8 Certezze in questo tempo incerto
Alla fine dell’emergenza seguirà un periodo di adattamento e, ad esso, “il futuro”.
Obiettivamente fra le migliori agenzie del pianeta che studiano scenari futuri per professione si trovano previsioni contrastanti. Da chi ipotizza, alla scoperta ( o addirittura solo alla notizia ) del vaccino, una stagione di festa e di prosperità frutto del fatto che penseremo tutti di essere tornati immortali (il cosiddetto scenario a V , vertiginosa discesa e rapidissima risalita ) a chi , al polo opposto , prevede che nulla tornerà come prima e che si preparano lunghi anni di distanziamento sociale e emergenze sanitarie , come inevitabile conseguenza di una globalizzazione che non potrà essere contenuta se non nel tempo di almeno una generazione ( il cosiddetto scenario a L ) . Altri ancora, forse la maggioranza, ritengono più plausibile lo scenario a U, ovvero, dopo la rapida caduta, un periodo di depressione e una lenta risalita.
Tuttavia anche costoro, si dividono sulla durata della depressione, sulle sue caratteristiche intrinseche e sulle differenze geografiche e dei vari mercati che avrebbero una qualità della “traversata” assai differente tra loro.
Non è quindi inutile fissare, seppur schematicamente e con le conoscenze di oggi, seconda decade del mese di aprile 2020 alcune, poche, ma importanti certezze su cui poggiare specialmente attorno ai temi del cliente cari al nostro magazine.
- Progettare creativamente una nuova Customer Experience con la prospettiva dei cambiamenti a medio lungo termine, guardando davvero al futuro.
- Reagire velocemente al cambiamento dei comportamenti dei clienti da una parte e riprogettare le proprie offerte dall’altro.
- Circa i cambiamenti dei comportamenti dei clienti, focalizzarsi innanzitutto su quelli che già erano rilevabili come nuove tendenze prima del “finimondo” che funge ora da poderoso acceleratore di esse.
- I nostri clienti cercheranno nelle nostre imprese qualcosa di diverso, stabiliranno nuove priorità e avranno nuovi criteri di giudizio per valutare la propria esperienza: guai a ritenere di sapere già cosa si attendono i clienti, occorre proprio chiederglielo, saper porre le domande giuste e saper leggere i risultati. Pena: pericolose fughe in avanti!
- Occorre saper guardare alle opportunità che questa situazione nuova situazione ci presenta, evidentemente insieme ai rischi che appaiono sempre più evidenti.
- È il tempo del genio collettivo, ovvero di quel tipo di leadership che sa davvero allestire il palco perché tutti i collaboratori si esibiscano per trovare nuove soluzioni avendo bene in mente il mindset da diffondere per ricercarle: partire dai dati, non dar niente per scontato, avere una visione di insieme che tenga conto di tutti i fattori in gioco.
- Per i business consumer l’esercizio di genialità più urgente sta nel progettare una nuova cerimonia di vendita, un nuovo modello di servizio, un nuovo stile di relazione in store.
- Le aziende B2B non potranno aspettarsi indicazioni dai loro clienti su come modificare la loro offerta, pena: l’esser tagliati fuori senza preavviso. Dovranno stare in prima linea coi loro clienti per cogliere a comprendere i nuovi bisogni del cliente finale e , a loro volta , cambiare di conseguenza
