Nel giudizio sull’esperienza vissuta con un’azienda e un brand, il cliente valuta severamente la semplicità nelle risposte al suo bisogno/desiderio, cioè la facilità ad accedere all’offerta che a esso risponde, e la piacevolezza che, senza semplicità, sarebbe negata. Questi criteri di giudizio sono sintetizzati nella cosiddetta “Piramide della Customer Experience” (approfondisci qui).
“Semplificare” le cose al cliente impone un difficile (ma fondamentale e fruttuoso) lavoro di business intelligence anche all’interno della propria azienda, spesso così affannata in processi operativi, produttivi, distributivi, di vendita e, alla fine, decisionali troppo complessi (approfondisci qui).
È proprio in questo contesto che nasce “Emozioni On Demand – Analisi dell’efficacia di nuove piattaforme per la fruizione di contenuti video e multimediali”, progetto di ricerca sviluppato dal Centro di Ricerca di Neuromarketing Behavior & Brain Lab dell’università Iulm per Confindustria Radio Televisioni.
Lo studio analizza l’esperienza degli utenti sulle maggiori piattaforme televisive nazionali alla ricerca, attraverso la rilevazione degli sforzi cognitivi e di stress dello spettatore, degli elementi critici o dei punti di forza che rendano la navigazione e la fruizione più facili e piacevoli.
Le piattaforme utilizzate per lo studio, al quale hanno partecipato trenta persone equamente suddivise per età e sesso con il compito di navigare nella piattaforma iscrivendosi e ricercando alcuni programmi specifici, sono Mediaset.it, Raiplay e Dplay (Discovery). Come si legge dal report della ricerca, presentata questa settimana a Milano, l’obiettivo è stato “la comprensione di quali siano i principali elementi e la tipologia di struttura in grado di rendere efficace una piattaforma per la fruizione di video e contenuti multimediali in termini di semplicità di utilizzo e qualità dell’esperienza”.
Strumenti di neuromarketing e tecniche dirette (interviste) hanno permesso di cogliere sia gli aspetti inconsapevoli che quelli consapevoli dell’esperienza. Da una parte, per esempio, è emerso che la tendenza degli utenti in fase di iscrizione è quella di ricercare la voce corrispondente all’interno del menù, iniziando l’esplorazione della pagina dalla parte superiore sinistra: attraverso strumenti di lettura del viso che misurano lo sforzo cognitivo e di conduzione della pelle che misura l’indice di stress, Raiplay risulta la piattaforma più efficace. Dall’altra, invece, gli utenti hanno esplicitato alcune funzioni che vorrebbero vedere implementate, come, per esempio, una maggior personalizzazione sulla base degli ultimi programmi visti (un po’ come già fanno Netflix e Youtube), una più ampia possibilità di feedback lasciando e leggendo valutazioni e commenti sui programmi, una divisione più esplicita dei programmi per genere e una più dettagliata informazione (durata, attori o presentatori, riassunto..).
La ricerca ha incluso anche un paragone delle piattaforme italiane con le principali europee: MYTF1 (Francia), A la Carta RTVE (Spagna) e BBC iPlayer (UK), individuando proprio in quest’ultima il benchmark al quale riferirsi, grazie al successo del suo mix di modalità di comunicazione verbale e non, di funzioni, di strategie di interazione con gli utenti e di gestione multimediale e multicanale dei servizi offerti.
