Come possono le aziende operare oggi nel mercato, “destreggiandosi” tra le grandi sfide e le opportunità che esso presenta?
Sfortunatamente, non è possibile stabilire una “mappa” da seguire in questo tortuoso percorso. Alan Treadgold e Jonathan Reynlods, nel loro testo presentato nell’ultimo World Retail Congress, “Navigating the New Retail Landscape” (leggi qui la nostra recensione del libro), stabiliscono alcuni punti fermi e fondamentali che ogni azienda, indipendentemente dal settore e dal modello di business, deve tenere presente e ai quali deve adeguarsi per continuare ad avere rilevanza sul mercato. Vediamoli di seguito.
Le aziende devono essere davvero cliente-centriche
“Mettere il cliente al centro”, oggi, non può più essere solo uno slogan: è fondamentale metterlo davvero in pratica, dimostrandolo a tutti quegli informatissimi consumatori che hanno a disposizione una praticamente illimitata possibilità di scelta. “Mettere il cliente al centro” deve essere il mantra attorno al quale ogni azienda e ogni persona al suo interno organizza il suo lavoro quotidiano. Come farlo? Mettendo sempre in discussione il modo in cui si pensa di realizzare questa cliente centricità, evitando frasi come “Si è sempre fatto così” e con la disposizione a effettuare cambiamenti anche radicali dove necessario.
Le aziende devono avere competenze digitali
Sia trasversalmente a livello aziendale, ma anche a livello personale. Questo significa utilizzare adeguatamente i dati provenienti dai nostri clienti; sviluppare per il cliente un customer journey che intrecci fisico e digitale per potergli lasciare libertà di movimento; coinvolgere il cliente con una comunicazione digitale; utilizzare tecnologia in azienda per migliorare e velocizzare il lavoro ma anche nei negozi (per chi li ha) per migliorare la shopping experience.
Le aziende devono innovare
Si tratta, in prima battuta, di una predisposizione che allontana dal concetto di “Si è sempre fatto così”: rompere con il passato e accettare che attributi, competenze e investimenti fatti in passato e che hanno reso l’azienda grande oggi potrebbero non avere più rilevanza. Di conseguenza, comprendere la necessità di nuove capacità, competenze e persone in grado di identificare, creare e portare a termine approcci innovativi di coinvolgere i clienti.
Le aziende devono (ri)tornare a valori forti e chiari
Vision, mission e valori di un’azienda ne costituiscono la sua ragion d’essere, il “perché” della sua esistenza. Tra le possibilità di scelta potenzialmente infinite alle quali i clienti possono accedere, oggi è più facile che si lascino influenzare da quelle aziende e quei brand con i quali avvertono un’affinità e dei quali condividono attitudini e valori. Per questo diventa fondamentale, dopo averli precisati ed, eventualmente, formalizzati internamente, comunicarli chiaramente al cliente. Ricordando, evidentemente, che ogni promessa è debito.
Le aziende devono avere una leadership efficace
In un periodo di grandi cambiamenti, ricco di opportunità ma che di sfide, una leadership efficace diventa fondamentale. Ciò significa che i leader dell’azienda devono essere in grado di stabilire di volta in volta come comunicare e portare i propri valori ai clienti; di rompere con il passato trattenendo ciò che di utile al nuovo contesto è stato acquisito; di stabilire priorità, distinguendo l’importante dall’urgente; di gestire la complessità derivante dall’operare lungo un customer journey pieno di touchpoint finisci e digitali. Insomma, i leader delle aziende devono essere in grado di gestire lo scenario discontinuo e l’ambiente mutevole all’interno del quale si muovono.
