Una Customer Experience superiore si progetta mettendo al centro il cliente fan e cogliendo davvero i motivi del suo entusiasmo, la ragione essenziale, ad esempio nella rilevazione del Net Promoter Score, per la quale attribuisce una probabilità 9 o addirittura 10 (in una scala da 0 a 10) nel consigliare il brand ad amici e colleghi.
Ogni motivo di entusiasmo segnalato, spesso in modo generico (“Consiglio questo brand perché ha cose belle”) nasconde una promessa implicitamente fatta ed esplicitamente mantenuta.
Andare all’essenza della promessa che coglie il cliente, per poi proporla esplicitamente per agli altri fan potenziali, non è affatto facile: occorre tempo ed immedesimazione, creatività, logica rigorosa, test ed altro ancora.
C’è un metodo che favorisce questo percorso verso l’essenzialità!
È un metodo che parte dall’ affiancare alla rilevazione del Net Promoter Score una brevissima sequenza di domande ai promoter e lavorarci poi in una sessione dedicata.
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