Per la rubrica “CX Voices from the world” proponiamo un articolo di Jeannie Walters, Customer Experience Keynote Speaker, Consultant, Trainer e TEDx Speaker.
Chi non ama le scorciatoie salva-tempo? Una delle mie preferite è digitare le prime due lettere di un indirizzo web nel mio browser ed essere trasportata “magicamente” nel sito! Ma è possibile, o addirittura consigliato, prendere scorciatoie per offrire al cliente una customer experience superiore? Il problema con le scorciatoie è che spesso ci guidano in destinazioni sbagliate e possono farci trascurare ciò che conta davvero. Sulla base della mia esperienza personale e di quella di molti dei miei clienti, vorrei offrire alcuni suggerimenti per aiutarvi a risparmiare tempo nel lavoro di customer experience, evitando però le facili scorciatoie delle quali dispiacersi quando è ormai troppo tardi.
STATE APPROFITTANDO DI QUESTE SCORCIATOIE PER LA CUSTOMER EXPERIENCE?
Ecco alcune scorciatoie che consentono di risparmiare tempo e che possono essere prese senza correre il minimo rischio di far vivere esperienze pessime ai nostri clienti.
Automatizzare… quello che potete, entro limiti ragionevoli
Usate le fantastiche tecnologie disponibili per comunicare automaticamente attraverso le vostre mailing list, inviare i vostri questionari e fornire aggiornamenti ai clienti. Assicuratevi che i vostri clienti siano sempre trattati come esseri umani, specialmente attraverso quell’automazione che è oggi possibile e alla portata di tutti. Una piccola personalizzazione può fare una grande differenza.
Utilizzate l’analisi del testo
La ricerca di menzioni, tag e feedback può essere complicata come radunare un gruppo di gatti. L’analisi del testo può aiutarvi a radunarli ordinatamente. Esplorate le numerose applicazioni e i software che possono darvi una mano a raccogliere i dati che state cercando: http://360connext.com/5-customer-experience-tools/
Ripetete ciò che già funziona
Non so perché la gente pensa che sia un crimine ripetere semplicemente ciò che funziona. Che cosa cambia se tutte le grandi idee di customer experience non sono esclusivamente le vostre idee? Se hanno avuto successo, continuate ad utilizzarle!
QUALI SCORCIATOIE PER LA CUSTOMER EXPERIENCE DOVRESTE EVITARE?
Se è necessario risparmiare tempo e risorse, questi sono gli ultimi posti in cui dovresti cercare una soluzione rapida.
Team-building
Le persone del vostro staff, indipendentemente dal ruolo e dalle responsabilità, hanno un’influenza profonda sull’esperienza che la vostra azienda vuol far vivere ai propri clienti. Non prendete scorciatoie facili tralasciando alcuni aspetti dei processi, della formazione o nel reclutamento di nuove persone! Se prendete scorciatoie qui, i vostri clienti e il resto del vostro team soffriranno insieme a voi!
Creazione di contenuti
Non sprecate il tempo delle persone. Se la vostra newsletter è automatizzata in modo meraviglioso, personalizzata e inviata al momento giusto ma è composta principalmente da contenuti copiati, o semplicemente è fatta male, nessuno la apprezzerà. Se, rileggendo i contenuti di marketing che il vostro team ha preparato, vi accorgete che per il cliente non vale la pena perdere tempo nel leggerli, buttateli via e fate prendere il tempo necessario a chi di dovere per scrivere un nuovo contenuto che affascini e informi i vostri clienti.
Test sull’esperienza
Provate, provate e provate di nuovo. Se la vostra visione “da dentro” vi fa giudicare che state facendo tutto bene, spesso non è così dall’esterno, dal punto di vista del cliente. Mettete alla prova i vostri processi frequentemente e da tutte le diverse prospettive dei clienti che riuscite ad immaginare al fine di individuare tutti quei problemi per l’esperienza del cliente.
Le scorciatoie sono importanti per aiutarci a investire la maggior parte del nostro tempo e delle nostre risorse per far crescere le nostre attività, innovare e sviluppare relazioni significative con i clienti. Voi, dove pensate che sia sicuro prendere scorciatoie?
Per l’articolo originale in inglese: http://360connext.com/are-you-using-the-best-customer-experience-shortcuts/
