Il problema è che passare dalla teoria alla pratica è davvero dura. Tutte le aziende che sono uscite “a pezzi” dal primo Forrester Report in Italia hanno nelle homepage dei loro siti grandi proclami sulla centralità del cliente per la loro azienda. Ma il consumatore italiano vive un’esperienza “poor” o “very poor” ed è il più insoddisfatto (e forse il più esigente) d’Europa nei servizi assicurativi, wireless, bancari, in quelli di trasporto aereo e nel settore “televisione”. Poco meglio per elettronica e retail, ma sempre lontani da punteggi buoni e lontanissimi da quelli eccellenti.
Il fatto è che è davvero dura superare alcuni tipici ostacoli per offrire una customer experience superiore. Ecco alcune frasi “killer” che girano nelle migliori aziende e che lasciano il “cliente al centro” solo un bello slogan:
- “Al cliente ci pensiamo noi commerciali che lo conosciamo, voi fate come diciamo noi”
- “Si è sempre fatto così, non si può fare in altro modo”
- “Sappiamo benissimo cosa vuole il cliente, le stesse cose di sempre”
- “Non facciamola lunga con la customer experience, conta solo quando il cliente entra, valuta e compra: il resto è poesia”
Sembra proprio che questo passaggio dalla teoria alla pratica sia il tema di fondo del prossimo Customer Experience Exchange Europe in programma i prossimi 18-19 novembre ad Amsterdam, perché ancora troppo poche aziende si muovono in modo “customer centric”.
Nessun rappresentante di azienda italiana è stato invitato nel ristretto panel di relatori. È stata invece invitata l’italiana Barbara Cominelli “Director of Commercial Operations” di Vodafone che parteciperà a una discussione con Olivier Racle (Luis Vuitton), Soap Postman (Kpn) e Rune Sorensen (Maersk). Tema: come “reinventare” la customer experience in questa “era digitale”.