BrandEmbassy ha individuato nella gratitudine il sentimento per eccellenza della Customer Experience positiva. È molto significativa, quando pensiamo alla relazione cliente-brand, l’etimologia di questo termine. Gratitudine deriva dal latino “gratitudo”, “memoria di un beneficio ricevuto e prontezza a dimostrarlo”, che, a sua volta, deriva dal termine “gratus”, grato, riconoscente. Entrambe le parole fondano le loro radici nella voce “gratis”, termine latino di uso comune nella lingua contemporanea, che, come è evidente, significa “gratuito, senza pagamento”.
Il che risulta curioso, se si pensa che – in effetti – il cliente paga per ottenere il prodotto o il servizio per il quale si rivolge a un determinato brand. Evidentemente, quando sviluppa un’emozione di gratitudine verso quel brand, è perché realizza di aver ottenuto – a fronte del suo pagamento – qualcosa di realmente impagabile. È come se dicesse: “D’accordo, ho pagato un prezzo, ma questo non è abbastanza per ‘misurare’ l’esperienza che mi avete fatto vivere!”.
Quel “qualcosa in più di impagabile” è proprio la Customer Experience, ossia “il modo con cui il cliente percepisce la sua relazione con il brand”. È proprio quella “percezione” che lo fa sentire “conquistato”. E come ogni grande amore conquistato, il cliente, da una parte, promette fedeltà al brand, dall’altra vuole gridare al mondo intero questa sua gratitudine (fedeltà e passaparola – con il Net Promoter Score – non a caso sono proprio due degli indici più significativi della Customer Experience).
