Se si pensa all’Australia, ciò che balza in mente nell’immediato sono i suoi orizzonti sterminati, i suoi paesaggi incontaminati e selvaggi. È per questa ragione che l’impatto con Granger & Co, catena di ristoranti fondata dal celebre chef australiano Bill Granger, suscita un certo stupore.
Abbiamo visitato un locale del brand a Londra e si distingue infatti per la sua eleganza e raffinatezza: arredi semplici, colori chiari e morbidi, vetrate immense che conferiscono respiro all’ambiente e suggeriscono tutt’intorno un grande senso di libertà e purezza.
Anche il personale si cala meravigliosamente in questo contesto: discreto, informale, sorridente e dai modi sensibili, contribuisce a fare di questo luogo una piccola oasi di pace. Granger & Co è un posto puro, incontaminato proprio come la terra del suo fondatore. I suoi clienti lo rispecchiano: durante la colazione e il brunch (dicono il migliore di Londra!) non c’è confusione, i tavoli sono spesso occupati da coppie di persone che conversano senza foga e non alzano il tono della voce; tutto appare curatissimo e rilassato. Il locale si anima durante il pranzo quando, soprattutto nel locale di Notting Hill a Londra, si crea una fila composta fino al marciapiede.
Paese che vai… Format che trovi: Granger and Co. è l’eccezione che conferma la regola. Dopo aver sottolineato più volte come la replicabilità sia uno dei valori chiave del successo del Fast Casual, sia per garantire uniformità di esperienza al cliente, sia per ridurre la complessità al brand, ci troviamo ora di fronte ad un format che ha standardizzato “solo” le proprie promesse: sunny, easy-going and generous.
Con queste linee guida ben chiare in mente ed espresse attraverso soluzioni differenti, ogni store di Granger & Co. presenta ai propri clienti una location unica di città in città, ma anche di strada in strada all’interno della stessa città. Il menu è replicato worldwide solo in pochi item, il resto è personalizzato da paese a paese. Ci troviamo di fronte ad un format che ha fatto della sua adattabilità un cavallo di battaglia. Grande importanza è riservata poi al servizio.
Se il Fast Casual fosse una bilancia in cui i due estremi sono fast food e fine dining si situerebbe sicuramente più vicino a quest’ultimo, come d’altronde Panino Giusto e Le Pain Quotidien. Questi brand sono tutti accumunati dall’eccellenza del servizio al tavolo: gli operatori di sala, grazie ad una formazione accurata e sistematica, diventano dei veri e propri garanti dell’esperienza del cliente.
Come fare? La nostra esperienza con i brand Fast Casual ci ha insegnato come la formazione sia un valore chiave ed indispensabile nell’Era del Cliente: grazie all’utilizzo di una piattaforma di e-learning è oggi possibile raggiungere e formare divertendo e coinvolgendo le persone in tutto il mondo, garantendo un continuo dialogo tra azienda e persone e, quindi, tra brand e cliente!
