Qualche settimana fa mi trovavo nell’affollatissima metropolitana milanese nell’ora di punta. Facce per lo più stanche nel momento di ritorno dal lavoro, ciascuno assorto nei suoi pensieri e “concentrato sul suo” a formare quel tipico clima – al contempo solitario e affollato – che è la somma di tante individualità, ciascuna focalizzata sui fatti propri…Ad una fermata entra una giovane donna, da sola, con in braccio un neonato che non avrà avuto più di tre o quattro giorni, forse appena uscito dall’ospedale. Quella sorpresa, quella bellezza, quei lineamenti così nuovi, giovani, piccoli e perfetti irrompe, almeno per un istante, nel teatro mentale di tutti prendendosi il centro della scena e disperdendo la folla dei pensieri. È l’effetto della bellezza, almeno per un istante. Chi si occupa di customer experience la chiama “wow experience”, tanto sorprende, stupisce e “irrompe”. Era davvero palpabile, nel vagone del metrò, il “fragore” di quell’istante prodotto da quella scena. Il fragore di quell’esperienza.
Siamo davvero “fatti” per la bellezza. Lo rappresenta bene l’Icaro di Matisse (FOTO): per quanto “dinoccolato” e in viaggio immerso nell’immenso universo, il cuore vibra per la bellezza delle stelle. In qualsiasi condizione ci troviamo, si “vibra” per la bellezza! C.S. Lewis è ancora più esplicito:
“Noi non ci accontentiamo di vedere la bellezza anche se il Cielo sa che gran dono sia questo. Noi vogliamo qualcos’altro, che è difficile esprimere a parole – vogliamo sentirci uniti alla bellezza che vediamo, trapassarla, riceverla dentro di noi, immergerci in essa, diventarne parte.”
In questa rubrica del nostro magazine interamente dedicato alla customer experience, quindi, porteremo esempi di bellezza, frutto dell’innovazione, della creatività, dell’ingegno. Esperienze che generano un “wow” da parte del cliente, del turista, del passante, dell’amatore, del consumatore… Soprattutto andremo all’origine di queste “trovate”, spesso frutto di un genio collettivo (Clicca qui) e delle innovazioni che le hanno generate.
In questa Era del Cliente (Clicca qui) nella quale anche i più prestigiosi brand retailer del mondo ammettono la fatica che vivono nell’innovare effettivamente l’esperienza del cliente stupendolo, diventa importante raccontare come comunità aziendali (piccole o grandi che siano) abbiano valorizzato innumerevoli frazioni di genio per arrivare, spesso dopo un percorso lungo, duro e pieno di attriti a quel “aha-aha moment” che si trasforma in “wow experience” per il cliente. Parliamo non a caso di “comunità” aziendali proprio perché Linda Hill (Clicca qui per il video) ha dimostrato il nesso fra la capacità di leader di creare una comunità disponibile e capace di innovare e il valore “wow” portato al cliente. Spesso infatti si trovano, dietro queste innovazioni, dei leader che sono architetti sociali di comunità aziendali piuttosto che leader visionari come si sarebbe portati a immaginare!
E non bastano fuochi d’artificio tecnologici proprio perché accreditate ricerche documentano come il cliente di oggi, iperconnesso e sommerso di overdose di comunicazione vera e fake, chiede una relazione “unica, sincera, genuina” in una parola “autentica” con i brand preferiti. Il cliente “promoter” (Clicca qui), quello entusiasta del brand, si aspetta in continuazione “novità” e “wow experience” nella direzione delle ragioni del suo entusiasmo e per questo occorre lavorar duramente.
Moda, hotellerie, ristorazione, housing, design, produzioni industriali con crescenti livelli di personalizzazione sono i “settori” dai quali con più frequenza siamo abituati a prestare attenzione alla “wow experience” anche per la capacità comunicativa di questi ambiti, ma anche sanità, assistenza, educazione, mondo delle professioni, sono ambiti che “devono” innovare!
Contiamo anche sull’aiuto dei brand nel segnalarci i loro “aha-aha moments” e le relative “wow experience” dei loro clienti e degli appassionati professionisti lettori del nostro magazine. Gli articoli saranno significativamente brevi, essenziali e veloci come la lettura sul web impone, ma, ove possibile si potrà contattare per approfondimenti i consulenti che fan parte della redazione e gli autori degli articoli stessi.
* Chiunque volesse collaborare a questa rubrica può contattarci al seguente indirizzo e-mail:
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