5 consigli pratici
Una cultura aziendale autentica, forte, vissuta in prima persona da chi la offre e capace coraggiosamente di comunicarsi pubblicamente in promesse attira clienti potenzialmente fan. Viceversa promesse e valori comunicati genericamente per la paura che troppa “nettezza” escluda fasce di clienti ha proprio il risultato opposto. (Clicca su puntata 2)
CHE FARE CONCRETAMENTE ALLORA?
1. Definite i valori del vostro brand ORA! I valori del vostro brand non è detto che siano quelli che da qualche anno fanno bella mostra nei vostri siti. I valori del vostro brand sono quelli vissuti davvero dai vostri collaboratori: positivi o negativi che siano sono quelli percepiti davvero, e ORA, dai vostri clienti. Il cliente (cfr dal World Retail Congress Clicca qui) cerca una relazione “unica, sincera, genuina” con il brand: in altre parole desidera una relazione autentica, quindi questa coerenza tra ciò che si desidera come valore e ciò che vivono davvero i protagonisti di un brand non è un optional. Quali sono, oggi, i modi di lavorare, di pensare che documentano con potenza i valori in cui credete?
2. Definiti o confermati i valori del vostro brand occorre tener conto che il cliente, specialmente il promoter (quello che porta in alto il vostro brand…Clicca qui) si aspetta sempre e con una frequenza sempre maggiore, di vedere e vivere NOVITÀ proprio nella direzione del valore proposto che l’entusiasma. Guai a chi si ferma! Per esempio: se una catena di ristorazione impegnata nel mercato fast casual proponesse come suo valore e promettesse velocità nel servizio, il cliente si attenderà innovazioni continue in questa direzione. Semplicemente il “tenere” la velocità di sempre, per quanto già buona, non sarà sufficiente per il cliente fan per continuare a essere tale.
3. Formalizzate la vostra cultura in un bel video “Welcome Training”, veicolatelo attraverso una delle splendide piattaforme e-learning presenti sul mercato e proponetelo a tutti i dipendenti nuovi e meno nuovi. E soprattutto tenete conto che i valori che proponete ai vostri collaboratori come espressione autentica del vostro brand non sono una bella premessa teorica alle operations e agli obiettivi di business, ma è proprio “dalle” operations e “dagli” obiettivi di business che deve emergere ciò in cui credete.
4. Date vita a social interni che sviluppino e favoriscano il genio collettivo (Clicca qui): avete bisogno della frazione di genio di ciascun collaboratore per trarre esempi, idee, innovazioni nella direzione della cultura che proponete. Questi social aziendali, in testa Workplace di Facebook, avvicinano tutta l’azienda al suo “cuore”, azzerano le distanze tra headquarter e periferie (store, boutique, distributori, agenti, stabilimenti…).
5. Coinvolgete i vostri promoter per davvero e non per finta, cioè per far “passare” cose che avete già deciso mascherandole da test, richieste di pareri, sondaggi… Tenete quindi aggiornato il Net Promoter Score, l’indice che misura (oltre che il tasso di passaparola positivo che i vostri fan sono disposti a realizzare) lo stato di salute che i vostri clienti attribuiscono alla vostra azienda!
