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Italian Customer Intelligence - page 38

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VASINIKO: THE STORYTELLING THAT WINS THE CUSTOMER

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Let’s continue our investigation on the customer experience offered in the restaurant industry, particularly we focus on the delicate phase of customer reception 

Today we present you Vasiniko: restaurant and pizzeria from Naples opened up few months ago in XXV of April Square (close to Corso Garibaldi), Milan.

The name comes from the term “Vasinicola”, basil in the typical dialect from Naples. Actually, basil is the file rouge of the whole store not only because it’s the main ingredient of every course listed in the menu but also because each furniture, rigorously green, recalls this herb creating an energetic contrast with the white color of other elements of the store.

What makes this place energetic is not only the green color of the furnitures but also and especially the charming welcome of the staff: according to our personal experience, this is the real differentiating value of Vasiniko (without taking anything away from the quality and the delicious taste of their courses).

The store is very capacious and it’s impossible to not notice the shop windows and the relative sign that appear both on Corso Garibaldi and Piazza 25 Aprile. From the entrance it’s possible to take a look on the interior: numerous tables are arranged to offer a sufficient amount of room to the clients who need to seat and pass through.

It’s lunch time, the store is very crowded (mostly at the cashier), but because of the capacious size of the place just described, you don’t feel a sensation of chaos, perhaps you are stimulated to enter.

We go through the entrance of the store and we are immediately welcomed by the greeting and by the discrete but professional smile of the owner: after we communicate him our desire to have a meal, he turns to the waiter asking to escort us to one table, in this way after few seconds we sit comfortably.

As we have already anticipated many times (please read here), smile and greeting are the conditio sine qua non to prepare positively the client to the experience she is going to live. Additionally, its’ important to transmit to the customer she is in “good hands” giving already a positive proof of the place and the people that will help her in living a superior customer experience.

How? Exactly like Vasiniko! Addressing clients professionally, communicating with colleagues and employees with complicity, respect and tranquility, without passing on the customer nervous relationships and managing the moment of entrance and accommodation in the shortest period of time without frenzy.

However, the most exciting aspect of our customer experience is the moment after accommodation, in other words when we have the first point of contact with the waiter who serves us the lunch. Right after we take a seat, the waiter kindly asks us whether we are familiar with the menu and he explains us with passion and helpfulness the lunch list with the different combination available.

After a while, we opt for a salad (approaching the summer season, we are not bikini – ready yet…): unlike many colleagues of other restaurants who just take the order without enthusiasm, the waiter seizes the moment to offer us an experience in which our emotions are mixed with traditions and stories in a “Neapolitan” way.

“Ladies! How is it possible to take just a salad with all of these God-given gifts???” says the waiter with an heavy Neapolitan accent. His congeniality is incredible, in few seconds we have a fun conversation that donates us many smiles: we are joking on our order that is believed too dietetic by the waiter with respect to the other more succulent courses available on the list.

After we ask him a suggestion on which salads is the best between the “Posillipo” and the “Caracciolo”, his answer is a true lecture on storytelling to be made to the best experts of the industry: “They are both very beautiful places located near Naples, I personally prefer Posillipo since it is a charming town near the sea and you always have a great time there!”. Without any doubt we opt for a Posillipo salad.

The waiter translates the situation in a parallel world, telling us a story about him, about us: he is describing with shining eyes his own city, he makes us travel with imagination to the extent that envisioning the beauty of the landscape enabled us anticipate the beauty and the good taste of the course.

The expectation is not disappointed: the salad is an explosion of different colors, perfumes and we have the sensation to taste a real “piece” of Naples.

That’s how Vasiniko makes the customers fell in love and transform them in promoters. It tells the clients a story, the story of its products and it makes them dream, going beyond their expectations, surprising and exiting them, exactly like it did with us.

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SI POSSONO RICONQUISTARE I CLIENTI DELUSI?

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La ricerca di SDL che abbiamo riportato recentemente (vedi qui) aveva l’obiettivo di individuare dove e come avvengano fallimenti e successi durante il viaggio che un cliente fa con un’azienda o con un brand e come questi influiscano sul business. Una parte importante della ricerca ha altresì indagato se, in caso di fallimento nell’offerta della customer experience, l’azienda o il brand abbiano una qualche speranza di riconquistare il cliente.

Posto che l’80% degli intervistati (ricordiamo, 2.784 consumatori in UK, Stati Uniti, Brasile, Germania, Svezia, Sud Africa, Cina, Giappone e Australia) ha affermato di non voler lasciare seconde possibilità al brand che l’ha deluso, bisogna stare bene attenti che il restante 20% darà sì un’occasione di rivincita, ma a ben determinate condizioni. Innanzitutto, il rapporto con l’azienda o il brand non avrà più carattere di esclusività: se prima un certo brand era la scelta primaria, dopo la delusione il 59% degli intervistati è concorde nel volersi guardare bene intorno prima di scegliere a chi rivolgersi per i suoi acquisti.

Il fattore generazionale è determinante in questo caso: la ricerca, infatti, evidenzia che più il cliente è giovane, più è propenso a “perdere la pazienza” e a “girare i tacchi” verso altri lidi.

Ma quali sono i motivi che inducono i clienti delusi a dare una seconda chance al brand?

  • Il 29% degli intervistati dichiara di fare un passo indietro quando l’azienda ammette il suo errore
  • Il 22% quando riceve scuse sincere e personalizzate
  • Il 21% quando riceve sconti o crediti da riutilizzare in un secondo momento

Attenzione, quindi, una volta deluso un cliente, sarà davvero difficile riconquistarlo. Ma non impossibile!

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per non deludere mai il tuo cliente: Italian Customer Intelligence ti dirà come fare!

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CUSTOMER EXPERIENCE: IL PESO DEI PROPRI ERRORI

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Tra gennaio e marzo SDL (www.sdl.com), società di consulenza con nove sedi nel mondo, ha condotto una ricerca volta a individuare dove e come avvengono, durante il viaggio del cliente, i più grandi fallimenti e i più grandi successi in termini di customer experience e che impatto questi abbiano sul business dell’azienda.

2.784 consumatori di diverse generazioni sono stati intervistati in nove Paesi (Regno Unito, Stati Uniti, Brasile, Germania, Svezia, Sud Africa, Cina, Giappone e Australia).

Parlando di fallimenti, la ricerca si è posta l’obiettivo di scoprire in quali touchpoint avvengano, quali siano le cause, se e come le aziende possano in qualche modo recuperare la fiducia del cliente e quali siano le conseguenze di una cattiva customer experience.

Il primo dato poco incoraggiante, ma decisamente significativo, riguarda il fatto che, alla richiesta di quale sia stata la customer experience peggiore degli ultimi dieci anni, il 76% degli intervistati segnala che in realtà l’episodio sia accaduto recentemente, negli ultimi due anni. Il 45% degli intervistati che ha subito una cattiva customer experience, poi, non ricorda un’occasione di una customer experience davvero significativa e soddisfacente.

Già questo dovrebbe essere un segnale per le aziende: per quanto bene si possa fare, il giudizio severo e inappellabile del cliente sarà più propenso a valutare negativamente un errore che positivamente un merito.

In generale, il 37% degli intervistati ha individuato l’episodio “incriminato” di cattiva customer experience in settori che collegano il consumatore al mondo digitale (dove i touchpoint aumentano, aumentando così le possibilità di fallimento), come il settore della comunicazione e dei service provider (tv via cavo, telefonia, internet) e dell’elettronica (televisori, cellulari, videogames..).

Il 12%, invece, associa una customer experience negativa al retail offline e il 7% al retail online (come Amazon).

Ma in quali momenti del viaggio del cliente si gioca davvero il successo o meno della customer experience?

  • Il 16% degli intervistati segnala problemi nella fase di acquisto del prodotto o del servizio
  • Il 23% dei problemi derivano direttamente dalla qualità del prodotto o servizio e
  • Ben il 32% invece risulta decisamente insoddisfatto dal supporto post vendita
SDL - The Global CX Wake Up Call - Maggio 2015
SDL – The Global CX Wake Up Call – Maggio 2015

In particolare, in quest’ultimo caso, il rapporto successi/insuccessi risulta essere quasi il doppio (solo il 17% degli intervistati, infatti, segnala di aver sperimentato una customer experience superiore alle proprie aspettative proprio in fase di assistenza).

A guardare poi le ragioni per cui gli intervistati si sono più o meno trovati bene durante la loro interazione con l’azienda o con il brand, la top list riguarda spesso e volentieri proprio il coinvolgimento del customer service. In caso di fallimento, infatti:

  • Il 35% degli intervistati segnala code lunghe o lunghe attese per ottenere risposte
  • Il 31% non ha trovato utile l’aiuto ricevuto, causato, secondo il 30% degli intervistati da personale poco efficiente e istruito
  • Il 29% segnala di aver ricevuto informazioni inaccurate e discordanti
  • Il 26%, addirittura, lamenta la maleducazione degli operatori del customer service

Di per contro, invece, un customer service efficiente, efficace, preciso e puntuale può determinare significativamente il successo della customer experience.

Ma cosa succede, esattamente, quando un cliente ha “subito” una cattiva customer experience? L’80% degli intervistati non tornerà più nell’azienda che non lo ha soddisfatto. Di questi, il 64% smette di raccomandare il brand o, addirittura, genera un passaparola negativo sia online che offline.

Un intervistato su cinque, invece, dopo un episodio negativo, potrebbe considerare di tornare ma, ovviamente, a condizioni diverse:

  • La spesa media nell’anno successivo all’episodio di cattiva customer experience diminuirà del 65%
  • Il 59% degli intervistati dichiara che, pur continuando a considerare le sue proposte, diminuirà sensibilmente la propria fedeltà all’azienda o al brand
SDL - The Global CX Wake Up Call - Maggio 2015
SDL – The Global CX Wake Up Call – Maggio 2015

Cosa succede, invece, quando il cliente è conquistato dall’esperienza vissuta? Nel 98% dei casi genera azioni positive, tra cui:

  • Il 72% degli intervistati raccomanderebbe l’azienda attraverso un passaparola positivo offline
  • Il 46% preferirebbe il prodotto o il servizio di quell’azienda rispetto ad altre
  • Il 45% scriverebbe volentieri recensioni positive online;
  • Il 44% spenderebbe volentieri di più per continuare a fare affari con l’azienda;
  • Il 33% entrerebbe a far parte di programmi fedeltà

 

Italian Customer Intelligence ti aiuta a individuare i touchpoint strategici della tua azienda nei quali si determina il successo o il fallimento dell’esperienza dei tuoi clienti per offrire loro una customer experience davvero memorabile. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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QUANDO L’ACQUISTO SI FA IN CAMERINO

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woman in dress room wear dress

Avete mai provato a pensare a quanti e quali touchpoint visibili ci sono all’interno di un negozio di abbigliamento?

Noi sì e l’elenco è davvero lunghissimo. Vi riportiamo solo alcuni di quelli che forse non vi verrebbero in mente subito ma che comunque è importante considerare per offrire una customer experience davvero superiore.

L’insegna, le luci e lo sfondo della vetrina, le colonne antitaccheggio, i cestini della pattumiera, le divise del personale, i loro badge, l’uomo della security, la musica, l’illuminazione, i cartelli indicanti promozioni o nuovi arrivi, eventuali monitor o schermi, gli specchi, il colore delle pareti, il banco cassa e tutto ciò che ne deriva come le indicazioni dei metodi di pagamento accettati, le istruzioni per il tax free o la segnalazione della fidelity card. Tutto ciò – e molto di più – va a sommarsi a quello che avete pensato “a caldo”.

Touchpoint strategico: il camerino

eeeePunto particolarmente strategico per il negozio di abbigliamento, spesso e volentieri trascurato e oggetto di incuria e poca considerazione, è il camerino. Quando un cliente entra in camerino, è più probabile che ne esca deciso a comprare quello che ha provato. Più l’esperienza nel camerino sarà soddisfacente, più il cliente vorrà sfruttare la possibilità di poter provare diversi capi. Il che, in fin dei conti, significa aumentare, da una parte, la possibilità di acquisto di più capi e, dall’altra, la fedeltà del cliente.

Marge Laney, CEO di Alert Tech, società di consulenza esperta di customer experience in ambito retail a Houston, Texas, ricorda che gli indicatori di performance di un negozio, oltre al totale delle vendite, sono il tasso di conversione dell’acquisto, il valore medio dell’acquisto individuale e il numero di referenze acquistate dal singolo cliente. Secondo Laney, i risultati sono determinati in larga parte dalla percentuale di ingressi nei camerini rispetto alla totalità di ingressi nel negozio e dal grado di coinvolgimento del personale di vendita nell’assistenza durante la prova.

È necessario quindi offrire ai propri clienti quella che negli Stati Uniti viene chiamata “total fitting room experience” che, ovviamente, deve essere in linea con l’interezza dell’esperienza che il brand offre.

Total fitting room experience

Una “fitting room experience totale” prevede due componenti fondamentali: una riguarda l’architettura e il design del camerino, e l’altra, appunto, il personale di vendita.

Nel primo caso, l’ambiente di prova deve essere coerente con l’ambiente di vendita. Deve essere pulito, luminoso, spazioso, deve avere dei begli specchi, tende o porte che assicurino una tranquilla privacy, appendini e punti di appoggio per i capi da provare e quelli che il cliente si toglie e, soprattutto, non deve implicare lunghe attese.

Nel secondo caso, il personale deve favorire e facilitare l’esperienza di prova. Se la probabilità di acquisto aumenta con la prova del capo, allora sono i commessi stessi che devono incoraggiare il cliente che si aggira fra gli scaffali a entrare nel camerino, rendendosi ovviamente disponibili e attenti a proporre una propria opinione, piuttosto che diverse taglie e colori dove ce ne fosse bisogno (un cliente che esce dal camerino per cercare un’altra taglia, sarà facile che tiri dritto verso l’uscita, per evitare la scomodità di dover affrontare una nuova coda o di doversi cambiare di nuovo).

Italian Customer Intelligence ti aiuta a progettare una customer experience superiore nei tuoi punti vendita, allineando tutti i touch point con i quali il cliente verrà in contatto. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it.

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L’ACCOGLIENZA RISPETTOSA DI OBICÀ MOZZARELLA BAR

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Oggi vi parliamo di Obicà Mozzarella Bar, catena di ristoranti Fast Casual, nota per essere stata definita dal New York Times e (altre importantissime testate giornalistiche mondiali), come il primo Mozzarella Bar della storia.

Come è nato Obicà Mozzarella Bar?

Obicà Mozzarella Bar nasce a Roma dall’idea di Silvio Ursini, fondatore e presidente del gruppo, di creare un ristorante al cui centrodella propria offerta gastronomica ci fosse proprio la regina dei latticini: la Mozzarella di Bufala Campana DOP.

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Altissima è la cura e l’attenzione che Obicà Mozzarella Bar riserva alla qualità di prodotti, di materie prime, della mis en place, degli arredi e del design e dopo la nostra visita, possiamo dire anche della customer experience che offre ai propri clienti.

E quindi come dice lo stesso brand “Eccola qua!” (significato di Obicà in dialetto napoletano) la descrizione della nostra customer experience.

La nostra esperienza

Decidiamo di visitare lo store di via Mercato, in Brera (l’altro è al settimo piano del La Rinascente di Milano): ci avviciniamo e riconosciamo subito il ristorante dall’ampio dehor con tanti tavolini, pieni di gente che pranza tranquilla riparata dal sole sotto i tendoni bianchi, a cui speriamo di poterci unire.

Notiamo che una ragazza del personale si occupa di accogliere i clienti e indossa una divisa totalmente nera, che si differenzia molto da quella, altrettanto elegante, indossata dalle cameriere che si destreggiano tra i tavolini con sorrisi e piatti profumatissimi in mano.

Ci avviciniamo all’ingresso e la ragazza vestita di nero si accorge subito di noi e dopo averci salutato e con un sorriso spontaneo ci ha chiesto dove avremmo preferito pranzare: fortunatamente era rimasto un ultimo tavolino disponibile nel dehor e avendo mosso il nostro desiderio di pranzare all’aperto, ci fa accomodare subito.

Ci sediamo e la situazione è così rilassante che ci sembra di essere in vacanza e, considerando l’affluenza della clientela, se la ragazza non si fosse subito accorta di noi, avremmo perso l’occasione di gustarci un momento così!

IMG-20150505-WA0009Il tavolo è apparecchiato in modo semplice ma elegantissimo con un mix di colore tutto italiano: tovaglietta bianca (di carta ecologica realizzata con sottoprodotti agroalimentari, come riportato sulla stessa), con logo rosso, il menu, un tovagliolino rosso e a dare un tocco di calore, una piccola piantina di rosmarino come centro tavola.

Vicino all’ingresso notiamo un tabellone nero con tutte le recensioni positive delle più importanti testate giornalistiche mondiali. Immagino che sia una bella responsabilità mantenere alto lo standard, dopo che il New York Times ha scritto una buona recensione su di te: inevitabilmente per il cliente che lo legge questo genera un aumento dell’aspettative, che Obicà è stato in grado non solo di soddisfare, ma addirittura di superare e a pieni voti.

Il menu propone piatti interessantissimi, descritti accuratamente e con tutto l’amore per l’eccellenza del cibo italiano. Le ordinazioni che continuano ad arrivare ai tavoli a noi vicini sono un tripudio di profumi che non sappiamo più cosa scegliere perché vorremmo assaggiare tutto!!

Fortunatamente arriva in nostro aiuto la ragazza vestita di nero. Si avvicina al nostro tavolo chiedendo se avessimo deciso cosa ordinare ed essendo palesemente indecisi, chiediamo a lei qualche consiglio. La ragazza, mantenendo una modalità di comunicazione cordiale, ma non confidenziale, si è avvicinata quasi come se volesse guardare con noi il menu e spiegarci meglio i piatti proposti: ponendosi in quel modo ha dimostrato nei nostri confronti un’attenzione e una disponibilità non solo verbale, ma anche di atteggiamento. Le abbiamo chiesto alcune curiosità e informazioni e, con cordialità, ci ha spiegato le differenze tra le varie mozzarelle e suggerito piatti che potessero incontrare le nostre preferenze, facendo in modo che la nostra scelta fosse più che consapevole.

Tra le varie tipologie di Mozzarella di Bufala DOP presenti a menu, decido di assaggiare la versione affumicata e accompagnarla con un piatto di verdure grigliate.

La ragazza accoglie con apprezzamento la nostra scelta e dopo esattamente un minuto dalla nostra ordinazione torna portandoci un cestino di simil pelle nera contente diverse tipologie di pane e una bottiglia d’acqua che ha aperto davanti a noi e, molto elegantemente, versato nei bicchieri.

Quello che appare subito è che l’accoglienza di Obicà sia estremamente rispettosa, come se avessero ben chiaro l’importanza del tempo libero che le persone decidono di trascorrere nel loro locale e quindi il personale è molto attento a non invadere lo “spazio del cliente”, tranne nel caso in cui non siano questi a permetterlo o a dimostrarsi bendisposti. E questo lo notiamo pure dall’atteggiamento direi quasi affettuoso che i dipendenti hanno nei confronti dei clienti abituali: li chiamano per nome, si informano su come stiano e mostrano una confidenza sempre rispettosa ma molto sincera.

E dopo solo 6 minuti di attesa, il pranzo è servito: lacameriera ha ripetuto il nome del piatto prima di posarlo sul tavolo e l’ha presentato con la stessa intensità e orgoglio con cui si presenta una persona importante alla propria famiglia o ai propri amici.

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La mis en place è curata nei minimi dettagli: le verdure grigliate sono accompagnate da un pesto senza aglio servito in una ciotolina a parte, mentre la mozzarella è semplicemente servita su un letto di basilico, pomodorini e olive nere: la sensazione è di assaggiare un prodotto d’èlite, un piatto che si può gustare solo lì.

A chiudere il cerchio di questa esperienza positiva, segnaliamo la cordialità e premura della ragazza che ci ha chiesto come fosse andato il pranzo e ci ha regalato sguardi e sorrisi che facevano intendere che fosse davvero interessata al nostro parere e non perché obbligata.

La sincerità e cordialità del personale, il modo in cui vengono accolti i clienti, la velocità del servizio e naturalmente la qualità dei prodotti, rappresentano il poker d’assi con cui Obicà offre una customer experience superiore alle aspettative del cliente!

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iCAMPS: UNA SPORT EXPERIENCE CHE METTE I RAGAZZI AL CENTRO!

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Prendete un gruppo di insegnanti di educazione fisica e professionisti sportivi. La loro esperienza e la passione per lo sport uniti al desiderio di trasmettere la loro conoscenza. Estendete l’invito a bambini e ragazzi di tutta Italia. E il gioco è fatto! La ricetta di PromoS è semplice ed efficace.

Da trent’anni la Società Sportiva affiliata all’Ente Nazionale di Promozione Sportiva O.P.E.S., riconosciuto dal Coni, promuove e organizza camp per ragazzi a partire da 6 anni, specializzati in numerose discipline sportive e artistiche come musica, danza e teatro.

iCamps si svolge nella suggestiva località di La Thuile, ai piedi del Monte Bianco, presso l’Hotel Residence Planibel****, una struttura che, oltre ad avere una posizione invidiabile al centro di una grande conca prativa, offre ai ragazzi e allo staff un gran numero di impianti sportivi, quali campo da calcio, palazzetto dello sport, sale da ballo, parete d’arrampicata oltre ad un centro fitness, sala giochi, ristoranti e negozi di ogni genere.

iCamps permette ai ragazzi di divertirsi sotto l’occhio attento ed esperto di professionisti: non solo avranno la possibilità di scegliere lo sport che amano di più, seguendo le proprie naturali inclinazioni e passioni, ma anche potranno sperimentare nuove discipline che diversamente non avrebbero l’occasione di esplorare.

Il “mettersi in gioco” fin da bambini, superare i propri limiti, provare nuovi sport in un ambiente sereno e sicuro, socializzare e confrontarsi con persone e ambienti nuovi, sono condizioni che fanno crescere.

Al centro dei verdi prati dei Camps ci sono i ragazzi, ai quali si propone una sport experience tutta nuova, dove il gioco e le varie attività e discipline svolte sono fonte di divertimento ma anche veicolo di trasmissione di valori quali la socializzazione, lo spirito di gruppo e il rispetto delle regole di condivisione. Il tutto sotto la guida di uno staff altamente qualificato, esperto nel settore e che ha sempre mantenuto alti i suoi standard qualitativi, tanto da diventare il partner ufficiale di A.C. Milan nella realizzazione dei Milan Junior Camp in molte località in Italia e nel mondo da oltre 15 anni.

La grande opportunità è proprio questa: il gioco, lo sport, le discipline artistiche hanno un linguaggio universale che permette a tutti di comunicare ed esprimersi. L’emozione della scoperta e il piacere di viverla insieme sono fil rouge di tutta la sport experience di iCamps.

Per maggiori informazioni su come iscrivere i vostri ragazzi ai camp, andate sul sito www.icamps.it e scoprite l’offerta completa e tutte le attività e le discipline sportive proposte.

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CUSTOMER EXPERIENCE: L’OPINIONE DI 500 MILIONI DI CONSUMATORI!

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US Customer Experience Excellence Report 2015 è una recentissima ricerca di Nunwood (www.nunwood.com), società di consulenza internazionale in ambito di “full-service customer experience management” (CEM), volta a individuare chi siano – nel mondo – i brand con le migliori performance in termini di customer experience agli occhi dei propri clienti e come e perché abbiano ottenuto questo risultato.

La ricerca per cinque anni ha coinvolto 900 brand e 500 milioni di consumatori in tre continenti. Da questa base, si sono analizzati i comportamenti di quelle aziende che negli Stati Uniti avevano ottenuto il punteggio più alto, per individuare le best practice che le hanno portate a superare i propri competitor.

Quali sono le aziende migliori?

paneraCosì, di fianco a nomi altisonanti come Amazon, Zappos e USAA, che “alzano l’asticella” del livello medio di customer experience, compaiono anche alcune aziende che, nel loro piccolo, stanno crescendo molto velocemente.

Tra queste, Ally Bank, una banca online che usa una tecnologia altamente sofisticata con lo scopo di ristabilire una certa fiducia nel settore bancario. Oppure Chili’s, una catena di ristorazione che ha fornito i suoi ristoranti di 500 mila Ziosk, un tablet apposito che permette ai clienti, da una parte, di ordinare e di effettuare i pagamenti direttamente dal tavolo e, dall’altra, di divertire i bambini con videogames interattivi. O anche Panera Bread, una catena di bar/panificio del segmento fast casual (scopri di più sul fast casual qui) che utilizza la tecnologia per minimizzare i tempi di attesa alla cassa (approfondisci qui l’argomento).

Confronto tra Usa e Regno Unito: chi vincerà?

Il report propone un confronto tra aziende americane e inglesi (prese come metro di paragone “rappresentativo” dell’Europa). Il primo risultato significativo è stato che – in generale – gli Stati Uniti si trovano dai due ai tre anni più avanti del Regno Unito in fatto di customer experience. Questo, secondo la ricerca, è dovuto a quattro fattori essenziali:

  • Dopo la crisi del 2007/2008, la customer experience è tornata all’ordine del giorno nelle agende delle aziende americane, soprattutto a livello di consiglio di amministrazione
  • L’agenda della customer experience è controllata principalmente dal CEO e dal team esecutivo, mentre nel Regno Unito in genere è competenza del reparto operativo (leggi qui)
  • Le aziende americane sono molto sensibili all’innovazione, soprattutto riguardo l’uso della tecnologia come mezzo di sviluppo del proprio business
  • Negli Stati Uniti, l’integrazione tra online e offline è un dato di fatto

David Conway, Senior Partner e Chief Strategy Officer di Nunwood, suggerisce che l’unica soluzione per chi è interessato a diventare davvero “cliente-centrico” sia quello di “fare entrare il cliente in azienda”. Questo sicuramente potrebbe implicare un cambio di mentalità e di metodo: ascoltare il cliente, infatti, non basta. “Ascoltare, imparare e poi agire di conseguenza”, questo è il consiglio di Conway.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a far entrare il tuo cliente in azienda per potergli finalmente una customer experience davvero “cliente-centrica”. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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È VENERDÌ, QUANTO ABBIAMO LAVORATO PER IL CLIENTE? /3

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Nell’Era del Cliente non si può pensare al cliente e lavorare per lui come fosse parte di un cluster che identifica parametri comuni a un gruppo, per lo più di tipo demografico e sociologico.

Questo approccio è tipico dell’Era precedente a quella del Cliente, cioè quella dell’Informazione o del Marketing, dove vigeva un approccio inside- out, ovvero dall’interno dell’azienda verso l’esterno, ovvero verso il cliente. Nella “Age of the Customer”, lavorare per il cliente significa portare valore alla sua esperienza concreta in ogni tipo di interazione col brand.

Per non essere di nuovo generici, col termine “esperienza concreta” intendiamo il valore che una attività/idea/decisione aziendale porta alla soddisfazione del bisogno/desiderio del cliente finale, alla facilità della sua interazione con la nostra azienda, alla piacevolezza dell’esperienza in ogni “touch point” per il quale si lavora.

In una parola, al termine della settimana possiamo valutare quanto “Outside In” è stata ciascuna delle nostre attività.

Un efficace tool messo a punto da Italian Customer Intelligence guida a queste importanti osservazioni.

Chi obiettasse che la sua azienda non lavora per il cliente finale ma è B to B, potrebbe leggere l’articolo “Ancora su di chi è il cliente?” (leggi qui).

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IDENTIKIT DEL CLIENTE DEL 2020

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In the Age of the Customer, Executives don’t decide how customer-centric their companies are. Customers do.

Forrester Research

Insomma, il cliente è al centro dell’azienda anche sulle decisioni riguardo identità, mission e valori del brand. È lui che stabilisce se un’azienda è davvero Outside In, se davvero si sente portato al centro del suo intero ecosistema aziendale.

Come illustra il report “Navigate the Future of Customer Service in 2014” della Forrester Research, i consumatori sono sempre più insoddisfatti da un mercato che offre loro inconsistenti esperienze “cross-channel”, customer service reattivi e non proattivi, processi di engagement ancora troppo standardizzati e interazioni inefficienti.

Ma attenzione, perché nel 2020 la customer experience diventerà ancora più significativamente la chiave di differenziazione dei brand, distaccando ulteriormente i fattori “prodotto” e “prezzo”.

“Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” – Walker

Il report “Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” della Walker (www.walkerinfo.com) traccia un identikit ben preciso di come sarà il cliente tra cinque anni, sottolineando che sarà proprio lui a dettare le regole dell’esperienza che deve essergli offerta.

Innanzitutto, richiederà personalizzazione, aspettandosi non solo che l’azienda lo conosca individualmente, ma anche – viceversa – di poter conoscere intimamente il brand.

In secondo luogo, verrà richiesta sempre più velocità. Soluzioni immediate a bisogni e desideri presenti e futuri non saranno più abbastanza rapide perché il cliente si aspetterà che l’azienda stessa sia in grado di anticiparli e di agire di conseguenza.

Inoltre, con l’esplosione dei mezzi e dei canali di comunicazione, ciascun cliente vorrà poter interagire con l’azienda nella modalità che più gli è comoda. Questo comporta per l’azienda di essere presente su diverse piattaforme e di offrire su ciascuna di queste un’eccellente – e unificata – customer experience.

Ovviamente, le aziende devono adattarsi al nuovo identikit del cliente, altrimenti rischieranno di fallire.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per scoprire come adattare la tua azienda alle esigenze del consumatore nell’Era del Cliente e offrirgli così una customer experience superiore.

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SLEEPING EXPERIENCE

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Consorzio Materassi“Per noi del Consorzio la cosa più importante è dare supporto al consumatore”: la mission del Consorzio Produttori Italiani Materassi di Qualità (www.consorzio-materassi.it) è quella di aiutare e accompagnare il consumatore nella scelta del materasso “giusto”, attraverso la diffusione della cultura del “dormire bene”.

Da qui, la nascita di un marchio di Qualità – depositato a livello internazionale – che certifica l’origine, la natura e la qualità del prodotto materasso, che è “progettato sulla base di approfonditi studi di ergonomia applicata” e prodotto secondo normative vigenti nazionalmente e internazionalmente.

Per perseguire la propria missione, il Consorzio si avvale della collaborazione di un tanto nutrito quando eterogeneo team di collaboratori, esperti e professionisti (medici, professori, tecnici, ingegneri), dedito alla ricerca, all’informazione e alla promozione, con il fine ultimo, appunto, di guidare il consumatore nella ricerca e nella scelta del materasso che gli assicuri sogni d’oro.

Sì, perché, se dormire bene è fondamentale per la salute (come illustra nel dettaglio con tanto di consigli a 360° la guida stilata dal Consorzio in collaborazione con l’Associazione Italiana Medicina del Sonno), è anche vero che “il buon sonno comincia dal materasso”. Una ricerca effettuata presso il Centro Ospedaliero di Montpellier su un gruppo di “cattivi dormitori” ha dimostrato la differenza della qualità del sonno su un materasso usato da diversi anni e su un materasso nuovo e di qualità. I risultati sono sorprendenti: chi dorme su un materasso nuovo si addormenta prima e si sveglia più tardi, riposando un’ora in più rispetto a chi ha un materasso usurato dal tempo.

Attraverso il suo blog, il Consorzio diffonde così una corretta informazione (e formazione) tecnica sul prodotto e sui suoi standard di sicurezza, ma anche suggerimenti e indicazioni di salute e benessere che “conciliano il sonno”. Per esempio, sapevate che nella fascia di età tra i 26 e i 64 anni dormire meno di 6 ore e più di 10 è assolutamente da evitare? Come è estremamente sconsigliabile fare docce o bagni caldi piuttosto che fare attività fisica di intensità medio-alta appena prima di coricarsi?

Infine, il Consorzio Produttori Italiani di Materassi di Qualità si propone come “interfaccia” efficace ed efficiente tra le aziende produttrici (vedi qui chi sono), i punti vendita e il mercato, assicurando così quel riavvicinamento tra produzione, retail e cliente finale proprio dell’Era del Cliente. Il risultato, è facile immaginarlo, sarà un consumatore che vedrà le sue aspettative pienamente soddisfatte da una “Sleeping Experience” davvero superiore.

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