La tecnologia sta facendo passi in avanti enormi, in ogni settore e ambito della nostra vita. Non è da meno la ristorazione, settore in cui spesso hanno maggior peso parole chiave come tradizione e artigianalità. Come rilevato dalla Forrester, dal 2012 siamo entrati nell’Era del Cliente, una vera e propria era economica in cui la chiave del successo risiede nell’offrire al cliente l’esperienza “superiore” che il cliente stesso si aspetta e attribuisce al brand.
Di seguito alcuni esempi di applicazioni, strumenti e software che già oggi alcuni brand della ristorazione stanno utilizzando con successo per garantire ai propri clienti una customer experience superiore.
Le attuali applicazioni dell’Intelligenza Artificiale (IA) nella ristorazione rientrano oggi in quattro categorie principali:
- Robot – I ristoranti utilizzano robot guidati dall’IA per aumentare la capacità e la velocità di preparazione e consegna del cibo.
- Chat e app – i brand utilizzano gli assistenti virtuali per rispondere alle richieste dei clienti, per elaborare e personalizzare gli ordini dei clienti.
- Suggerimenti “intelligenti”: gli sviluppatori stanno progettando applicazioni che utilizzano l’intelligenza artificiale per aiutare i consumatori a scegliere i pasti in base alle loro preferenze alimentari.
- Kiosk – I punti vendita sono arricchiti da Kiosk per ridurre i tempi di attesa dei clienti e migliorare l’esperienza di ordinazione dei clienti.
1 – ROBOT
Miso Robotics, con sede in California, è una startup che sviluppa soluzioni di IA robotizzate che aiutano le operation di cucina. I suoi robot “Flippy” funzionano tramite software integrati con sensori e telecamere che consentono di “vedere” il cibo che, il robot stesso, sta aiutando a preparare e a monitorare funzioni importanti come il controllo della temperatura.
Il segmento dei quick service restaurant (fast food e Fast Casual su tutti) ha da sempre problemi di turnover per gli staff dei punti vendita. Cali Group, il team dietro la catena di fast-food CaliBurger ha annunciato, al fine di risolvere questo problema, una partnership da marzo 2017 con Miso Robotics per portare il talento del robot Flippy a dare una svolta ai suoi ristoranti. Flippy è stato installato per la prima volta in una località di Pasadena, in California, e nel 2019 CaliBurger progetta di utilizzare Flippy in oltre 50 punti vendita in tutto il mondo.
2 – CHAT E APP
L’esempio che portiamo è quello di Domino’s Pizza (brand di cui abbiamo già parlato qui). Dal febbraio 2017, Domino’s Pizza sostiene di aver migliorato il suo chatbot Facebook Messenger, rilasciando le migliorie in concomitanza con il Super Bowl. Questa applicazione di Intelligenza Artificiale, denominata “Dom”, consente ai clienti di iniziare a effettuare un ordine inviando un messaggio che contiene solo la parola “Pizza”. Gli aggiornamenti implementati nel sistema consentono ai clienti di ordinare item del menu diversi, come le insalate, anche tramite messaggi vocali!
Domino’s attribuisce i suoi $4,7 miliardi in “vendite digitali globali” nel 2015 ai suoi investimenti in tecnologia innovativa.
3 – SUGGERIMENTI “INTELLIGENTI”
Fondata nel 2016, Halla è un collettore di provider di servizi di consegna a domicilio dei pasti e consente, grazie ad un motore di ricerca all’avanguardia, di offrire esperienza davvero personalizzate ai clienti del servizio. Halla dichiara di rendere più conveniente la consegna di cibo fornendo ai suoi clienti l’accesso a diverse applicazioni di consegna di cibo attraverso un unico sistema.
Attraverso l’uso del “motore di suggerimenti intelligenti”, ai clienti sono abbinate esperienze culinarie che corrispondono al loro profilo, che è sia dichiarato dal cliente in sede di iscrizione che “corretto” dal sistema utilizzando i dati degli ordini effettuati. Halla identifica e utilizza le scelte del cliente e la sua posizione per collegarlo velocemente ad altri ristoranti che potrebbero essere di suo interesse.
Halla sostiene di aver costruito il suo database indicizzando e analizzando le caratteristiche e le informazioni in 21 milioni di piatti serviti in circa 400.000 ristoranti in tutti gli States.
4 – KIOSK
Lavorando in collaborazione con il gigante dei motori di ricerca cinese Baidu , KFC sta sviluppando un ristorante che utilizza la tecnologia di riconoscimento facciale per dedurre ciò che un cliente potrebbe essere interessato a ordinare, in base al sesso, alle espressioni facciali e ad altre caratteristiche visive.
KFC ha individuato uno dei suoi punti vendita cinesi per far debuttare questa tecnologia di IA con Kiosk. I volti dei clienti vengono “scansionati” nel tentativo di identificare le caratteristiche personali che possono influenzare le scelte alimentari: età, sesso e stato d’animo sono alcune delle informazioni che il sistema rileva. Il sistema è progettato per offrire un item dal menu prima che il cliente stesso inizi la navigazione tra le proposte del brand.
Inoltre il software sviluppato consente al sistema di mantenere in memoria la scansione del volto del cliente in modo che, ad ogni suo passaggio futuro, al cliente stesso vengano forniti suggerimenti ed opzioni basati anche sullo storico dei suoi acquisti.
Se la tecnologia si dimostrerà vincente, potrebbe avere un impatto sostanziale sul mercato cinese dei quick service restaurant, in particolare tra i clienti più giovani. Grande attenzione, in questo caso, sarà posta dall’opinione pubblica rispetto all’utilizza dei dati sensibili dei clienti e KFC dovrà porre grande attenzione a possibili ritorni di immagine negativa!
CONCLUSIONI
Quelli appena elencati sono solo alcuni esempi di applicazioni pratiche di Intelligenza Artificiale da parte di brand della ristorazione veloce. Come per tutte le piccole (leggi qui) o grandi iniziative di customer experience, è importante che il brand sia “fedele” alle aspettative dei propri clienti, quindi alla promessa di esperienza fatta. Quanto consigliato da Jeannie Walters è importante anche nell’ambito tecnologico applicato alla ristorazione: è fondamentale non prendere scorciatoie per la customer experience solo perchè “facili” da attuare (leggi qui), ma è consigliato prendere scorciatoie che ci aiutino a portare un valore autentico al cliente!
