Capita a tutti di sbagliare. Ma non a tutti capita che l’errore appena commesso venga “proiettato” nelle sale cinematografiche di tutto il mondo!
Sappiamo bene come tra i più accaniti fan di un brand, quelli più intransigenti e affamati di novità (che devono sempre essere coerenti con le promesse del brand stesso!) siano gli amanti delle saghe cinematografiche. Tra questi, ormai da quarant’anni, un ruolo di spicco se lo ritagliano i sempre più numerosi fan della saga di Guerre Stellari (in inglese: Star Wars) un’epopea cinematografica che, al 2017, ha conquistato 8 premi Oscar, oltre ad aver incassato complessivamente al botteghino oltre 7,7 miliardi di dollari.
Ogni uscita di una nuova pellicola, annunciata sempre con grande anticipo per poter dare in pasto piccoli dettagli e scoop ai fans, è circondata da “litri e litri” di inchiostro digitale sui social e nelle community degli appassionati; per non parlare delle indiscrezioni e dei trailer che ogni volta raggiungono altissimi picchi di visualizzazioni su youtube.
I fan/clienti di Guerre Stellari sono davvero esigenti e precisissimi: conoscono a memoria ogni singolo personaggio dei centinaia che sono apparsi nel corso degli anni, non tollerano incongruenze nella trama e desiderano sempre novità, nuove avventure, nuovi intrecci, personaggi e… Pianeti in cui siano ambientate le vicende. Il “cliente” di Guerre Stellari è da sempre abituato a vivere un’esperienza memorabile con il brand, le sue aspettative sono altissime ed è iper-connesso: il passaparola (clicca qui per approfondire) gioca un ruolo fondamentale per la reputazione ed il successo del film e, quindi, del brand.
Proprio per cercare di non deludere mai i propri “clienti”, lavorano alla produzione di ogni nuovo film di Guerre Stellari persone che, loro stesse, sono dei veri e propri accaniti fans della saga: questi professionisti hanno, tra i tanti, il compito di proporre nomi per i nuovi cavalieri Jedi, per i cattivi, per i pianeti e per gli alieni (con la consapevolezza che, quelli scelti, finiranno non solo nella pellicola, ma anche in tutti i prodotti di merchandisng). Non sempre, però, il processo di scelta per i nuovi nomi è formale o “scientifico”.
Durante un’intervista con la CNN, il regista dell’ultimo film della saga (Rogue One) Gareth Edwards, ha rivelato che l’errore di un barista di Starbucks “ha fatto molta strada” nel suo lavoro.
Alcuni anni fa, quando era ancora in fase di scrittura la sceneggiatura del film, lo sceneggiatore Gary Whitta disse ad Edwards che era arrivato il suo turno di nominare uno dei nuovi pianeti che sarebbe apparso nella pellicola e che avrebbe giocato un ruolo molto importante nel film. Dopo aver rimuginato senza giungere ad una proposta che lo convincesse, Edwards decise di andare da Starbucks per un caffè e continuare a pensare al nome.
Mentre aspettavo il mio caffè continuavo a pensare: quale potrebbe essere il nome? Potrebbe essere questo… No. Forse potremmo usare questo? No… Poi la barista, come sempre prima di consegnarmi il caffè, mi ha chiesto il nome così da poterlo scrivere sulla tazza. Naturalmente io ho risposto “È Gareth”. Credo proprio che abbia capito male, infatti ha scritto “Scarif” sulla tazza! Appena l’ho letto ho pensato: “questo sì che è un nome che suona adatto per Star Wars!”.
Starbucks chiede, alle migliaia e migliaia di suoi dipendenti in tutto il mondo di scrivere il nome del cliente sulla tazza del caffè: è un piccolo gesto compiuto sia per personalizzare (clicca qui per approfondimenti) che per rendere più facile, veloce e piacevole l’esperienza del cliente. Naturalmente occorrono precisione e attenzione da parte degli operatori affinchè non si creino spiacevoli malintesi; il web, addirittura, abbonda di curiosità e aneddoti anche divertenti rispetto agli errori di scrittura dei baristi di Starbucks.
In questa occasione, quello che poteva essere un danno alla customer experience di un cliente del brand Starbucks, si è trasformato in una delle novità di cui vanno tanto ghiotti i fan/clienti di Star Wars. Pensiamo quanto spiacevole sia vedere il proprio nome storpiato, magari anche solo nel bigliettino sul tavolo che abbiamo prenotato o male pronunciato dall’operatore di un call center: è tante volte un’esperienza che fa parte di quei dettagli, spesso insondabili, che rovinano la customer experience o, quantomeno, ci predispongono per un giudizio negativo su tutta l’esperienza che viviamo con il brand.
Fortunatamente il regista Gareth Edwards in quel momento, invece che “correre” su Tripadvisor per scrivere una recensione negativa, è corso in ufficio a terminare il suo lavoro!
Scarica gratuitamente l’ebook “Aspettando Starbucks. Fast Casual e competizione dell’era della Customer Experience” cliccando qui
