C’è qualcosa di speciale in un biscotto con golose gocce di cioccolato appena sfornato. Qualcosa di speciale, accogliente e famigliare. Qualcosa di inaspettato, piccolo ma estremamente gratificante.
Un biscotto con golose gocce di cioccolato appena sfornato che è diventato la firma riconoscibile e indelebile della catena di alberghi DoubleTree by Hilton. Più di 400 alberghi in 33 Paesi, dagli Stati Uniti all’Italia, dal Regno Unito alla Cina, passando per il Canada: ogni giorno, in ogni struttura, lo staff di DoubleTree offre un dolce e goloso benvenuto ai suoi ospiti.
Negli anni Ottanta un trattamento del genere era riservato solo ai cosiddetti clienti “vip”, ma DoubleTree voleva far sentire ogni suo ospite importante, così ha iniziato a distribuire un “inaspettato piccolo extra” (un Glue, insomma: approfondisci qui di che cosa si tratta) di benvenuto a chiunque varcasse le sue porte. 77 mila biscotti ogni giorno (cinque anni fa erano “solo” 30 mila), 28 milioni ogni anno (10 milioni cinque anni fa), più di 350 mila chili di cioccolato!
Una firma che è diventata leggendaria, tanto che l’esempio è stato seguito dalla Midwest Airlines e dal Fort Wayne International Airport… e da tanti altri!
Perché è tanto speciale un biscotto?
La risposta arriva direttamente da DoubleTree, che la esplicita proprio sul pacchettino con il quale il biscotto viene servito: “Un biscotto è affettuoso, personale e invitante, proprio come il nostro hotel e lo staff che è qui per servirti”.
Insomma, la sintesi della mission straordinaria di DoubleTree, riassunta nella loro parola d’ordine: CARE, cura, attenzione o, per dirla con le loro esatte parole: Create A Rewarding Experience, creare un’esperienza appagante.
Il Glue, infatti, non solo deve essere “piccolo” e “inaspettato”, ma deve parlare tanto del brand, occorre sia allineato all’identità dell’azienda.
Il DoubleTree by Hilton Cookie – così è universalmente noto – è preparato secondo una ricetta segretissima e ben precisa, depositata dal 1995 presso la Christie Cookie Company, e seguita alla lettera da ogni struttura della catena, per poter così garantire a ogni suo ospite, indipendentemente da dove si trovi, la stessa deliziosa esperienza.
Il biscotto di DoubleTree è un vero e proprio “Glue”, quel piccolo extra in più, inaspettato, che “incolla” il cliente al brand. In questo modo si crea, con poco, un’esperienza memorabile, un segno indelebile nella memoria del cliente che, da una parte, “riconoscerà” l’azienda in mezzo a tante altre pressoché simili e, dall’altra, non vedrà l’ora di raccontare ad amici e colleghi di quel trattamento speciale che gli è stato – inaspettatamente e gratuitamente – attribuito.
Il DoubleTree by Hilton Cookie non è “solo” un semplice biscotto con gocce di cioccolato..è molto di più!
Qual è il Glue che la tua azienda potrebbe riservare ai suoi clienti? Chiedilo a Italian Customer Intelligence: scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
