Se negli ultimi anni il nostro modo di fare shopping è cambiato radicalmente, altrettanto radicalmente, se non di più, cambierà nei prossimi anni. Grazie alla convergenza di internet a banda larga, dell’intelligenza artificiale e delle tecnologie self-service, infatti, i cambiamenti tecnologici stanno seguendo un’accelerazione senza precedenti e questo influenzerà e ridefinirà significativamente il modo in cui le persone vivono, lavorano, acquistano e giocano.
Al recente Money 20/20 Show di Las Vegas, Euromonitor International Group ha presentato lo studio “Commerce 2040: Revolutionary Tech Will Boost Consumer Engagement” e Michelle Evans, Head of Digital Consumer Reasearch del gruppo, ha delineato le cinque tecnologie chiave (self-service, intelligenza artificiale, personalizzazione, realtà aumentata, supply chain) che porteranno cambiamenti significativi alla vita delle persone all’interno di sei ambienti (casa, retail, entertainment, trasporti, ristorazioni e “on the go”).
UNA NUOVA RETAIL CUSTOMER EXPERIENCE
In particolar modo, sarà il retail a essere influenzato dall’accelerazione delle new technologies. Un tempo, gli acquisti erano “transazionali”, oggi, invece, il cliente cerca una viaggio durante il quale costruire relazioni, il quale fine non sia il semplice acquisto di beni o servizi, ma un continuo scambio di valore prima, durante e dopo l’acquisto stesso, dando sempre più la priorità a “fare esperienze” piuttosto che al “possedere cose”. Più che mai, quindi, la competizione non sarà più sul prezzo, ma sull’offerta di una Customer Experience differenziante nella quale la tecnologia avrà un ruolo decisamente predominante. I consumatori, infatti, utilizzano una grande varietà di devices e interfacce per connettersi a internet e fare shopping. Questa modalità “always on” porta a livelli sempre più alti di comodità, semplicità e conoscenza tanto che i clienti oggi sono sempre più impazienti, esigenti e informati.
UN NUOVO NEGOZIO FISICO
Nei prossimi 5 anni le vendite online cresceranno 10 volte più rapidamente di quelle in store, ma i consumatori ritengono ancora il negozio fisico un punto di passaggio rilevante. Certo, non più per l’acquisto in sé, ma per costruire una relazione con il brand e per vedere, sentire, provare specifici prodotti. Il negozio fisico, quindi, utilizzerà la tecnologia per rispondere ai bisogni di un cliente che vuole vivere esperienze senza soluzione di continuità, autentiche e condivisibili. La tecnologia guiderà il cliente all’interno del negozio, i prodotti verranno automaticamente inseriti in un carrello virtuale e robot si occuperanno del customer service o della gestione dell’inventario.
Anche il design dei negozi cambierà: ci saranno ingressi separati per ritirare gli acquisti effettuati online, grazie a sistemi di scanning facciale i clienti verranno identificati subito all’ingresso e verrà loro proposta un’esperienza personalizzata, i pagamenti saranno effettuati automaticamente all’uscita dello store.
L’esperienza stessa instore evolverà agli occhi del consumatore per accordarsi al meglio ai suoi specifici interessi: potrà testare personalmente i prodotti, o provarli nel contesto nel quale verranno utilizzati, sia che si tratti di scarpe da calcio su una superficie che riproduce il campo di gioco o che si tratti di una giacca pesante in una zona fredda. Gli store, inoltre, continueranno a esistere per soddisfare gli acquisti “d’impulso”.
PER CONTINUARE AD AVERE SUCCESSO…
Michelle Evans conclude così: “Per avere successo, le aziende devono continuare a reinventarsi per andare incontro ai bisogni dei consumatori. I brand “disruptive” andranno lontano creando esperienze uniche ed eccitanti per i loro clienti. Negli ultimi anni, molti brand sono riusciti a farlo mettendo in mostra la loro vetrina attraverso una semplice interfaccia. Chi aspira a diventare un player di nuova generazione continuando ad avere successo nel 2040 dovrà, invece, mettere in atto cambiamenti infrastrutturali ben più radicali.”
