La ricerca di SDL che abbiamo riportato recentemente (vedi qui) aveva l’obiettivo di individuare dove e come avvengano fallimenti e successi durante il viaggio che un cliente fa con un’azienda o con un brand e come questi influiscano sul business. Una parte importante della ricerca ha altresì indagato se, in caso di fallimento nell’offerta della customer experience, l’azienda o il brand abbiano una qualche speranza di riconquistare il cliente.
Posto che l’80% degli intervistati (ricordiamo, 2.784 consumatori in UK, Stati Uniti, Brasile, Germania, Svezia, Sud Africa, Cina, Giappone e Australia) ha affermato di non voler lasciare seconde possibilità al brand che l’ha deluso, bisogna stare bene attenti che il restante 20% darà sì un’occasione di rivincita, ma a ben determinate condizioni. Innanzitutto, il rapporto con l’azienda o il brand non avrà più carattere di esclusività: se prima un certo brand era la scelta primaria, dopo la delusione il 59% degli intervistati è concorde nel volersi guardare bene intorno prima di scegliere a chi rivolgersi per i suoi acquisti.
Il fattore generazionale è determinante in questo caso: la ricerca, infatti, evidenzia che più il cliente è giovane, più è propenso a “perdere la pazienza” e a “girare i tacchi” verso altri lidi.
Ma quali sono i motivi che inducono i clienti delusi a dare una seconda chance al brand?
- Il 29% degli intervistati dichiara di fare un passo indietro quando l’azienda ammette il suo errore
- Il 22% quando riceve scuse sincere e personalizzate
- Il 21% quando riceve sconti o crediti da riutilizzare in un secondo momento
Attenzione, quindi, una volta deluso un cliente, sarà davvero difficile riconquistarlo. Ma non impossibile!
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