L’edizione 2015 della ricerca “What really shapes the Customer Experience”, svolta dal The Boston Consulting Group, ha evidenziato quali sono, nel mondo, i brand di cui si parla di più. O meglio, quali sono i brand più raccomandanti e consigliati dai consumatori.
227 mila intervistati (clienti, non clienti o ex clienti) in otto Paesi hanno decretato i “top recommended brand” di sette diversi settori. Una sola domanda: “Hai mai consigliato quel brand?”.
Ecco quanto emerso dalla ricerca:
- Il consiglio di amici e conoscenti è ancora e di gran lunga il più gettonato e “ascoltato” dai consumatori (a scapito di canali online e digitali).
- Il cliente che ha vissuto un’eccellente Customer Experience diventa un grande fan del brand facendogli molta pubblicità tra amici e conoscenti, spende significativamente di più ed è molto più fedele di chi non ha vissuto una Customer Experience soddisfacente.
- Un buon rapporto qualità/prezzo, customer service, qualità ed efficacia del prodotto e connessione emotiva con il brand sono i quattro fattori che più influenzano il passaparola di un cliente.
- I primi tre fattori sono “conditio sine qua non” perché un brand possa ottenere delle buone referenze dai suoi clienti, ma il fattore emotivo ha un ruolo decisivo per decretare il successo rispetto alla concorrenza.
- I fattori emotivi che incrementano il successo del passaparola di un brand possono essere l’identificazione del cliente con il brand stesso, la responsabilità sociale, l’innovazione e l’affidabilità.
- Non sempre player grandi o conosciuti sono rientrati in questa classifica: questo è dovuto al fatto che spesso brand più piccoli creano una solida base di clienti affezionati ai quali offrono un’eccellente Customer Experience, al contrario di brand più diffusi su larga scala che danno ai loro clienti più “cose nuove” di cui parlare.
Ecco dunque la lista dei brand più raccomandati del 2015.
Salta all’occhio un curioso particolare: sembra che noi italiani siamo molto incisivi ed efficaci quando si tratta di promuovere un brand. E siamo così entusiasti di un’azienda di supermercati nostrana da farla balzare agli onori della cronaca fino al terzo posto nel suo settore in tutto il mondo. Esselunga, con 95 superstore e 56 supermarket in sole sei regioni italiane, ha, infatti, ottenuto punteggi molto vicini a due “colleghi” americani.
Per sapere come migliorare il passaparola che genera il tuo brand, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
