Mettere davvero il cliente al centro (non solo per slogan, ma attuando una vera cliente centricità nella quotidianità del proprio lavoro) e instaurare con lui una relazione che sia personale, sincera e genuina sono alcuni dei fondamenti per creare una Customer Experience che lo soddisfi veramente (approfondisci qui e qui).
Ecco alcune situazioni occorse con alcuni Customer Service di diverse aziende che mostrano come questi fondamenti vengano messi in pratica o come vengano meno.
1) Un famoso Retailer di arredamento manca la consegna concordata dei mobili presso il nuovo domicilio dei clienti. Telefonando dal Customer Service dedicato il pomeriggio prima dell’appuntamento previsto per la mattina seguente, l’addetto “comunica” il cambiamento di programmi, rimandando il tutto al mese successivo. Senza se, senza ma e senza compromessi. Successivamente, interpellando in merito il Customer Service presso il punto vendita dove è stato effettuato l’acquisto, la risposta ottenuta dai clienti è stata “Queste sono questioni gestite solamente dal centralino telefonico”, “Non vedo segnalato niente di particolare nella vostra pratica”, “Se volete essere sicuri della riprogrammazione della consegna, potete sentire il nostro fornitore logistico”.
OSSERVAZIONE: Al di là del disagio creato dallo strettissimo preavviso della mancata consegna, i vari reparti di Customer Service dell’azienda sembrano funzionare a “compartimenti stagni”: non hanno informazioni circa le attività gli uni degli altri e non sono allineati rispetto a quanto discusso e concordato con il cliente, tanto che, dopo la prima conversazione telefonica, l’operatore del punto vendita non è stato in grado di visualizzare lo storico degli aggiornamenti nella pratica relativa. Inoltre, in entrambi i casi gli addetti si sono “arresi” davanti ai gap organizzativi interni, evitando di fare un passo in più verso il cliente, anche solo a livello empatico, addirittura “scaricandolo” a un fornitore esterno (approfondisci qui l’importanza dell’allineamento dell’ecosistema aziendale).
2) Dopo una settimana di tentativi di contattare il suddetto fornitore logistico andati a vuoto, gli stessi clienti ricevono un’email che afferma che “Per tutto ciò che riguarda il vostro acquisto (consegna, montaggio, rispetto delle tempistiche, ecc…) dovete far riferimento al Retailer in questione e non a noi perché, contrattualmente, la gestione del cliente è di loro competenza e, non meno importante, sempre loro possono darvi certezze sulle tempistiche degli ordini”. Qualche giorno dopo, la stessa persona invia un’altra email (alle 2.20 del mattino!!) che dice: “Ci siamo presi del tempo per attendere la conferma sui vostri ordini che prima non erano evadibili. Ora lo sono. Vi confermiamo quindi che la nuova data di consegna è confermata senz’ombra di dubbio”.
OSSERVAZIONE: È evidente che informare e aggiornare il cliente sulla situazione e la puntualità della sua consegna riprogrammata non era compito del fornitore logistico. Nonostante questo, quel passo veramente cliente centrico che non è stato fatto in precedenza dal Retailer, è stato invece fatto da chi – in realtà – avrebbe potuto evitare (legittimamente) la “scocciatura”. Invece, immedesimandosi e facendosi carico del problema dei clienti, il personale dell’azienda logistica è andata ben oltre le proprie competenze, facendo sentire il cliente davvero unico e speciale (approfondisci qui l’importanza di superare le aspettative del cliente).
3) Dopo l’acquisto presso un rivenditore di un certificato di sicurezza per il suo sito internet, un cliente ha difficoltà a installarlo perchè gli mancano alcune informazioni sull’autorità certificatrice che ha emesso il certificato. Interpellando telefonicamente (unico canale di contatto possibile) il Customer Service del rivenditore, il cliente si ritrova a non riuscire a esporre il suo problema: lo zelante addetto, infatti, ritenendo di aver compreso la situazione fin dalle sue prime parole, inizia a dare risposte che – evidentemente – non collimano con la vera necessità del cliente, tanto che lo stesso, spazientito, saluta e chiude la conversazione senza aver ottenuto le informazioni che cercava.
OSSERVAZIONE: In questo caso, l’addetto pensava di “sapere tutto lui”. La base della Customer Experience è rispondere al bisogno del proprio cliente, quindi, se il bisogno non viene ascoltato, sarà difficile rispondervi (approfondisci qui i criteri base con cui progettare la Customer Experience). L’ascolto è fondamentale per potersi immedesimare con il cliente e, quindi, per metterlo davvero al centro instaurando con lui una relazione personale, unica e genuina. Senza contare l’importanza del dargli libera scelta del canale attraverso il quale entrare in contatto con l’azienda o il brand!
4) Dovendo comunque trovare una risposta al suo problema, dopo alcune ricerche, il cliente riesce a trovare il sito internet dell’autorità certificatrice che mette a sua disposizione diversi canali di comunicazione con il Servizio Clienti. Il più rapido di tutti: una live chat alla quale risponde immediatamente un addetto che, senza troppi giri di parole, nonostante l’acquisto non sia stato effettuato direttamente dalla sua azienda (e, quindi, non avendo il cliente un numero d’ordine con cui identificarsi), riesce a dare una risposta veloce, completa ed esaustiva.
OSSERVAZIONE: Come nel secondo caso, nonostante rispondere a un cliente non propriamente suo non fosse di sua diretta competenza, l’addetto dell’autorità certificatrice è stato in grado di aiutarlo ugualmente, usando sincere parole di cortesia e gentilezza. Oltretutto, la possibilità di poter contattare l’azienda attraverso il canale migliore alle esigenze del momento, ha permesso al cliente di cercare una soluzione in modo più rapido, evitando ulteriori perdite di tempo (approfondisci qui l’importanza di contattare il cliente dove lui vuole essere contattato).
