Il coinvolgimento personalizzato dei clienti è una caratteristica sempre più rilevante all’interno dell’attuale mercato. I consumatori, infatti, si aspettano che aziende e brand si relazionino con loro in modo altamente personale.
Fino a poco fa, gli sforzi da parte delle imprese erano in gran parte “confinati” in tentativi di creare assortimenti di prodotti o offerte su misura per “cluster” di consumatori dalle caratteristiche più o meno simili. Oggi, al contrario, una vera cliente centricità richiede che prodotti, offerte e comunicazioni siano puntualmente rivolti a clienti specifici.
In questo senso, è importante rilevare come i consumatori oggi non si “fidino” più semplicemente della longevità di un brand o della familiarità che hanno con esso. Preferiscono, invece, rivolgersi a quelli che percepiscono come sinceramente interessati a instaurare con loro una relazione unica, sincera e genuina. E proprio per queste aziende, i clienti sono disposti a trasformarsi in “promoter”, clienti fan entusiasti dell’esperienza vissuta tanto da ingaggiare un passaparola positivo e virale che, grazie ai social media, raggiungerà, contagiandole, un numero spropositato di persone (approfondisci qui).
Ecco solo l’ultima “voce” che ha raggiunto la nostra redazione in questi giorni di feste e scorpacciate.
Lola è affetta da serie allergie che le causano forti shock anafilattici. Fortunatamente, la sua esperienza ha fatto sì che oggi sia perfettamente in grado di prevenire e, all’occasione, gestire questo tipo di episodi.
Nei giorni appena prima di Natale, complice una temperatura piacevolmente fuori stagione, Lola decide di fare una passeggiata per il centro della sua città, Como, con meta uno dei punti di passaggio obbligato più famosi della zona: la Gelateria Guidi. Tra le tante leccornie proposte, Lola sceglie un gelato alla castagna, consapevole che sia un ingrediente del quale non ha di che preoccuparsi. Ovviamente, per averne la certezza più assoluta, chiede ulteriori rassicurazioni alla proprietaria che, servendola, conferma che nel gelato non sono presenti tracce di frutta secca.
Per un motivo o per l’altro, però, Lola inizia a sentirsi male e la sensazione di prurito e gonfiore non accennano a placarsi nonostante le ulteriori conferme della gelataia. Solo una dose di antistaminico riesce a farla star meglio, portandole la convinzione che la sua reazione debba essere stata di tipo psicosomatico a causa della somiglianza riscontrata tra i pezzettini di castagna del suo cono e la tanto temuta frutta secca.
Qualche minuto dopo, uscita dalla gelateria, Lola riceve un messaggio:
“Ciao, sono Mara della Gelateria Guidi. Ti ho visto preoccupata, volevo sapere come stavi. Ho pensato a lungo sulla possibilità di frutta da guscio, ma, come ti dicevo, nei gusti che hai preso non ce n’è. L’unica possibilità è la contaminazione da paletta. A questo proposito, ti chiedo cortesemente di ricordarmi della tua allergia, così che ogni volta prenderò la paletta pulita. A presto!”.
Inutile dire che il gesto di Mara ha lasciato Lola molto colpita, tanto da voler riportare l’accaduto ai suoi numerosissimi follower su Facebook con queste parole:
“La vita di noi allergici seri è funesta: quante volte i ristoratori ci guardano come alieni senza capire che per noi la presenza di un frammento di quel cibo può essere il ponte tra questo e l’altro mondo. Per questo motivo trovo OBBLIGATORIO spammare e fare pubblicità a uno dei pochissimi esercizi che conosco che ha un’attenzione financo morbosa al mio problema e all’ attenzione al cliente❤ Oltre ad avere, ca va sans dire, un gelato celestiale!
Mangiatevi anche voi un bel gelato invernale qui!”.
