David Roth (CEO di The Store WPP) ha intervistato, durante il World Retail Congress che si è svolto a Madrid dal 17 al 19 aprile, Olaf Koch, Chairman & CEO Metro AG.
Intervista pubblicata su Youtube dal canale “Brand Z WPP” a questo indirizzo: bit.ly/wrcinterview2
David Roth – Grazie per averci raggiunto. Rappresenti uno dei più grandi retailer nel mondo, cosa ti tiene sveglio di notte?
Olaf Koch – Mi tiene sveglio il pensiero di come diventare ancor più veloci! Negli ultimi anni siamo cambiati molto, diventando sempre più grandi e totalmente immersi nel mondo B2B.
David Roth – Il retail è sempre stato veloce, cosa c’è di diverso?
Olaf Koch – Il paradigma per cui il retail era “forte” nei confronti del cliente, il quale si affidava alle informazioni che il retailer gli forniva ed era sempre ammaliato dagli store in cui entrava, è completamente cambiato. Il consumatore conosce già tutte le informazioni. La grande rivoluzione digitale non si è fermata appena all’e-commerce, ma si manifesta chiaramente nel fatto che il potere è passato realmente nelle mani del cliente!
David Roth – Quale impatto sta avendo questo cambiamento sull’organizzazione?
Olaf Koch – Per prima cosa occorre prenderne atto, accettare che il cliente ha in mano il potere. Dopodichè bisogna regolarsi di conseguenza per andare incontro all’esperienza che vuole il cliente. Molto importante è mostrare questi progressi da subito al cliente, che vedrà il valore aggiunto che gli stiamo portando e molto probabilmente diventerà un nostro Promoter. Ebbene sì, anche noi misuriamo il Net Promoter Score.
David Roth – In un mondo in cui il cliente accede all’immensa vastità di articoli presenti nel globo tramite lo smartphone, che ruolo si ritagliano i “big store”?
Olaf Koch – Agli store è demandato il compito di far vivere l’Esperienza: il tocco umano, l’anima. I nostri clienti amano esplorare la grande varietà di articoli nello store ed essere guidati.
David Roth – In un mondo dove gli algoritmi e la tecnologia prendono il sopravvento, c’è il rischio che il retail perda il suo dna?
Olaf Koch – Penso che il dna del retail sia mettere sempre il cliente al centro, essere appassionati della relazione che si può instaurare con il cliente. Questo può essere fatto al massimo livello solo conoscendo tante informazioni, così i dati sono una risorsa importantissima per avere la possibilità di essere sempre più adeguati per i nostri clienti. Penso però allo stesso tempo che quando si parla di cibo, di gioia, di qualità della vita il “tocco umano” è quello che conta di più. Siamo esseri umani, amiamo avere interazioni.
David Roth – Nei vostri store i clienti possono trovare tante diverse marche, di diversi settori. Quanto è importante per voi “il brand”?
Olaf Koch – Molto importante. Viviamo in tempi molto veloci e il cliente ha bisogno di riconoscere al volo i brand che per lui hanno un significato.
