Yesha Callahan, vice caporedattore di The Root, ha vissuto un esperienza con il ristorante La Porchetta, che difficilmente dimenticherà. Una domenica sera decide di ordinare la cena a domicilio; quando arriva il suo ordine (Hamburger e zeppole), il fattorino le chiede gentilmente (come i migliori protocolli di marketing suggeriscono) di recensire il ristorante non appena avrà tempo.
Purtroppo, però, Yesha vive un’esperienza culinaria decisamente scarsa e, anche ricordando le parole del ragazzo della consegna, decide di scrivere una recensione nella famosa piattaforma Yelp. La cena viene così definita come “decisamente deludente”: un hamburger appena scongelato, senza lattuga e pomodoro, zeppole inzuppate e patatine fritte davvero scadenti. Voto finale: 3 stelle.
La recensione di Yesha Callahan non è sicuramente, nei toni, maleducata o aggressiva, ma si limita ad esprimere delusione; Yesha conclude oltretutto con un “buon proposito” che non chiude del tutto le porte al ristorante La Porchetta: “la prossima volta proverò la pizza“.
Improvvisamente, verso le 22:00, Yesha sente bussare alla porta. Inizialmente decide di non controllare chi sia, l’ora è tarda, ma subito dopo inizia a squillarle anche il telefono… Il numero è sconosciuto. “Qualche secondo dopo è arrivata la stessa chiamata. L’ho nuovamente stoppata e girata alla segreteria telefonica” – racconta Yesha – “Questa volta, hanno lasciato un messaggio”. La voce in segreteria diceva: “Ciao, sono il manager di La Porchetta. Sono fuori dalla tua porta. Voglio parlarti della tua recensione su Yelp”.
A questo punto, completamente terrorizzata, Yesha decide di chiamare la polizia, che arriva e “raccoglie” la sua denuncia (nel frattempo il manager se ne era andato) e le offre protezione per la notte.
Cosa, oltre all’ovvio, ci insegna questa storia? Innanzitutto che l’esperienza del cliente non si ferma a quello che succede nel punto vendita o all’esperienza che il cliente stesso vive con il prodotto. Il viaggio del cliente (clicca qui) è composto da diverse tappe, che a loro volta sono determinate da innumerevoli touchpoint (clicca qui), ovvero da tutti quei punti di contatto tra cliente e brand. Nella ristorazione, visti anche la velocissima evoluzione di digitale e delivery, occorre progettare bene tutta l’esperienza del cliente e coinvolgere tutti quei partner che portano l’esperienza “a casa” del cliente. In questo caso, tralasciando lo sconsiderato comportamento dello Store Manager per un attimo, lo stesso fattorino del delivery era stato evidentemente invitato dal ristoratore a chiedere ai clienti una recensione online. Questa è una formula che molti brand della ristorazione adottano, spesso però senza fare i conti con l’enorme potere di comparazione e di informazioni in possesso del cliente (anche proprio grazie al delivery) che, naturalmente, ha così delle aspettative sempre più elevate. Occorre essere onesti con se stessi ed accettare che, finchè non si sistemano i problemi con la propria offerta, è meglio non invitare i clienti a lasciare recensioni!
Yesha Callahan, infine, dopo questa insolita e agghiacciante esperienza, decide di aggiornare la recensione portandola ad una stella.
