet according to the path he follows are so many and different (a complete map includes more than a hundred touchpoints). For this reason, we will consider here a list of the main and most evident ones. We will draw a clear, even though simplified, picture. The crucial point is that each of the weakness experimented can cause the customer to leave and never go back (after all, there are so many restaurants in town!).
On the other side, the first step in exceeding customer expectation is to be on the opportunities to surprise him. Then he will become a store and brand and he will be ready to tell its wonders to friends and colleagues.
So, let’s start!
As previously said, this is a quite simplified picture but the point is that each of these weaknesses can cause the store (and consequently the brand!) to lose the customer. Yet, unsatisfied and unhappy clients can report their bad experiences to other prospects.
The ultimate goal of a serious and effective work on touchpoint mapping and, with that, on the experience offered in each of them is to make the customer a promoter of your own business: to make him go back and make his word of mouth not only not negative but even enthusiastic!
Clearly, it is not only about comprehending customer’s expectations and meeting his deep desires and needs, but it is also about settling the boundaries in which redefining his Customer Experience, with the aim to surprise and excite him. In essence, knowing that the customer wants to be treated well is no longer enough. It is necessary to define what these words exactly mean on both a quality and quantity level.
Evidently, this kind of work is not completed with a “static” and exemplifying suggestions of arising “opportunities”, but it needs a deepened plan of action specific for each one’s own company.
Find out, evaluate and improve the experience your client lives in each touchpoint together with Italian Customer Intelligence: email us at info@italiancustomerintelligence.it
