7 consigli per partire con il piede giusto
1. Mostrare a tutti qualche spezzone del film “Un medico, un Uomo” con William Hurt. Sebbene il film sia vecchio fa comprendere immediatamente e in modo suggestivo che non abbiamo la minima idea di come ci si senta nei panni del cliente (in questo caso di un ospedale). Solo quando il grande chirurgo vivrà l’esperienza dei suoi pazienti si accorgerà – con gli occhi del paziente/cliente – di quante cose non funzionano nel suo ospedale e cambierà completamente il modo di rapportarsi con i suoi allievi, cioè i suoi collaboratori più giovani!
2. Fate leggere almeno la prima parte del libro “Clienti al Centro” di Kerry Bodine, già Vice President della Forrester Research. I lettori si convinceranno della massima preferita da Kerry:
“Ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato.
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3. Iniziate con la rilevazione del NPS (Clicca qui) e paragonatelo con quello della media del vostro settore: avrete una misura oggettiva, internazionale e confrontabile dello stato di salute che i clienti attribuiscono al vostro brand oggi: motivo assai importante non fosse altro per non fare i budget annuali con il solito +5 o 10 % sullo storico senza chiedere il parere del cliente sulle vostre previsioni…
4. Chiedete ai Promoter del vostro brand (tanti o pochi che siano) quali sono i motivi di entusiasmo verso la vostra azienda e fate qualche domanda sulle caratteristiche dell’esperienza che hanno giudicato così benevolmente: prometto sorprese!
5. Non confondete mai l’esperienza che il cliente vive col vostro brand con la valutazione di una singola esperienza! Io al brand Milan do “10 e Lode”, alla recente prestazione con l’Inter do voto 5: sono e rimango un fan del brand e – come tutti gli innamorati – sensibilissimo ad ogni minima delusione.
6. Decidetevi davvero di conoscere il cliente in ogni occasione di relazione col vostro brand (Clicca qui) e non solo in quella dell’acquisto! Che cosa conoscete davvero dell’esperienza che vive il cliente quando utilizza ciò che ha comprato? Chiedeteglielo: altre sorprese!
7. Siete ora pronti per definire o aggiornare la promessa del vostro brand ai clienti: questo è molto rilevante non solo per il cliente ma per tutto il vostro ecosistema aziendale. Infatti la promessa del brand costituisce il criterio unificante degli sforzi da realizzare per il cliente nella direzione giusta e ogni parte del sistema aziendale trova in essa i criteri guida per “scaricare a terra” tutte le iniziative e i progetti necessari per offrire una Customer Experience superiore (ovvero iniziative e progetti nuovi e/o iniziative e progetti “soliti” fatti in modo nuovo, cioè sempre più coerenti con la promessa).
E ricordate: si cresce solo per entusiasmo! (Clicca qui)
