Non solo il miglior allenatore del mondo, ma anche un eccezionale customer experience officer…
I promoter, ovvero i fan di un brand, sono grande oggetto di studio in questa “era del cliente”. Solo sulle ali del loro entusiasmo i brand crescono e, pertanto, la relazione con essi è strategica e decisiva per instaurare quel dialogo permanente che fa scaturire idee, innovazioni, passaparola positivo e consigli preziosissimi.
La nozione stessa di “promoter” (quelli che darebbero il massimo dei voti alla probabilità di far passaparola positivo e gratuito a un brand, a una azienda, a un prodotto o a un servizio) è mutuata proprio dal tifo verso la propria squadra: insomma un amore fedele e incondizionato, di quelli che quasi non ce ne sono più e per questo tanto prezioso!
Guardiola insegna che ai promoter occorre esprimere genuinamente l’interesse e la gratitudine del brand e dare, almeno ogni tanto, senza chiedere nulla in cambio: nemmeno un giudizio, un voto o una idea!
I promoter, poi, amano da impazzire le sorprese inaspettate e, quando sono davanti ad esse, aggiungono badilate di colla per “attaccarsi” sempre più saldamente al brand.
Si chiama G.L.U.E. (dall’inglese: glue=colla e acronimo di “Giving Little Unexpected Extra”) questa sorpresa che manda in visibilio i fan specie se, per quanto piccola, esprima davvero il cuore del brand.
Leggete la lettera di Guardiola agli eroici tifosi – 114 – che a settembre sono andati da Manchester a Donetsk in trasferta a seguire la squadra!
Perfetti gli ingredienti cucinati dal grande allenatore nella sua comunicazione: gratitudine sincera, testimonianza del contributo dei tifosi per quella vittoria in particolare e per la squadra in generale: naturalmente ciascuna lettera indirizzata a ciascun nominativo personalmente, ogni cliente ha un nome, non è un numero di tessera “fidelity” appartenente a un certo “cluster”.
Sarebbe bastato già questo per far emozionare il tifoso che riceve personalmente i ringraziamenti del “proprio” allenatore, proprio come se avesse segnato un gol importante.
Ma le ultime righe fanno davvero crollare:
“in segno di gratitudine vorrei invitarti a essere ospite per la partita di ritorno del 26 novembre contro lo Shacktar…
Anche a nome dei giocatori e dello staff voglio ringraziarti nuovamente per il tuo incredibile supporto.
Pep Guardiola”
Carissimi imprenditori e manager, ispirati da questa lettera, tirate fuori il Guardiola che è in Voi e regalate un sincero G.L.U.E. e datecene notizia: Vi supporteremo nella riuscita della vostra operazione!
