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FAST CASUAL: LA PERSONALIZZAZIONE PER VIVACIZZARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE

Nel settore della ristorazione Fast Casual una delle modalità per vivacizzare l’esperienza del cliente è quella della personalizzazione. Che cosa significa?

La personalizzazione è la possibilità di creare il proprio piatto ideale a partire da una gamma ben stabilita di ingredienti, ovviamente freschi e genuini, in linea con il trend del Fast Casual. È così che il cliente viene coinvolto, sollecitato e chiamato a essere protagonista attivo e non passivo della propria scelta gastronomica. Vediamo ora, in breve, due esempi.

vivaL’insalata come la vuoi tu”: è con questo slogan che Viva, brand presente a Milano con tre locali, invita i clienti a scegliere personalmente i propri ingredienti. In questo format, tecnicamente definito dai suoi fondatori come “natural fast food & take away” il cliente si destreggia al momento della creazione della propria insalata tra verdure fresche di giornata, semi e germogli.

logo-fluidMisura la tua fame, scegli i prodotti, versa e gusta il tuo piatto” è invece, il claim con il quale un altro brand milanese FluidFreshFood, intercetta il bisogno del cliente di accedere ad un’offerta cucita su misura. Fluid Fresh Food, infatti, propone zuppe, insalate, tramezzini e centrifughe con infinite varianti che non tengono conto soltanto del gusto del consumatore ma anche del suo grado di appetito.

La virtù della personalizzazione, dunque, consiste in questo: impostare il proprio format su un’offerta limitata a pochi piatti, dunque specialistica e replicabile, ma allo stesso tempo in grado di consentire al cliente diverse varianti e possibilità di composizione secondo i suoi personalissimi gusti.

La personalizzazione, dunque, è la vittoria della varietà replicabile!

 Un approccio vincente ma che dev’essere studiato e pianificato nei minimi dettagli e in linea con le promesse del proprio brand.

L’ULTIMA IMPRESSIONE È QUELLA CHE CONTA

Il viaggio del cliente è composto da diversi touch point, ossia di punti e momenti di contatto nei quali il cliente si crea un’idea e un’opinione dell’esperienza e della relazione che sta vivendo con un’azienda o un brand (approfondisci qui).

Come in ogni viaggio che si rispetti, c’è sempre un inizio e una fine. Conosciamo tutti l’importanza fondamentale della “prima impressione”, per la quale impieghiamo spesso e volentieri moltissima attenzione e dedizione.

Vista l’importanza e la delicatezza della questione, anche noi vi abbiamo dedicato un’intera rubrica, studiando e analizzando il caso particolare dell’ “accoglienza” nel settore della ristorazione milanese (vedi qui).

Ma, come in ogni cosa, c’è da considerare anche l’altro lato della medaglia che, in questo caso, è la fase del congedo, della chiusura e della fine (ci si augura momentanea) del viaggio del cliente: dovrebbe essere l’occasione perfetta per stupirlo con l’ultima – ottima – impressione.

In realtà, molte volte, questo è proprio il momento in cui lo sforzo e l’attenzione calano, è il momento che più si dà per scontato e nel quale le operazioni si affrettano precipitosamente (per l’impazienza di “passare al prossimo”..?).

Se ci pensate, di frequente questa delicata fase si conclude con qualcosa di molto poco personale come una fattura o uno sbrigativo “arrivederci!”, magari già con l’occhio al cliente successivo in coda, alla prossima email, o alla prossima pratica. Questa sì che è un’occasione sprecata per fare definitivamente colpo sul cliente! Una customer experience, per quanto ottima possa essersi dimostrata, se terminerà con un misero “ok” o con un “avanti il prossimo”, perderà tutto il fascino fin qui (non senza fatica) guadagnato.

Insomma, come in ogni tappa del viaggio del cliente e in ogni singolo touchpoint, anche nella fase di congedo l’esperienza deve essere personalizzata e memorabile, superando le aspettative del cliente. Un saluto e un sorriso sincero e cordiale sono sicuramente la regola base per confermare l’opinione del cliente riguardo il nostro servizio. Ma un’ulteriore personalizzazione può risultare definitivamente vincente. Salutare per nome, per esempio, se la situazione lo permette, può avvicinare ancora di più il cliente. Oppure consegnare il bigliettino da visita, piuttosto che chiedere “Posso fare altro per lei?”. O anche, adeguando il tono e il contenuto al contesto e alla storia che abbiamo con il cliente, augurare un buon viaggio o esprimere la speranza che l’oggetto/servizio acquistato sia/sia stato di gradimento. In alcuni casi potrà essere gradevole per il cliente ricevere un piccolo regalo o un piccolo gadget, anche in questo caso, adeguato al contesto e, soprattutto, all’identità del brand.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a individuare i touchpoint che il cliente affronta durante il suo viaggio con la tua azienda per stabilire come offrire in ciascuno di essi una customer experience davvero superiore. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

IDENTIKIT DEL CLIENTE DEL 2020

In the Age of the Customer, Executives don’t decide how customer-centric their companies are. Customers do.

Forrester Research

Insomma, il cliente è al centro dell’azienda anche sulle decisioni riguardo identità, mission e valori del brand. È lui che stabilisce se un’azienda è davvero Outside In, se davvero si sente portato al centro del suo intero ecosistema aziendale.

Come illustra il report “Navigate the Future of Customer Service in 2014” della Forrester Research, i consumatori sono sempre più insoddisfatti da un mercato che offre loro inconsistenti esperienze “cross-channel”, customer service reattivi e non proattivi, processi di engagement ancora troppo standardizzati e interazioni inefficienti.

Ma attenzione, perché nel 2020 la customer experience diventerà ancora più significativamente la chiave di differenziazione dei brand, distaccando ulteriormente i fattori “prodotto” e “prezzo”.

“Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” – Walker

Il report “Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” della Walker (www.walkerinfo.com) traccia un identikit ben preciso di come sarà il cliente tra cinque anni, sottolineando che sarà proprio lui a dettare le regole dell’esperienza che deve essergli offerta.

Innanzitutto, richiederà personalizzazione, aspettandosi non solo che l’azienda lo conosca individualmente, ma anche – viceversa – di poter conoscere intimamente il brand.

In secondo luogo, verrà richiesta sempre più velocità. Soluzioni immediate a bisogni e desideri presenti e futuri non saranno più abbastanza rapide perché il cliente si aspetterà che l’azienda stessa sia in grado di anticiparli e di agire di conseguenza.

Inoltre, con l’esplosione dei mezzi e dei canali di comunicazione, ciascun cliente vorrà poter interagire con l’azienda nella modalità che più gli è comoda. Questo comporta per l’azienda di essere presente su diverse piattaforme e di offrire su ciascuna di queste un’eccellente – e unificata – customer experience.

Ovviamente, le aziende devono adattarsi al nuovo identikit del cliente, altrimenti rischieranno di fallire.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per scoprire come adattare la tua azienda alle esigenze del consumatore nell’Era del Cliente e offrirgli così una customer experience superiore.

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