Abbiamo già riportato, tra il serio e il faceto, del goffo tentativo di proporre una modifica della scala italiana del Net Promoter Score. Nella scala da 0 a 10 c’è chi asserisce di contemplare – per il calcolo del prestigioso indice internazionalmente riconosciuto – fra i promoter (ovvero i fanatici del brand, CLICCA QUI) non solo quelli che assegnano voto 9 o 10 come misura della probabilità di consigliare un brand o un prodotto ad amici e colleghi, ma anche il voto 8, affermando che in Italia non ci sarebbe una cultura adatta a utilizzare i 9 e i 10 per una retaggio della valutazione scolastica che poco li utilizza. A questa proposta abbiamo già risposto (Clicca qui) appunto tra il serio e il faceto, ma siamo davvero rimasti increduli davanti a questo tentativo di “scappatoia”. Ci siamo infatti imbattuti proprio oggi in un’altra via italica che potremmo definire “dell’ aiutino”.
Chiamata all’operatore mobile Wind-Tre per conoscere sconti e promozioni sull’utilizzo dell’utenza in un Paese Extraeuropeo: dopo quel tanto di attesa al ritmo di “Three is a magic number” risponde solerte e vivace l’operatrice che, ascoltata la richiesta, chiede gentilmente di rimanere in attesa… Questa volta davvero lunga ma sempre in compagnia del motivetto magico. Finalmente giunge la risposta risoluta, precisa ed esauriente della brava operatrice: si però che attesa esagerata!
Tutto sommato facendo la media dell’operatrice da 10 e dell’attesa da 5, il voto sarebbe tra il 7 e 8. Ecco però arrivare la richiesta di aiutino: la formidabile operatrice, con voce una virgola più dolce della splendida decisione che fin qui l’aveva contraddistinta, come se si rivolgesse a Jerry Scotti implorando con dignità l’aiutino da casa, ricorda al cliente che la valutazione dell’esperienza del servizio appena vissuto (che sarebbe stata chiesta in seguito via sms) ha una gamma ampia di scelta di punteggio “MA SOLO I NOVE E I DIECI SONO POSITIVI”.
Eh no, gentilissima Wind-Tre! Gli indici internazionalmente riconosciuti come il Net Promoter Score attribuiscono i 9 e i 10 ad esperienze memorabili che fan diventare (o rimanere) il cliente un vero e proprio “tifoso” del brand.
Per esperienze positive ma non memorabili come quella appena descritta ci sono i 7 oppure gli 8 (i clienti cosiddetti passive) e per quelle da negative a catastrofiche i voti da 0 a 6 (i detractor).
Sarà forse il grande desiderio della branch italiana di Wind-Tre di non sfigurare nelle competizioni con l’estero a farle chiedere questi “aiutini”?
Inoltre anche l’sms (Vedi foto) non è affatto perfetto perché il Net Promoter Score propone di utilizzare TUTTA la scala dei punteggi DA zero A dieci. L’sms, invece, induce in confusione perché sembra che si possa esprimere solo lo zero e il dieci. Certamente i servizi Wind-Tre sono più precisi e chiari del testo che propone di valutarli…
