Il contesto socioeconomico che si presenta oggi alle aziende che operano a qualsiasi livello è certamente molto complesso.
Una delle criticità più evidenti oggi riguarda il tipo di relazione di instaurare e mantenere con il cliente: sfuggente e infedele, infatti, il cliente non dà la possibilità di tracciare con sicurezza e affidabilità come e dove preferisca essere contattato e coinvolto dal brand (Social Network? Personalmente? Online? Instore?). Oltretutto, è evidente che non tutti i clienti siano uguali, e, di conseguenza, è necessario affinare il più possibile le modalità con cui ci si relaziona ciascuno di loro.
Se pensiamo alle nuove e sempre più in crescita generazioni di consumatori (Millennials e, più nello specifico, la Generazione Z), per esempio, è chiaro che l’elemento tecnologico – all’interno del rapporto con il brand – non sia più un fattore di stupore perché è ormai diventato parte integrante della vita quotidiana.
L’INNOVAZIONE È LA CHIAVE PER RISPONDERE ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE
Questo comporta la necessità di rendere la relazione e il contatto con il cliente qualcosa di personale, sincero, genuino e umano. Le aziende devono, quindi, avviare un processo di trasformazione interna volto a innovare e a essere sempre un passo avanti al cliente in modo da soddisfarne le difficili e mutevoli esigenze anche – e soprattutto – in materia di relazione e comunicazione.
Per trovare risposta alla spinta innovativa di cui hanno bisogno e dotarsi degli strumenti idonei per farlo, spesso, le aziende investono in start up o laboratori di innovazione coinvolgendo persone specializzate all’esterno.
L’ultimo esempio, solo in ordine cronologico, è quello di Trenitalia che ha organizzato in questo mese di settembre l’Hackathon Moving Forward per trovare nuove soluzioni capaci di migliorare e arricchire l’esperienza dei passeggeri in viaggio coinvolgendo oltre 100 giovani startupper, sviluppatori, maker e creativi digitali universitari e neolaureati. Il progetto vincitore è stato quello dei “SocialDev ed è stato presentato ieri, nella cornice del convegno “Digital Days” dell’Union Internationale des Chemins (Uic), uno dei più grandi think tank a livello mondiale sull’innovazione dei trasporti urbani.
Si tratta di VITO (Virtual Interactive Trenitalia Operator), un assistente virtuale ad attivazione vocale che il passeggero può interrogare comodamente dal suo smartphone. Vito sarà in grado di informare i viaggiatori sui servizi e gli ambienti presenti nelle stazioni di partenza e arrivo e su quelli disponibili a bordo. Trenitalia, con questo progetto, si candida, quindi, proprio a rispondere a quelle esigenze di personalizzazione, genuinità e umanità richieste dai suoi clienti in termini di relazione.
