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HAM E IL CLIENTE LIBERO

Ham Holy Burger: #italianfastcasual burger

Oggi vi parliamo di Ham Holy Burger, un nome che inevitabilmente ti fa pensare ad hamburger e tecnologia. Sì perché la vera trasformazione che Ham ha portato sul mercato Fast Casual italiano, oltre a dare all’hamburger in Italia una nuova immagine, consiste nell’utilizzo di iPad grazie ai quali il cliente può effettuare l’ordine in totale autonomia tramite un’apposita app e navigare liberamente su internet durante tutto il pasto.

Quindi il personale non serve più? Tutt’altro! E adesso vi raccontiamo il perché…

Hamburger e tecnologia

Siamo andati a pranzo nello store di via Palermo, traversa di Corso Garibaldi a Milano. Ci avviciniamo al locale e subito notiamo l’insegna a muro ben visibile da entrami i lati di provenienza, molto semplice e discreta, dal gusto un po’ retrò, rispetto all’enorme sticker bianco applicato sulla vetrina con il nome del locale.

Le vetrine sono molto grandi e si riesce a guardare all’interno e notiamo che il locale è molto piccolo, ma accogliente e l’atmosfera è tranquilla e rilassata.

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Non facciamo in tempo a entrare che subito veniamo accolti da un caloroso e vivace “Buongiorno”! Una ragazza dietro la cassa, probabilmente la responsabile, ci da il benvenuto in modo semplice, ma efficace, perché ci ha subito strappato un sorriso e ci ha fatto sentire coccolati.

Essendoci un paio di tavolini liberi nella sala, ci chiede dove preferiamo accomodarci e ci lascia decidere in totale autonomia.

Il locale è molto particolare: il legno del parquet, dei tavolini, crea un forte stacco con le bianche piastrelle di alcune pareti, con le lastre di metallo delle colonne e con la tinta grigia scura del soffitto e di alcuni muri; i tavolini sono piccolini, ma apparecchiati in modo semplice.

iPad HamUna volta seduti la cameriera ci porta il menu cartaceo e dopo pochi minuti ci porta l’iPad, preoccupandosi se fossimo a conoscenza del meccanismo di ordinazione di Ham.

Non avendolo mai provato, la cameriera ha iniziato a spiegare tutto con un tono di voce molto basso, ma educato e cordiale. Ci ha dedicato del tempo spiegando con calma tutto il procedimento e sottolineando che se avessimo avuto bisogno di ulteriori chiarimenti, potevamo rivolgerci a lei tranquillamente. E così è stato: abbiamo chiesto alcune informazioni e la ragazza è stata di una disponibilità incredibile, sorridente e attenta, confermando la veridicità della scritta riportata sulla maglietta della divisa: “Ne so come l’i-pad in più sorrido!”

Superati i primi timori iniziali dati dall’inesperienza e dalla novità, abbiamo constato la semplicità e utilità di questo strumento: non solo trasmette una certa soddisfazione personale potersi ordinare i piatti in autonomia, senza la pressione di avere una persona che aspetta di ricevere il tuo ordine mentre tu sei ancora indeciso sul da farsi, ma l’ordine diventa più “cosciente”, grazie alle foto di fianco a ogni referenza, che permettono quindi di “vedere” anticipatamente la composizione del piatto ed evitare quelle spiacevoli occhiatacce che si fanno sui piatti del vicino, per capire di quale piatto si tratti.

Concluso il nostro ordine, dopo una decina di minuti il nostro piatto è stato consegnato da un simpatico e cordiale cameriere che ha presentato l’hamburger ripetendone il nome, e ha utilizzato una modalità di comunicazione molto giovanile e genuina.

Agrodolce

Nonostante l’attesa non sia stata breve, non ce ne siamo minimamente accorti perché avere un device a disposizione durante tutto il pasto (e soprattutto durante l’attesa dell’ordine), aiuta molto a “distrarsi” e a tenere la mente occupata.

Ma quello che nel nostro caso ha rappresentato il vero fattore distintivo di Ham Holy Burger non è tanto il fatto di poter prenotare tramite iPad, ma la sensazione di libertà che grazie a questo strumento ci è stata trasmessa!

Liberi di ordinare con iPad o liberi di ordinare con il menu cartaceo, liberi di navigare gratuitamente e senza limiti durante tutta la durata del pasto o di riporre l’iPad nell’apposito ripiano sotto il tavolo, liberi di scambiare due parole con il cameriere o di non essere disturbati!

VASINIKO: LO STORYTELLING CHE CONQUISTA IL CLIENTE

Oggi vi parliamo di Vasiniko: ristorante pizzeria napoletano aperto da pochi mesi in piazza XXV Aprile (Corso Garibaldi) a Milano.https://ili6.files.wordpress.com/2012/05/basilico-ok.jpg

ll nome deriva dal termine Vasinicola, traduzione dal dialetto napoletano di basilico, che rappresenta il filo conduttore di tutto il concept del locale, non solo perché fa da ingrediente principe in moltissime ricette presenti nel menu, ma anche perché è presente anche negli elementi di arredo color verde acceso che creano un contrasto vivace con il bianco e il grigio del resto degli arredamenti.

Ma ciò che rende vivace Vasiniko non è solo il color verde degli arredi, ma è anche e soprattutto l’accoglienza che il personale di sala è in grado di offrire ai propri clienti: in base alla nostra esperienza, rappresenta il vero elemento differenziante di Vasiniko (senza nulla togliere alla qualità e bontà dei loro piatti).

Il locale è grandissimo ed è proprio impossibile non notare le grandi vetrine con l’insegna che affacciano sia su corso Garibaldi, che su piazza 25 Aprile e dalle quali si può sbirciare l’interno: i molti tavoli sono posizionati in modo da garantire ampio spazio ai clienti sia per la seduta che per il passaggio.

È ora di pranzo e il locale è molto affollato (soprattutto alla cassa), ma proprio per gli ampi spazi appena descritti, non trasmette una sensazione di caos, ma anzi ci invoglia proprio a entrare.

Non abbiamo ancora varcato la soglia dell’ingresso che veniamo subito accolti dal saluto e dal sorriso discreto, ma professionale di colui che immaginiamo essere il titolare: comunicatogli il nostro desiderio di mangiare, subito si rivolge a un cameriere chiedendo se gentilmente poteva accompagnarci al tavolo e così, nel giro di pochi secondi, ci siamo accomodati.

Come abbiamo già più volte anticipato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono la condicio sine qua non per predisporre positivamente il cliente all’esperienza che sta per vivere, ma è importante anche trasmettergli che “è in buone mani”, dando già dimostrazione positiva del luogo e delle persone che aiuteranno a fargli vivere una customer experience davvero superiore.

Come? Proprio come fa Vasiniko! Rivolgendosi ai clienti con professionalità, comunicando con i colleghi o i propri dipendenti con complicità, rispetto e tranquillità, senza trasmette al cliente rapporti tesi e gestendo il momento tra l’ingresso e l’accomodamento nel più breve tempo possibile e senza frenesia.

Ma l’aspetto più interessante della nostra personale customer experience è stato il momento successivo all’accomodamento, ossia quando abbiamo avuto il contatto con il cameriere che ci avrebbe poi servito per tutto il pranzo. Subito dopo l’accomodamento, il cameriere si è premurato di chiederci se conoscevamo le offerte del pranzo e con passione e disponibilità ci ha spiegato il menu e le varie combinazioni possibili.

Dopo averci lasciato un po’ di tempo, decidiamo di prendere un’insalata (la prova costume pesa come una spada di Damocle). Al contrario di molti colleghi di altri locali che semplicemente accolgono le ordinazioni del cliente senza particolare entusiasmo, il cameriere ha colto subito l’occasione per farci vivere un’esperienza in cui si sono mescolate emozioni, tradizioni e le storie di ognuno di noi in una chiave tutta partenopea.

“Ma come Signorine? Con tutte questo ben di Dio, prendete l’insalata?” mi dice il cameriere con un marcato accento napoletano. La sua simpatia è incredibile, si instaura subito una conversazione che ci regala sorrisi e divertimento: si scherza sulla scelta da lui ritenuta troppo dietetica, rispetto ad altri piatti (ovviamente) più succulenti.

http://www.guesthotel.net/uploads/image/posillipo1.jpgChiedendo poi un consiglio su quale insalata fosse migliore tra la “Posillipo” e la “Caracciolo”, la sua risposta è stata una vera e propria lezione di “storytelling, da fare dispetto a tutti i massimi esperti del settore: Sono entrambe due zone bellissime di Napoli, ma io personalmente preferisco Posillipo, perché è un borgo incantevole sul mare e si sta benissimo”.

Senza dubbio alcuno, abbiamo ordinato l’insalata Posillipo.

Il cameriere ha traslato la situazione in un mondo parallelo, parlando di una storia, la sua, la nostra: parlava della sua città con gli occhi che brillavano e ci ha fatto viaggiare con la fantasia, al punto che immaginare la bellezza del posto, ci ha fatto pregustare la bellezza (e bontà del piatto).

Aspettativa che non è stata delusa: l’insalata è un’esplosione di colori, profumi e abbiamo la sensazione di “assaggiare un pezzo di Napoli”.

Ecco come Vasiniko fa innamorare i propri clienti e li fa diventare promoter. Racconta loro la sua storia, la storia dei suoi prodotti e li fa sognare, facendo superare le loro aspettative, sorprendendoli ed entusiasmandoli, proprio come ha fatto con noi. Ecco quindi il nostro giudizio:

Scrivi a press@newsandcustomerexperience.it per scoprire come costruire al meglio lo storytelling dei tuoi prodotti e della tua azienda e far diventare promoter i tuoi clienti.

PANINI DURINI: METTI UN SORRISO A TAVOLA E C’È UN CLIENTE IN PIÙ

Oggi parliamo di Panini Durini che dal 2011 ha portato sul mercato di Milano un nuovo modo di fare ristorazione tutta Made in Italy, in cui qualità, freschezza ed ecosostenibilità convivono in un ambiente dinamico ed estremamente cordiale.

Tra i sette locali (a breve otto) distribuiti in tutta Milano, abbiamo “testato” quello in via Durini 26, il primo storico locale del brand.

Se il tendone bianco dell’unica vetrina dello store, si può “perdere” tra quelli di altri store vicini, non si può non notare la concentrazione di persone stazionanti appena fuori dall’ingresso (chi con fragranti panini in mano, chi invece in procinto di entrare) così come non si può non notare la vetrina su cui sono applicati gli stickers con descrizioni del servizio gratuito ed ecologico di “bike delivery” che effettua il locale.

Entriamo: è molto affollato, purtroppo non c’è posto per accomodarsi nei tavoli (o per meglio dire banconi) in fondo alla sala: ci avviciniamo alla cassa per ordinare e veniamo accolti da un sorriso sincero e un saluto molto cordiale della ragazza in cassa che, vedendo la nostra indecisione sulla scelta del panino, ci porge subito il menu. Dopo averci detto che ci avrebbe riservato un posto non appena si fosse liberato, ci lascia il tempo per decidere.

Come abbiamo già sottolineato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono requisiti fondamentali nell’offerta di una customer experience superiore sin dalle prime battute dell’esperienza: rappresentano uno dei primi punti di contatto con il cliente e spesso determinano quella “prima impressione” che influisce molto sull’esperienza generale che il cliente vivrà.

E così è stato anche per noi da Panini Durini: l’approccio cordiale della ragazza ha creato nella nostra mente una impressione così positiva, che l’impossibilità di sedersi, l’affollamento di persone e l’attesa (situazioni di per sé fastidiose) non hanno influenzato negativamente la nostra percezione dell’esperienza vissuta fino a questo momento.

Come promesso, appena liberato il posto (non più di 3 minuti di attesa) un’altra ragazza ci accompagna e ci fa accomodare e, per renderci più agevole l’ordine da fare al bancone, ci invita ad appoggiare le nostre giacche negli appositi ganci applicati sotto il bancone, garantendoci che le avrebbe controllate lei.

Abbiamo la netta sensazione che per Panini Durini l’attenzione al cliente sia centrale. Nonostante l’affollamento del locale, si sono ricordati di riservarci un posto a sedere: ciò ha creato un forte legame di fiducia nei confronti del personale (e quindi del brand), che ha raggiunto il suo picco nel momento in cui la ragazza si è offerta di controllare le nostre giacche.

Anche ordinare è stato una vera e propria esperienza nell’esperienza: raggiunto il bancone, che è un tripudio di colori e profumi, veniamo accolti da un ragazzo che ci saluta in modo molto cordiale, dando quella giusta confidenza che ti fa sembrare di essere in compagnia di amici, ma senza risultare invadente.

Dopo aver ordinato, ci invita a prendere da bere dal grande frigo a vista e ad accomodarci perché il panino lo avrebbero portato loro (consegna che non ha superato i 2 minuti).

Dividere il servizio in due modalità (servito e self service) potrebbe rappresentare un grande punto di forza di Panini Durini: innanzitutto il cliente è prontamente accolto dal personale, il quale con diverse modalità di comunicazione, crea una relazione immediata e piacevole con il suo interlocutore facendolo sentire “coccolato” e poi aver la possibilità di scegliere autonomamente una bevanda da un frigo a totale disposizione, ci ha trasmesso senso di libertà, oltre a velocizzare il servizio visto che il personale non deve così occuparsi del beverage.

Panini Durini sa che i suoi clienti non possono attendere molto (si sa che la pausa pranzo non è mai generosa con i tempi) per cui il servizio è velocissimo. Questa rapidità permette chiaramente un maggiore turn over: il servizio per essere veloce, senza essere frenetico, necessita di personale in abbondanza: noi ne abbiamo contati almeno 7, che per un locale di così piccole dimensioni quelle dimensioni sembrano tantissimi, ma vi assicuriamo che tutti erano impegnati in qualche mansione.

Tutti erano intenti a rendere l’esperienza del cliente, piacevole e in linea con le aspettative: chi ripristinando e pulendo il bancone, chi intento a preparare i panini, chi alla cassa con un bel sorriso stampato in viso, chi a far accomodare i clienti ai tavoli.

Una vera squadra: è proprio questo quello che si respira appena entri da Panini Durini. La loro coesione, il loro rispetto reciproco, il feeling e la positività del personale creano un’atmosfera calorosa e vivace che sommata alla bontà del panino, ti fa solo venir voglia di tornarci.

Qual è, in sintesi, l’esperienza di accoglienza che abbiamo vissuto da Panini Durini?

panini durini

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PISACCO E L’ACCOGLIENZA PERFETTA

Nella vivace Via Solferino a Milano, nasce PISACCO, un bistrot che unisce cucina italiana, arte, innovazione ed essenzialità. Siamo andati a “testare” la qualità della customer experience offerta nella delicata fase dell’accoglienza del cliente e ne siamo rimasti piacevolmente sorpresi!

Customenr Experience: il caso di Pisacco

Anche senza insegne, è impossibile non notare le grandi vetrine, grazie alle quali si può dare uno sguardo all’interno. Ne consegue che il personale può così tenere sempre sotto controllo l’ingresso dei clienti e accoglierli senza lasciarli in attesa sul ciglio della porta. E così è stato anche per noi. Appena ci siamo avvicinati all’ingresso un ragazzo ci è subito venuto incontro, sorridendoci e salutandoci cordialmente.

Il sorriso e il saluto. Due caratteristiche non scontate, ma fondamentali per garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente, che parte proprio dall’accoglienza. È da qui infatti che si genera la prima impressione del cliente e la sua predisposizione favorevole o meno all’esperienza che sta per vivere; essa è fondamentale per superare, eguagliare o deludere le sue aspettative.

Ma l’ottima accoglienza di Pisacco, non si esaurisce all’ingresso: appena entrati, il ragazzo che ci ha accolto, ci accompagna direttamente al tavolo. Pochi minuti dopo ci porta posate, tovaglioli e dopo averci introdotto cordialmente al menu, ci lascia il tempo per decidere.

Da Pisacco, l’attenzione per il cliente è centrale. Il personale in modo molto discreto, non perde mai di vista i clienti. Complici anche i gli specchi posizionati sopra i piani di appoggio riservati al personale, i camerieri riescono a tenere sotto controllo la sala anche quando sono voltati di spalle, riuscendo così a essere pronti a rispondere a tutte le esigenze dei clienti o semplicemente a rivolgere loro un sorriso.

È un approccio come questo, incentrato sul cliente, che permette a un ristorante di offrire una customer experience superiore alle aspettative.

Infatti, solo quando queste vengono superate, il cliente diventa un promoter: un vero e proprio fan che, promuovendo il ristorante ad amici e colleghi, gli assicura fedeltà e un virtuoso e incredibile passaparola. Gli studi dimostrano rigorosamente il nesso positivo fra promoter, frequenza d’ acquisto, scontrino medio e attrazione d’investimenti sul brand.

Il net promoter score è l’indice internazionale che quantifica e riconosce il tasso di passaparola di un brand e l’impressione è che Pisacco potrebbe averlo assai sopra la media del settore. Il cliente promoter è molto esigente e le sue aspettative devono essere soddisfatte e superate ogni volta, fin dall’accoglienza. E Pisacco questo lo sa bene: nessun attesa all’ingresso, accompagnamento al tavolo e qualità del servizio.

Dettagli come versare galantemente l’acqua nel bicchiere, rivolgere sorrisi sinceri, spiegare con disponibilità e passione il menu del giorno, offrire stuzzichini mentre si attende l’arrivo del piatto (attesa che nel nostro caso non è durata più di cinque minuti), fanno ben capire che per Pisacco è necessario che tutto ciò che è correlato al brand, quindi anche l’accoglienza e il servizio, deve essere all’altezza della qualità del prodotto offerto.  Solo così il cliente è invogliato a tornare e a sponsorizzare il brand, diventando, soprattutto, un protagonista della comunicazione d’ impresa.

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