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IDENTIKIT DEL CLIENTE DEL 2020

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In the Age of the Customer, Executives don’t decide how customer-centric their companies are. Customers do.

Forrester Research

Insomma, il cliente è al centro dell’azienda anche sulle decisioni riguardo identità, mission e valori del brand. È lui che stabilisce se un’azienda è davvero Outside In, se davvero si sente portato al centro del suo intero ecosistema aziendale.

Come illustra il report “Navigate the Future of Customer Service in 2014” della Forrester Research, i consumatori sono sempre più insoddisfatti da un mercato che offre loro inconsistenti esperienze “cross-channel”, customer service reattivi e non proattivi, processi di engagement ancora troppo standardizzati e interazioni inefficienti.

Ma attenzione, perché nel 2020 la customer experience diventerà ancora più significativamente la chiave di differenziazione dei brand, distaccando ulteriormente i fattori “prodotto” e “prezzo”.

“Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” – Walker

Il report “Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” della Walker (www.walkerinfo.com) traccia un identikit ben preciso di come sarà il cliente tra cinque anni, sottolineando che sarà proprio lui a dettare le regole dell’esperienza che deve essergli offerta.

Innanzitutto, richiederà personalizzazione, aspettandosi non solo che l’azienda lo conosca individualmente, ma anche – viceversa – di poter conoscere intimamente il brand.

In secondo luogo, verrà richiesta sempre più velocità. Soluzioni immediate a bisogni e desideri presenti e futuri non saranno più abbastanza rapide perché il cliente si aspetterà che l’azienda stessa sia in grado di anticiparli e di agire di conseguenza.

Inoltre, con l’esplosione dei mezzi e dei canali di comunicazione, ciascun cliente vorrà poter interagire con l’azienda nella modalità che più gli è comoda. Questo comporta per l’azienda di essere presente su diverse piattaforme e di offrire su ciascuna di queste un’eccellente – e unificata – customer experience.

Ovviamente, le aziende devono adattarsi al nuovo identikit del cliente, altrimenti rischieranno di fallire.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per scoprire come adattare la tua azienda alle esigenze del consumatore nell’Era del Cliente e offrirgli così una customer experience superiore.

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Gloria Guidi: QUANDO I CLIENTI SI RISCOPRONO IMPRENDITORI

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La storia di Gloria Guidi inizia 5 anni fa, quando scopre di essere celiaca, patologia che la obbliga a fare una dieta con prodotti senza glutine. I supermercati italiani, che non sono ancora sufficientemente forniti di questo genere di alimenti, la “costringevano” a far la spesa in farmacia. Finché non ha scoperto “La favola senza glutine”, un negozio di Forlì dedicato interamente a chi necessita di prodotti senza glutine.

Grocery storeEsempio di customer experience senza glutine

«Finalmente potevo fare la spesa tra gli scaffali pieni di alimenti e non di medicinali», racconta Gloria.

Nel negozio di Forlì ha trovato una scelta davvero varia ed eterogenea di articoli, oltre che un titolare disponibile e paziente nel suggerire i prodotti migliori e le ricette con cui cucinarli. Inoltre “La favola senza glutine” è diventato nel tempo anche un punto di incontro per tutti coloro che soffrono di celiachia.

Questo piccolo negozio mette indubbiamente i suoi clienti al centro, cercando di garantire loro un’ottima customer experience. E sembra proprio aver molto bene in mente quella che la Forrester Research presenta nel libro Outside In come la piramide della customer experience, ovvero i tre criteri con i quali i clienti giudicano la propria esperienza:

  • riposta alle esigenze
  • facilità
  • piacevolezza

Gloria e La favola senza glutine a Ravenna

«Ho capito così che anche io volevo gestire un negozio come quello, per dare l’opportunità a sempre più persone di ritrovare la serenità e la tranquillità nel fare la spesa senza glutine», spiega Gloria. E così succede che il cliente più assiduo, più affezionato e soddisfatto del servizio offerto diventi egli stesso imprenditore di quello stesso servizio.

Infatti, sabato 8 novembre, Gloria Guidi aprirà il secondo punto vendita de La favola senza glutine a Ravenna.

Ci sono clienti che riescono a immedesimarsi così bene in quelle che sono le esigenze e i bisogni dei consumatori di oggi che quasi naturalmente sono spinti a “mettersi in proprio” e iniziare una nuova avventura imprenditoriale che sia “customer-centric”.

Il prossimo 20 novembre, Italian Customer Intelligence ha invitato a Milano Kerry Bodine per un’importante meeting che ha a tema proprio la customer experience.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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BARBARA COMINELLI AL CUSTOMER EXPERIENCE EXCHANGE AD AMSTERDAM

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barbar.cominelliIl problema è che passare dalla teoria alla pratica è davvero dura. Tutte le aziende che sono uscite “a pezzi” dal primo Forrester Report in Italia hanno nelle homepage dei loro siti grandi proclami sulla centralità del cliente per la loro azienda. Ma il consumatore italiano vive un’esperienza “poor” o “very poor” ed è il più insoddisfatto (e forse il più esigente) d’Europa nei servizi assicurativi, wireless, bancari, in quelli di trasporto aereo e nel settore “televisione”. Poco meglio per elettronica e retail, ma sempre lontani da punteggi buoni e lontanissimi da quelli eccellenti.

Il fatto è che è davvero dura superare alcuni tipici ostacoli per offrire una customer experience superiore. Ecco alcune frasi “killer” che girano nelle migliori aziende e che lasciano il “cliente al centro” solo un bello slogan:

  • “Al cliente ci pensiamo noi commerciali che lo conosciamo, voi fate come diciamo noi”
  • “Si è sempre fatto così, non si può fare in altro modo”
  • “Sappiamo benissimo cosa vuole il cliente, le stesse cose di sempre”
  • “Non facciamola lunga con la customer experience, conta solo quando il cliente entra, valuta e compra: il resto è poesia”

Sembra proprio che questo passaggio dalla teoria alla pratica sia il tema di fondo del prossimo Customer Experience Exchange Europe in programma i prossimi 18-19 novembre ad Amsterdam, perché ancora troppo poche aziende si muovono in modo “customer centric”.
Nessun rappresentante di azienda italiana è stato invitato nel ristretto panel di relatori. È stata invece invitata l’italiana Barbara Cominelli “Director of Commercial Operations” di Vodafone che parteciperà a una discussione con Olivier Racle (Luis Vuitton), Soap Postman (Kpn) e Rune Sorensen (Maersk). Tema: come “reinventare” la customer experience in questa “era digitale”.

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