Il terzo miglior e-commerce d’Italia, nel settore moda
Tutti abbiamo sentito parlare di Rinascimento… un periodo storico a cavallo tra il XIV ed il XV secolo durante il quale l’arte, la scienza e la tecnica in Italia fiorirono oltre misura, lasciando un segno indelebile e ricco di meraviglia nella storia. Ma avete mai provato a cercare su un motore di ricerca la parola “Rinascimento”? Il primo risultato che verrà fuori è il noto marchio di moda del Gruppo Teddy. Come mai?
Nel corso di questi anni Rinascimento è stato in grado di far crescere il proprio posizionamento nella classifica delle ricerche. Un ottimo risultato! La vera notizia però è che entra nel podio dei migliori canali di vendita online d’Italia, nel settore Moda. Stiamo parlando del terzo e-commerce migliore d’Italia, secondo una ricerca condotta da un leader europeo dei sigilli di qualità: l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF).
L’ITQF ha esaminato oltre 5000 aziende, che sono state accuratamente studiate da team di persone qualificate, individuando alcuni criteri:
- funzionalità della ricerca
- presentazione del prodotto
- acquisto e consegna
- servizio e comunicazione
Si tratta di una vera e propria analisi del customer journey del cliente… e sembra proprio che Rinascimento sia riuscito a metterlo al centro del proprio e-commerce, ottenendo un risultato veramente entusiasmante. Un esame che ha superato il voto di ben 350.000 intervistati, scelti per rappresentare la popolazione italiana.
Abbiamo voluto chiedere a Grazia Albanese (Responsabile e-commerce di Rinascimento) come siano riusciti a costruire un servizio così qualificato: “quando sono arrivata in Rinascimento mi è stato chiesto di innovare il sito ed implementare alcuni servizi, un po’ alla volta abbiamo introdotto delle novità. L’e-commerce vive una continua evoluzione, ciò è possibile grazie alla presenza di un team affiatato che ha lavorato intensamente sulla riorganizzazione del lavoro, sui servizi e sulla digital production. Un elemento che abbiamo curato molto è la parte grafica e l’introduzione di nuove funzionalità che hanno riscontrato un grande successo .”
E-commerce non vuol dire solo sviluppatori, che cosa accade dietro le quinte?
“Ci siamo sforzati per migliorare il nostro modo di lavorare in team e per rendere più semplice ed efficace l’operatività… questo ci ha permesso di collaborare per sviluppare una nuova strategia digital, con un importante sforzo nella gestione della strategia di ottimizzazione della ricerca (SEO) e contenuti. Nel tempo ciò ha permesso di migliorare il posizionamento nei risultati dei motori di ricerca. Oggi, infatti, il sito di Rinascimento è il primo link a comparire, il web ci mette al primo posto!”
Che cosa vuol dire mettere al centro del vostro lavoro la cliente (Marinella)?
“Cerchiamo di studiare molto le abitudini della nostra cliente e ci interessiamo molto anche dei nostri competitor… è fondamentale lavorare costantemente, introducendo novità e migliorando l’esperienza dell’utente, senza stravolgere eccessivamente le sue abitudini, il rischio è infatti di lasciarlo smarrito. Spesso, siccome abbiamo un Customer Service interno, sentiamo le esigenze delle nostre clienti “in diretta”. Le ascoltiamo molto, per noi sono preziosissime. Ad esempio, abbiamo introdotto una nuova modalità di reso grazie ad una collaborazione stretta col Customer Service, che ci ha evidenziato determinati elementi che stavamo trascurando. Solitamente le nostre colleghe ci aggiornano e ci segnalano le richieste in maniera quasi istantanea, si trovano dietro alla mia scrivania… sembra banale, ma non lo è. Infatti, molti marchi esternalizzano il servizio del Customer Service, non rendendosi conto di quanto sia fondamentale il loro contributo. Noi, lavorando tutti i giorni su quel determinato progetto, possiamo perdere dei particolari che possono essere rilevati dalle nostre clienti, perciò abbiamo un rapporto così stretto con loro.”
Quanto è rilevante il mercato online, come si fa ad affrontarlo considerando che ci sono migliaia di competitor?
“Il mercato online è diventato una necessità, in questo periodo molti marchi – specialmente nel settore luxury – stanno cercando di “recuperare” essendo rimasti indietro sulla parte e-commerce. L’online deve costantemente paragonarsi con lo store “offline”, poiché molte nostre clienti non sempre amano il digital – , spesso preferiscono la vendita assistita e desiderano entrare negli store per provare i capi. Perciò è necessario farsi delle domande apparentemente banali… per comprendere a pieno il bisogno che Marinella vive nell’esperienza d’acquisto online, paragonandola sempre con l’esperienza in-store. In questo siamo molto bravi! Si trovano molti indizi, ad esempio… la vestibilità. È una di quelle informazioni che abbiamo inserito nel nostro e-commerce, proprio pensando all’esperienza d’acquisto che vive (Marinella) quando vede determinati capi dentro al negozio”.
In che cosa si distingue il vostro team?
“Ci piace lavorare in modo unito, se qualcuno trova un servizio nuovo, una novità da proporre, oppure ha sperimentato qualcosa di piacevole… lo condivide. Siamo tutti molto abituati a condividere le idee, così nascono esperimenti, innovazioni, test… Il livello di coesione è forte, abbiamo anche un grande archivio delle idee, che accresciamo man mano, e che nel tempo vogliamo realizzare.”
L’aria che si respira in Rinascimento è estremamente impregnata di Genio Collettivo, è una comunità che trasuda desiderio di innovare ed è guidata da persone davvero capaci di essere dei veri e propri leader dell’innovazione.
Sicuramente la crisi in atto ha messo in luce l’importanza del mondo digital. Ora molti brand – non solo della moda – si devono adeguare per innovare in tutta fretta, sviluppando ciò che riguarda il mondo dell’e-commerce. Anche il cliente ha modificato le proprie esigenze d’acquisto, ma bisogna farsi le domande giuste per non dar niente per scontato. L’e-commerce deve cercare di compensare il gap della vendita assistita in negozio. Comperare online ed offline non è la stessa cosa…
Così lanciamo a tutti questa domanda… come possiamo dare ai nostri clienti, attraverso il canale online, ciò di cui potrebbero godere nel negozio fisico? È un’aspirazione davvero ricca di sfide, su cui Rinascimento, con grande impegno e successo sta raccogliendo i frutti del proprio lavoro, guidato da un forte spirito di innovazione.
