Temkin Group è una società di consulenza e ricerca sulla Customer Experience che, con lo scopo di attuare una vera ed efficace cliente-centricità, aiuta aziende e brand a costruire la fedeltà dei propri clienti attraverso il coinvolgimento dei loro cuori e delle loro menti. Con lo slogan “Experience matters”, Bruce Temkin, già Vice Presidente e analista in Forrester Research, dichiara che la mission della società da lui fondata nel 2010 si fonda su tre pilastri fondamentali:
- La Customer Experience porta fedeltà da parte dei clienti;
- Un vero miglioramento richiede un cambiamento sistematico;
- La Customer Experience è un viaggio, non un progetto.
L’ultima ricerca del gruppo, di pubblicazione odierna, esamina – ancora una volta e ancora più nel dettaglio – la connessione tra la Customer Experience e la fedeltà dei clienti. 10.000 consumatori americani sono stati coinvolti nell’analisi della relazione specifica tra il Temkin Experience Rating (TxR), l’indice che misura il valore della Customer Experience proprio del gruppo, e l’intenzione di acquisto futuro presso 329 brand appartenenti a 20 settori diversi.
Per la determinazione dell’intenzione di acquisto futuro, gli intervistati hanno risposto alla domanda “In una scala da 1 a 7, quanto è probabile che acquisterai dal tale brand in futuro?”. In seguito, è stata calcolata la percentuale di risposte 6 o 7 per ogni azienda citata.
Nel grafico sotto, si evidenzia la suddivisione dei consumatori in 5 gruppi diversi sulla base dei punteggi di Customer Experience da loro assegnati alle aziende, incrociando i dati relativi alla loro intenzione di acquisto futuro. Ne è risultato che quanti hanno vissuto una Customer Experience “molto buona” sono il 54% più disponibili a comprare nuovamente prodotti o servizi dalla stessa azienda rispetto a quanti, invece, hanno vissuto un’esperienza “molto povera”.
