L’ULTIMA IMPRESSIONE È QUELLA CHE CONTA

Il viaggio del cliente è composto da diversi touch point, ossia di punti e momenti di contatto nei quali il cliente si crea un’idea e un’opinione dell’esperienza e della relazione che sta vivendo con un’azienda o un brand (approfondisci qui).

Come in ogni viaggio che si rispetti, c’è sempre un inizio e una fine. Conosciamo tutti l’importanza fondamentale della “prima impressione”, per la quale impieghiamo spesso e volentieri moltissima attenzione e dedizione.

Vista l’importanza e la delicatezza della questione, anche noi vi abbiamo dedicato un’intera rubrica, studiando e analizzando il caso particolare dell’ “accoglienza” nel settore della ristorazione milanese (vedi qui).

Ma, come in ogni cosa, c’è da considerare anche l’altro lato della medaglia che, in questo caso, è la fase del congedo, della chiusura e della fine (ci si augura momentanea) del viaggio del cliente: dovrebbe essere l’occasione perfetta per stupirlo con l’ultima – ottima – impressione.

In realtà, molte volte, questo è proprio il momento in cui lo sforzo e l’attenzione calano, è il momento che più si dà per scontato e nel quale le operazioni si affrettano precipitosamente (per l’impazienza di “passare al prossimo”..?).

Se ci pensate, di frequente questa delicata fase si conclude con qualcosa di molto poco personale come una fattura o uno sbrigativo “arrivederci!”, magari già con l’occhio al cliente successivo in coda, alla prossima email, o alla prossima pratica. Questa sì che è un’occasione sprecata per fare definitivamente colpo sul cliente! Una customer experience, per quanto ottima possa essersi dimostrata, se terminerà con un misero “ok” o con un “avanti il prossimo”, perderà tutto il fascino fin qui (non senza fatica) guadagnato.

Insomma, come in ogni tappa del viaggio del cliente e in ogni singolo touchpoint, anche nella fase di congedo l’esperienza deve essere personalizzata e memorabile, superando le aspettative del cliente. Un saluto e un sorriso sincero e cordiale sono sicuramente la regola base per confermare l’opinione del cliente riguardo il nostro servizio. Ma un’ulteriore personalizzazione può risultare definitivamente vincente. Salutare per nome, per esempio, se la situazione lo permette, può avvicinare ancora di più il cliente. Oppure consegnare il bigliettino da visita, piuttosto che chiedere “Posso fare altro per lei?”. O anche, adeguando il tono e il contenuto al contesto e alla storia che abbiamo con il cliente, augurare un buon viaggio o esprimere la speranza che l’oggetto/servizio acquistato sia/sia stato di gradimento. In alcuni casi potrà essere gradevole per il cliente ricevere un piccolo regalo o un piccolo gadget, anche in questo caso, adeguato al contesto e, soprattutto, all’identità del brand.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a individuare i touchpoint che il cliente affronta durante il suo viaggio con la tua azienda per stabilire come offrire in ciascuno di essi una customer experience davvero superiore. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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