customer experience – Pagina 9 – News & Customer Experience

IDENTIKIT DEL CLIENTE DEL 2020

Published on Maggio 20, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

In the Age of the Customer, Executives don’t decide how customer-centric their companies are. Customers do.

Forrester Research

Insomma, il cliente è al centro dell’azienda anche sulle decisioni riguardo identità, mission e valori del brand. È lui che stabilisce se un’azienda è davvero Outside In, se davvero si sente portato al centro del suo intero ecosistema aziendale.

Come illustra il report “Navigate the Future of Customer Service in 2014” della Forrester Research, i consumatori sono sempre più insoddisfatti da un mercato che offre loro inconsistenti esperienze “cross-channel”, customer service reattivi e non proattivi, processi di engagement ancora troppo standardizzati e interazioni inefficienti.

Ma attenzione, perché nel 2020 la customer experience diventerà ancora più significativamente la chiave di differenziazione dei brand, distaccando ulteriormente i fattori “prodotto” e “prezzo”.

“Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” – Walker

Il report “Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” della Walker (www.walkerinfo.com) traccia un identikit ben preciso di come sarà il cliente tra cinque anni, sottolineando che sarà proprio lui a dettare le regole dell’esperienza che deve essergli offerta.

Innanzitutto, richiederà personalizzazione, aspettandosi non solo che l’azienda lo conosca individualmente, ma anche – viceversa – di poter conoscere intimamente il brand.

In secondo luogo, verrà richiesta sempre più velocità. Soluzioni immediate a bisogni e desideri presenti e futuri non saranno più abbastanza rapide perché il cliente si aspetterà che l’azienda stessa sia in grado di anticiparli e di agire di conseguenza.

Inoltre, con l’esplosione dei mezzi e dei canali di comunicazione, ciascun cliente vorrà poter interagire con l’azienda nella modalità che più gli è comoda. Questo comporta per l’azienda di essere presente su diverse piattaforme e di offrire su ciascuna di queste un’eccellente – e unificata – customer experience.

Ovviamente, le aziende devono adattarsi al nuovo identikit del cliente, altrimenti rischieranno di fallire.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per scoprire come adattare la tua azienda alle esigenze del consumatore nell’Era del Cliente e offrirgli così una customer experience superiore.

È DI NUOVO VENERDÌ: QUESTA SETTIMANA QUANTO TEMPO AVETE DEDICATO AL CLIENTE?

Published on Maggio 15, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Uno degli articoli più cliccati sul nostro magazine è quello che scrivemmo, tra il serio e il faceto, sostenendo che, nelle nostre aziende, mentre facciamo a gara per essere i migliori interpreti e conoscitori del cliente e ci accaloriamo con frasi celebri (come ad esempio: “L’unico vero padrone è il cliente”, oppure “Solo il cliente può licenziare l’imprenditore”), se davvero contassimo quante ore in una settimana dedichiamo interamente al miglioramento della concreta esperienza del nostro cliente, ci troveremmo di fronte ad amare sorprese (clicca qui per leggere l’articolo).

Recentemente, Italian Customer Intelligence ha predisposto un tool che, mentre registriamo le nostre attività come un semplice time report, ci invita a giudicare in che grado esse hanno portato un reale miglioramento dell’esperienza del cliente. Alla fine di ogni settimana, nella forma di semplici grafici che indicano quante e quali attività abbiamo svolto, per quanto tempo, con chi e in favore di chi all’interno o all’esterno dell’azienda, il tool sentenzia cosa, di tutto questo, è andato a reale vantaggio del cliente…

Tante sorprese … Tante aree di miglioramento…

Per saperne di più sul tool, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

HAM E IL CLIENTE LIBERO

Published on Maggio 7, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Ham Holy Burger: #italianfastcasual burger

Oggi vi parliamo di Ham Holy Burger, un nome che inevitabilmente ti fa pensare ad hamburger e tecnologia. Sì perché la vera trasformazione che Ham ha portato sul mercato Fast Casual italiano, oltre a dare all’hamburger in Italia una nuova immagine, consiste nell’utilizzo di iPad grazie ai quali il cliente può effettuare l’ordine in totale autonomia tramite un’apposita app e navigare liberamente su internet durante tutto il pasto.

Quindi il personale non serve più? Tutt’altro! E adesso vi raccontiamo il perché…

Hamburger e tecnologia

Siamo andati a pranzo nello store di via Palermo, traversa di Corso Garibaldi a Milano. Ci avviciniamo al locale e subito notiamo l’insegna a muro ben visibile da entrami i lati di provenienza, molto semplice e discreta, dal gusto un po’ retrò, rispetto all’enorme sticker bianco applicato sulla vetrina con il nome del locale.

Le vetrine sono molto grandi e si riesce a guardare all’interno e notiamo che il locale è molto piccolo, ma accogliente e l’atmosfera è tranquilla e rilassata.

Non facciamo in tempo a entrare che subito veniamo accolti da un caloroso e vivace “Buongiorno”! Una ragazza dietro la cassa, probabilmente la responsabile, ci da il benvenuto in modo semplice, ma efficace, perché ci ha subito strappato un sorriso e ci ha fatto sentire coccolati.

Essendoci un paio di tavolini liberi nella sala, ci chiede dove preferiamo accomodarci e ci lascia decidere in totale autonomia.

Il locale è molto particolare: il legno del parquet, dei tavolini, crea un forte stacco con le bianche piastrelle di alcune pareti, con le lastre di metallo delle colonne e con la tinta grigia scura del soffitto e di alcuni muri; i tavolini sono piccolini, ma apparecchiati in modo semplice.

Una volta seduti la cameriera ci porta il menu cartaceo e dopo pochi minuti ci porta l’iPad, preoccupandosi se fossimo a conoscenza del meccanismo di ordinazione di Ham.

Non avendolo mai provato, la cameriera ha iniziato a spiegare tutto con un tono di voce molto basso, ma educato e cordiale. Ci ha dedicato del tempo spiegando con calma tutto il procedimento e sottolineando che se avessimo avuto bisogno di ulteriori chiarimenti, potevamo rivolgerci a lei tranquillamente. E così è stato: abbiamo chiesto alcune informazioni e la ragazza è stata di una disponibilità incredibile, sorridente e attenta, confermando la veridicità della scritta riportata sulla maglietta della divisa: “Ne so come l’i-pad in più sorrido!”

Superati i primi timori iniziali dati dall’inesperienza e dalla novità, abbiamo constato la semplicità e utilità di questo strumento: non solo trasmette una certa soddisfazione personale potersi ordinare i piatti in autonomia, senza la pressione di avere una persona che aspetta di ricevere il tuo ordine mentre tu sei ancora indeciso sul da farsi, ma l’ordine diventa più “cosciente”, grazie alle foto di fianco a ogni referenza, che permettono quindi di “vedere” anticipatamente la composizione del piatto ed evitare quelle spiacevoli occhiatacce che si fanno sui piatti del vicino, per capire di quale piatto si tratti.

Concluso il nostro ordine, dopo una decina di minuti il nostro piatto è stato consegnato da un simpatico e cordiale cameriere che ha presentato l’hamburger ripetendone il nome, e ha utilizzato una modalità di comunicazione molto giovanile e genuina.

Nonostante l’attesa non sia stata breve, non ce ne siamo minimamente accorti perché avere un device a disposizione durante tutto il pasto (e soprattutto durante l’attesa dell’ordine), aiuta molto a “distrarsi” e a tenere la mente occupata.

Ma quello che nel nostro caso ha rappresentato il vero fattore distintivo di Ham Holy Burger non è tanto il fatto di poter prenotare tramite iPad, ma la sensazione di libertà che grazie a questo strumento ci è stata trasmessa!

Liberi di ordinare con iPad o liberi di ordinare con il menu cartaceo, liberi di navigare gratuitamente e senza limiti durante tutta la durata del pasto o di riporre l’iPad nell’apposito ripiano sotto il tavolo, liberi di scambiare due parole con il cameriere o di non essere disturbati!

VASINIKO: LO STORYTELLING CHE CONQUISTA IL CLIENTE

Published on Maggio 1, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Oggi vi parliamo di Vasiniko: ristorante pizzeria napoletano aperto da pochi mesi in piazza XXV Aprile (Corso Garibaldi) a Milano.

ll nome deriva dal termine Vasinicola, traduzione dal dialetto napoletano di basilico, che rappresenta il filo conduttore di tutto il concept del locale, non solo perché fa da ingrediente principe in moltissime ricette presenti nel menu, ma anche perché è presente anche negli elementi di arredo color verde acceso che creano un contrasto vivace con il bianco e il grigio del resto degli arredamenti.

Ma ciò che rende vivace Vasiniko non è solo il color verde degli arredi, ma è anche e soprattutto l’accoglienza che il personale di sala è in grado di offrire ai propri clienti: in base alla nostra esperienza, rappresenta il vero elemento differenziante di Vasiniko (senza nulla togliere alla qualità e bontà dei loro piatti).

Il locale è grandissimo ed è proprio impossibile non notare le grandi vetrine con l’insegna che affacciano sia su corso Garibaldi, che su piazza 25 Aprile e dalle quali si può sbirciare l’interno: i molti tavoli sono posizionati in modo da garantire ampio spazio ai clienti sia per la seduta che per il passaggio.

È ora di pranzo e il locale è molto affollato (soprattutto alla cassa), ma proprio per gli ampi spazi appena descritti, non trasmette una sensazione di caos, ma anzi ci invoglia proprio a entrare.

Non abbiamo ancora varcato la soglia dell’ingresso che veniamo subito accolti dal saluto e dal sorriso discreto, ma professionale di colui che immaginiamo essere il titolare: comunicatogli il nostro desiderio di mangiare, subito si rivolge a un cameriere chiedendo se gentilmente poteva accompagnarci al tavolo e così, nel giro di pochi secondi, ci siamo accomodati.

Come abbiamo già più volte anticipato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono la condicio sine qua non per predisporre positivamente il cliente all’esperienza che sta per vivere, ma è importante anche trasmettergli che “è in buone mani”, dando già dimostrazione positiva del luogo e delle persone che aiuteranno a fargli vivere una customer experience davvero superiore.

Come? Proprio come fa Vasiniko! Rivolgendosi ai clienti con professionalità, comunicando con i colleghi o i propri dipendenti con complicità, rispetto e tranquillità, senza trasmette al cliente rapporti tesi e gestendo il momento tra l’ingresso e l’accomodamento nel più breve tempo possibile e senza frenesia.

Ma l’aspetto più interessante della nostra personale customer experience è stato il momento successivo all’accomodamento, ossia quando abbiamo avuto il contatto con il cameriere che ci avrebbe poi servito per tutto il pranzo. Subito dopo l’accomodamento, il cameriere si è premurato di chiederci se conoscevamo le offerte del pranzo e con passione e disponibilità ci ha spiegato il menu e le varie combinazioni possibili.

Dopo averci lasciato un po’ di tempo, decidiamo di prendere un’insalata (la prova costume pesa come una spada di Damocle). Al contrario di molti colleghi di altri locali che semplicemente accolgono le ordinazioni del cliente senza particolare entusiasmo, il cameriere ha colto subito l’occasione per farci vivere un’esperienza in cui si sono mescolate emozioni, tradizioni e le storie di ognuno di noi in una chiave tutta partenopea.

“Ma come Signorine? Con tutte questo ben di Dio, prendete l’insalata?” mi dice il cameriere con un marcato accento napoletano. La sua simpatia è incredibile, si instaura subito una conversazione che ci regala sorrisi e divertimento: si scherza sulla scelta da lui ritenuta troppo dietetica, rispetto ad altri piatti (ovviamente) più succulenti.

Chiedendo poi un consiglio su quale insalata fosse migliore tra la “Posillipo” e la “Caracciolo”, la sua risposta è stata una vera e propria lezione di “storytelling”, da fare dispetto a tutti i massimi esperti del settore: “Sono entrambe due zone bellissime di Napoli, ma io personalmente preferisco Posillipo, perché è un borgo incantevole sul mare e si sta benissimo”.

Senza dubbio alcuno, abbiamo ordinato l’insalata Posillipo.

Il cameriere ha traslato la situazione in un mondo parallelo, parlando di una storia, la sua, la nostra: parlava della sua città con gli occhi che brillavano e ci ha fatto viaggiare con la fantasia, al punto che immaginare la bellezza del posto, ci ha fatto pregustare la bellezza (e bontà del piatto).

Aspettativa che non è stata delusa: l’insalata è un’esplosione di colori, profumi e abbiamo la sensazione di “assaggiare un pezzo di Napoli”.

Ecco come Vasiniko fa innamorare i propri clienti e li fa diventare promoter. Racconta loro la sua storia, la storia dei suoi prodotti e li fa sognare, facendo superare le loro aspettative, sorprendendoli ed entusiasmandoli, proprio come ha fatto con noi. Ecco quindi il nostro giudizio:

Scrivi a press@newsandcustomerexperience.it per scoprire come costruire al meglio lo storytelling dei tuoi prodotti e della tua azienda e far diventare promoter i tuoi clienti.

PANINI DURINI: METTI UN SORRISO A TAVOLA E C’È UN CLIENTE IN PIÙ

Published on Aprile 24, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Oggi parliamo di Panini Durini che dal 2011 ha portato sul mercato di Milano un nuovo modo di fare ristorazione tutta Made in Italy, in cui qualità, freschezza ed ecosostenibilità convivono in un ambiente dinamico ed estremamente cordiale.

Tra i sette locali (a breve otto) distribuiti in tutta Milano, abbiamo “testato” quello in via Durini 26, il primo storico locale del brand.

Se il tendone bianco dell’unica vetrina dello store, si può “perdere” tra quelli di altri store vicini, non si può non notare la concentrazione di persone stazionanti appena fuori dall’ingresso (chi con fragranti panini in mano, chi invece in procinto di entrare) così come non si può non notare la vetrina su cui sono applicati gli stickers con descrizioni del servizio gratuito ed ecologico di “bike delivery” che effettua il locale.

Entriamo: è molto affollato, purtroppo non c’è posto per accomodarsi nei tavoli (o per meglio dire banconi) in fondo alla sala: ci avviciniamo alla cassa per ordinare e veniamo accolti da un sorriso sincero e un saluto molto cordiale della ragazza in cassa che, vedendo la nostra indecisione sulla scelta del panino, ci porge subito il menu. Dopo averci detto che ci avrebbe riservato un posto non appena si fosse liberato, ci lascia il tempo per decidere.

Come abbiamo già sottolineato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono requisiti fondamentali nell’offerta di una customer experience superiore sin dalle prime battute dell’esperienza: rappresentano uno dei primi punti di contatto con il cliente e spesso determinano quella “prima impressione” che influisce molto sull’esperienza generale che il cliente vivrà.

E così è stato anche per noi da Panini Durini: l’approccio cordiale della ragazza ha creato nella nostra mente una impressione così positiva, che l’impossibilità di sedersi, l’affollamento di persone e l’attesa (situazioni di per sé fastidiose) non hanno influenzato negativamente la nostra percezione dell’esperienza vissuta fino a questo momento.

Come promesso, appena liberato il posto (non più di 3 minuti di attesa) un’altra ragazza ci accompagna e ci fa accomodare e, per renderci più agevole l’ordine da fare al bancone, ci invita ad appoggiare le nostre giacche negli appositi ganci applicati sotto il bancone, garantendoci che le avrebbe controllate lei.

Abbiamo la netta sensazione che per Panini Durini l’attenzione al cliente sia centrale. Nonostante l’affollamento del locale, si sono ricordati di riservarci un posto a sedere: ciò ha creato un forte legame di fiducia nei confronti del personale (e quindi del brand), che ha raggiunto il suo picco nel momento in cui la ragazza si è offerta di controllare le nostre giacche.

Anche ordinare è stato una vera e propria esperienza nell’esperienza: raggiunto il bancone, che è un tripudio di colori e profumi, veniamo accolti da un ragazzo che ci saluta in modo molto cordiale, dando quella giusta confidenza che ti fa sembrare di essere in compagnia di amici, ma senza risultare invadente.

Dopo aver ordinato, ci invita a prendere da bere dal grande frigo a vista e ad accomodarci perché il panino lo avrebbero portato loro (consegna che non ha superato i 2 minuti).

Dividere il servizio in due modalità (servito e self service) potrebbe rappresentare un grande punto di forza di Panini Durini: innanzitutto il cliente è prontamente accolto dal personale, il quale con diverse modalità di comunicazione, crea una relazione immediata e piacevole con il suo interlocutore facendolo sentire “coccolato” e poi aver la possibilità di scegliere autonomamente una bevanda da un frigo a totale disposizione, ci ha trasmesso senso di libertà, oltre a velocizzare il servizio visto che il personale non deve così occuparsi del beverage.

Panini Durini sa che i suoi clienti non possono attendere molto (si sa che la pausa pranzo non è mai generosa con i tempi) per cui il servizio è velocissimo. Questa rapidità permette chiaramente un maggiore turn over: il servizio per essere veloce, senza essere frenetico, necessita di personale in abbondanza: noi ne abbiamo contati almeno 7, che per un locale di così piccole dimensioni quelle dimensioni sembrano tantissimi, ma vi assicuriamo che tutti erano impegnati in qualche mansione.

Tutti erano intenti a rendere l’esperienza del cliente, piacevole e in linea con le aspettative: chi ripristinando e pulendo il bancone, chi intento a preparare i panini, chi alla cassa con un bel sorriso stampato in viso, chi a far accomodare i clienti ai tavoli.

Una vera squadra: è proprio questo quello che si respira appena entri da Panini Durini. La loro coesione, il loro rispetto reciproco, il feeling e la positività del personale creano un’atmosfera calorosa e vivace che sommata alla bontà del panino, ti fa solo venir voglia di tornarci.

Qual è, in sintesi, l’esperienza di accoglienza che abbiamo vissuto da Panini Durini?

Vuoi iniziare a fare un primo passo verso un’offerta di customer experience superiore nel/i locale/i del tuo brand? Scrivici a press@newsandcustomerexperience.it

LA DIGITAL BOUTIQUE: IL FUTURO È GIÀ QUI

Published on Aprile 23, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Quando moda e tecnologia si incontrano, non può che nascere un prodotto innovativo e rivoluzionario.

DS Group, società di consulenza italiana specializzata nel creare e sviluppare progetti e soluzioni altamente tecnologiche al servizio del retail ha lanciato la Digital Boutique, il suo fiore all’occhiello, nata dalla collaborazione della società con partner strategici come Samsung, Microsoft, Intel e Sap.

Che cos’è la Digital Boutique?

La Digital Boutique è un luogo fisico in cui alta moda, tecnologia e Ddsign convivono per proporre ai clienti un percorso fisico ed emozionale all’interno dello store.

Ma partiamo dalle origini: l’idea nasce dalla semplice, ma non banale domanda: quanti retailer utilizzano device come tablet o altro per assistere i propri clienti nella scelta di un capo di abbigliamento?
Romeo Quartiero, CEO e fondatore di DS Group si è posto una domanda le cui fondamenta consistono proprio nell’ABC della customer experience, ossia: Cosa sto offrendo al cliente? Cosa si aspetta il cliente da me? Come sto rispondendo alle sue esigenze?

Poiché dagli studi e dalle analisi da lui effettuate è giunto alla conclusione che la vendita negli store è sì assistita ma poco supportata dalla tecnologia, ecco allora che Quartiero pone la base della sua strategia: portare all’interno dei negozi il digitale, inteso come tutte le tecnologie dedicate al fashion, che possano aiutare sensibilmente il cliente nell’acquisto e di conseguenza trasformare l’esperienza d’acquisto.

Che fare quindi? “I prodotti hanno una storia che deve essere raccontata nello store (clicca qui per approfondire) ed è necessario ricreare il grande cerimoniale della vendita, portando il cliente al centro di un percorso che va dalla digital signage, al pagamento elettronico, alla musica”. Quartiero ricrea il negozio ideale sia per il cliente che viene messo al centro di tutto il processo di acquisto e a cui viene garantita una customer experience davvero superiore, sia per il brand che può così conoscere finalmente il consumatore e creare una relazione diretta con lui.

Digital Boutique e touchpoint

La Digital Boutique coinvolge il cliente durante tutti i touchpoint all’interno dello store

“Store Analytics and Virtual Check-In”: attraverso l’utilizzo di videocamere, beacons e altre tecniche di rilevazione si riesce a mappare gli ingressi del cliente e la durata di permanenza dello stesso all’interno dello store, sia a misurare il numero dei passanti davanti alla vetrina durante tutta la giornata
“Interactive Digital Signage”: grazie alla prima rilevazione, vengono trasmessi tramite un grande schermo dei contenuti personalizzati, proponendo a esempio outfit diversi a seconda del sesso ed dell’età del cliente
Smart Dressing Room”: un camerino ipertecnologico che effettua la rilevazione dei capi da provare tramite il cartellino, consentendo al brand di effettuare statistiche tra ciò che viene provato dal cliente e ciò che viene acquistato, potendo così non solo profilare le sue preferenze, ma grazie a uno specchio touch screen, può raccogliere un suo feedback diretto sugli abiti e proporre eventualmente altri capi o un outfit diverso.
“Mobile payment”: dispositivi mobile che permettono il pagamento tramite Mobile Pos, eliminando la cassa (Apple docet) e con essa eventuali code e fastidiose attese. Genialità 2.0!

Nella Digital Boutique tutto è in funzione del cliente: non solo si garantisce un’esperienza davvero superlativa, ma avendo la possibilità di mappare e tracciare ogni fase dell’acquisto nello store, il brand può ottenere dati fondamentali per strutturare strategie e attività volte a garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente in tutte le tappe del suo viaggio.

La tecnologia ancora una volta si dimostra come il fattore determinate per la trasformazione del paradigma delle logiche di mercato legate al mondo retail, sempre di più volte al coinvolgimento del cliente e ad “alleggerire” gli addetti alla vendita da alcuni servizi, in favore di una concentrazione e dedizione totale all’esperienza delle persone sempre più unica e personalizzata, potendo così garantire vantaggi e percorsi emozionali fino a qualche anno fa impensabili.

I BEACONS RIVOLUZIONERANNO LA CUSTOMER EXPERIENCE…E VOI SIETE PRONTI?

Published on Aprile 17, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Sempre più digital. Sempre più mobile. Queste sono le sfide del futuro per le aziende, soprattutto per quelle appartenenti al mondo retail.
L’evoluzione tecnologica, sempre più innovativa, più fruibile e volta a semplificare sensibilmente la vita di ognuno di noi, sta portando necessariamente le aziende a cambiare il paradigma delle logiche di mercato che ha governato per decenni il mondo retail: i consumatori sono sempre più esigenti e consapevoli e le aziende, per non soccombere, non possono far altro che adattarsi e aggiornarsi alla nuova realtà.
La tecnologia non è più un argomento da “nerd”, ma è di uso comune e la sfida la vincerà chi riuscirà a “sfruttarla” in favore di una customer experience che sia innovativa e in grado di realizzare una realtà dove mondo fisico e mondo digitale si intrecciano in un unico grande ecosistema.

Beacons: un’opportunità per le aziende

I Beacons sono un’ottima opportunità per creare il link tra i due mondi, quello fisico e quello digitale sopracitati, e c’è da scommetterci che questi dispositivi rivoluzioneranno per sempre la modalità di acquisto e la customer experience nel mondo retail.

Walmart e Macy, il colosso Mattel con La Scatola dei Giocattoli, l’aeroporto di Heathrow a Londra, il Rubens Art Museum e l’italianissimo Palazzo Farnese a Piacenza, la Barclays Bank e molti altri sono solo un esempio dell’attenzione rivolta a questi piccoli e stravolgenti dispositivi.

cosa sono i Beacons?

I Beacons (in inglese “faro”) sono dei piccoli sensori da applicare su pareti o su qualsiasi superficie, in grado di trasmettere messaggi a smartphone e tablet che si trovino nelle vicinanze (hanno un raggio di interazione fino a 70m), a patto che questi abbiano attivato il BTW (Bluetooth Low Energy) e installato un’apposita applicazione.

Come anticipato da questo video, non è difficile immaginare il potenziale di questa tecnologia: le aziende potranno mandare qualunque tipologia di messaggio: comunicazioni, promozioni, sconti nei negozi e migliorare fortemente non solo l’esperienza di acquisto dei clienti, ma tutta la customer experience.
Grazie ai Beacons infatti le aziende potranno mettere davvero il cliente al centro di ogni loro attività: potranno sapere esattamente in che negozio si trovano in un preciso momento, quanto si fermano in una zona piuttosto che in un’altra e creare touchpoints personalizzati per ogni cliente a seconda dei suoi passi all’interno del punto vendita o addirittura potranno guidarli nell’acquisto in base all’età, sesso, precedenti acquisti e gusti personali. Una rivoluzione!

Ovviamente questo comporterà per le aziende la ricezione di una tale mole di dati, il cui utilizzo efficace e intelligente determinerà il successo o meno dei beacons: evitare l’overload di notifiche push (ovvero il sovraccarico di avvisi che le applicazioni inviano alla schermata iniziale di un dispositivo mobile), che spesso porta all’effetto contrario e sfruttare la grande opportunità di poter trasmettere un messaggio forte e importante al cliente: che è al centro della nostra attività.

TOUCHPOINT E OPENING EXPERIENCE

Published on Aprile 14, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Offrire una customer experience davvero superiore è tanto necessario in questa Era del Cliente (altrimenti il cliente se ne va), quanto difficile. Difficile perché l’opinione che egli matura sulla sua relazione con un brand avviene in tantissimi touchpoint, che spesso sono trascurati o addirittura sconosciuti all’azienda. Si tratta di ogni singolo frangente oppure occasione durante la quale il cliente ha modo di venire a contatto con l’azienda e, quindi, di farsi un’idea sul suo conto (clicca qui per approfondire).

Touchpoint: il packaging

Il packaging, la “scatola”, il “pacchetto”, è ciò che, in ultima istanza, si “intromette” tra il cliente e il prodotto. È ciò che fastidiosamente impedisce di vedere come sia davvero il prodotto, ciò che impedisce di toccarlo, di “provarlo” prima di acquistarlo. Ma può anche essere ciò che crea un’attesa e un’aspettativa di un’esperienza positiva quando si apre e si “pre gusta” l’articolo che sta per diventare finalmente “nostro” a tutti gli effetti.

Non stupisce, quindi, che un’azienda come Apple, il cui fondatore e ispiratore ha sempre messo la customer experience dei suoi milioni di clienti al centro di ogni sua azione (leggi qui come), abbia una “stanza segreta” dedicata esclusivamente al design del packaging e alla sperimentazione della “opening experience”.

Il packaging dice tanto del prodotto, è spesso il primo punto di contatto con il cliente ed è il catalizzatore di quella “prima impressione” che veicola le promesse del brand. Così una famosa pasticceria parigina racchiude i suoi preziosissimi pasticcini in cofanetti che sembrano dei veri e propri portagioie e una nuova linea di cosmetici ribadisce come la scatola delle sue creme sia “non solo custode del prodotto, ma elemento di dialogo e vicinanza con la consumatrice”.

Packaging vuol dire anche la shopping bag che il cliente utilizza per portare a casa il suo acquisto: strumento che continuerà a ricordare dell’esperienza fatta, deve quindi rispecchiare i valori, lo stile e lo standard del brand. Così come anche i pacchi spediti per gli acquisti online: nell’esperienza di tutti sarà facile percepire la differenza tra il ricevere l’ordine di una maglietta in un bel pacco solido e sicuro o in un leggero sacchetto di plastica. Certo, nel secondo caso non ci preoccuperemmo comunque dell’integrità del nostro capo, ma nel primo caso le nostre aspettative sarebbero sicuramente superate (il che risulterebbe in una customer experience davvero superiore!).

Come fare, quindi, per individuare tutti i touchpoint attraverso i quali il cliente si interfaccia con l’azienda? Scrivi a Italian Customer Intelligence: info@italiancustomerintelligence.it

SE C’È DA ASPETTARE, VADO DA UN’ALTRA PARTE

Published on Aprile 8, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Siamo già intervenuti nei giorni scorsi su come negli Stati Uniti si sia intercettato un certo malumore tra i consumatori costretti ad aspettare in coda in punti vendita di diverso tipo (leggi qui). Lo stesso malumore è stato rilevato anche in Europa.

I dati di Epson

Supermarket checkout Una ricerca di Epson, società di sviluppo di soluzioni tecnologiche per il retail, ha infatti evidenziato come le code alle casse siano sempre più un problema per i clienti e, di conseguenza, anche per le aziende.

Code alle casse, addetti vendita poco competenti e cordiali, lentezza nelle operazioni di pagamento mettono in serio pericolo l’esperienza del cliente nel punto vendita, fino a condizionarne l’acquisto. Fare coda alla cassa è accettabile se l’attesa non è eccessiva, ma questi sono alcuni dati interessanti emersi dalla ricerca, che è stata condotta in Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna:

Il 42% degli intervistati è meno propenso ad aspettare in coda se il prodotto vale poco e se è facilmente reperibile altrove
Il 29% lascia gli articoli acquistati e se ne va se c’è coda
Il 25% si reca in un altro punto vendita per effettuare l’acquisto

L’esperienza di acquisto deve essere facile e piacevole e una coda sicuramente non la rende tale.

Come risolvere il problema?

Da una parte, la conoscenza del cliente come base necessaria per lavorare a migliorare la sua customer experience. Una conoscenza volta a capire chi sia, quali siano i suoi bisogni e le sue esigenze e come egli percepisca la sua relazione con l’azienda/brand. Per trovare poi soluzioni che non si fondino solo sulle buone intenzioni ma che siano il frutto di uno studio e di un’osservazione rigorosa e costante.

Spesso le soluzioni avranno a che fare con una tecnologia che sia in grado di semplificare, velocizzare e rendere più piacevole l’esperienza di acquisto: il 67% degli intervistati (il 73% degli intervistati italiani) ritengono necessario che gli operatori retail adottino proprio la tecnologia per migliorare la loro permanenza nel punto vendita.

Come ha fatto una catena di palestre che ha fornito una membership card ai suoi clienti in modo da ottenere indicazioni su come essi si comportassero nelle loro palestre. Notarono così che i clienti aspettavano in coda fuori dalla stanza del loro corso di fitness, in parte per essere sicuri di entrare, ma soprattutto perché volevano un posto specifico all’interno della stanza: vicino all’istruttore o in fondo. Il risultato fu la creazione di una funzionalità che permettesse la prenotazione online di un posto specifico, in modo che potessero così arrivare a lezione solo qualche minuto prima che iniziasse. Riuscendo a conoscere i loro clienti, l’azienda capì anche come aiutarli e come far loro guadagnare tempo altrimenti inutilmente perso.

Per sapere come conoscere efficacemente i tuoi clienti per poter progettare per loro una customer experience superiore, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

PISACCO E L’ACCOGLIENZA PERFETTA

Published on Marzo 20, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Nella vivace Via Solferino a Milano, nasce PISACCO, un bistrot che unisce cucina italiana, arte, innovazione ed essenzialità. Siamo andati a “testare” la qualità della customer experience offerta nella delicata fase dell’accoglienza del cliente e ne siamo rimasti piacevolmente sorpresi!

Customenr Experience: il caso di Pisacco

Anche senza insegne, è impossibile non notare le grandi vetrine, grazie alle quali si può dare uno sguardo all’interno. Ne consegue che il personale può così tenere sempre sotto controllo l’ingresso dei clienti e accoglierli senza lasciarli in attesa sul ciglio della porta. E così è stato anche per noi. Appena ci siamo avvicinati all’ingresso un ragazzo ci è subito venuto incontro, sorridendoci e salutandoci cordialmente.

Il sorriso e il saluto. Due caratteristiche non scontate, ma fondamentali per garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente, che parte proprio dall’accoglienza. È da qui infatti che si genera la prima impressione del cliente e la sua predisposizione favorevole o meno all’esperienza che sta per vivere; essa è fondamentale per superare, eguagliare o deludere le sue aspettative.

Ma l’ottima accoglienza di Pisacco, non si esaurisce all’ingresso: appena entrati, il ragazzo che ci ha accolto, ci accompagna direttamente al tavolo. Pochi minuti dopo ci porta posate, tovaglioli e dopo averci introdotto cordialmente al menu, ci lascia il tempo per decidere.

Da Pisacco, l’attenzione per il cliente è centrale. Il personale in modo molto discreto, non perde mai di vista i clienti. Complici anche i gli specchi posizionati sopra i piani di appoggio riservati al personale, i camerieri riescono a tenere sotto controllo la sala anche quando sono voltati di spalle, riuscendo così a essere pronti a rispondere a tutte le esigenze dei clienti o semplicemente a rivolgere loro un sorriso.

È un approccio come questo, incentrato sul cliente, che permette a un ristorante di offrire una customer experience superiore alle aspettative.

Infatti, solo quando queste vengono superate, il cliente diventa un promoter: un vero e proprio fan che, promuovendo il ristorante ad amici e colleghi, gli assicura fedeltà e un virtuoso e incredibile passaparola. Gli studi dimostrano rigorosamente il nesso positivo fra promoter, frequenza d’ acquisto, scontrino medio e attrazione d’investimenti sul brand.

Il net promoter score è l’indice internazionale che quantifica e riconosce il tasso di passaparola di un brand e l’impressione è che Pisacco potrebbe averlo assai sopra la media del settore. Il cliente promoter è molto esigente e le sue aspettative devono essere soddisfatte e superate ogni volta, fin dall’accoglienza. E Pisacco questo lo sa bene: nessun attesa all’ingresso, accompagnamento al tavolo e qualità del servizio.

Dettagli come versare galantemente l’acqua nel bicchiere, rivolgere sorrisi sinceri, spiegare con disponibilità e passione il menu del giorno, offrire stuzzichini mentre si attende l’arrivo del piatto (attesa che nel nostro caso non è durata più di cinque minuti), fanno ben capire che per Pisacco è necessario che tutto ciò che è correlato al brand, quindi anche l’accoglienza e il servizio, deve essere all’altezza della qualità del prodotto offerto. Solo così il cliente è invogliato a tornare e a sponsorizzare il brand, diventando, soprattutto, un protagonista della comunicazione d’ impresa.