La Customer Experience non è appena la Shopping Experience, ma riguarda il giudizio che il cliente ha (e spesso restituisce) rispetto all’intera esperienza con un brand, fuori e dentro allo store… Non ci stancheremo mai di ripeterlo! Sicuramente il punto vendita è, per i retailer, una tappa fondamentale, ricca di touchpoint strategici al fine di offrire al cliente un’esperienza in linea con le promesse del brand. Esperienza che, non dimentichiamolo mai, deve essere percepita dal cliente stesso come unica, sincera e genuina. Per questo motivo lo store è spesso il “campo di battaglia” in cui i brand della moda mettono in campo le ultime innovazioni per l’esperienza del cliente.
Ultimo caso interessante arriva da Mango, brand spagnolo del Fast Fashion nato nel 1984 e che, negli anni, si è distinto per la velocità con cui ha saputo approcciare la rivoluzione digitale: al 1995 risale il suo primo sito web e al 2000 il suo primo shop online. Con una fresh news lanciata da Vodafone il 16 febbraio 2018, il provider di servizi telefonici annuncia: “Vodafone and Mango make digital fitting rooms a reality” – “Vodafone e Mango fanno del camerino digitale una realtà“. Di cosa si tratta?
Il comunicato di Vodafone riporta che la tecnologia che sarà utilizzata nei camerini di Mango prevede uno specchio digitale progettato da Mango e sviluppato da Vodafone in collaborazione con Jogotech. Nel solco della rivoluzione dell’ “Internet of things” (formula con la quale si intende l’estensione di internet al mondo degli oggetti e dei luoghi concreti), il nuovo strumento renderà possibile al cliente contattare lo staff del punto vendita, scansionare le etichette dei capi e richiedere taglie e colori che si desiderano direttamente in camerino. Lo specchio digitale di Mango suggerirà anche abbinamenti e outfit interpretando in modo intelligente le scelte del cliente.
Per il negozio di abbigliamento il camerino è sicuramente oggi un touchpoint strategico. Più l’esperienza nel camerino è soddisfacente, più il cliente vorrà sfruttare la possibilità di poter provare diversi capi. Già in un articolo precedente (leggi qui) riportavamo le parole di Marge Laney, CEO di Alert Tech, società di consulenza esperta di customer experience in ambito retail. Laney ricorda che gli indicatori di performance di un negozio, oltre al totale delle vendite, sono il tasso di conversione dell’acquisto, il valore medio dell’acquisto individuale e il numero di referenze acquistate dal singolo cliente. Secondo Laney, i risultati sono determinati in larga parte dalla percentuale di ingressi nei camerini rispetto alla totalità di ingressi nel negozio e dal grado di coinvolgimento del personale di vendita nell’assistenza durante la prova. È necessario quindi offrire ai propri clienti quella che negli Stati Uniti viene chiamata “total fitting room experience” che, ovviamente, deve essere in linea con l’interezza dell’esperienza che il brand offre. Nel caso di Mango ci aspettiamo un’esperienza in linea con le promesse che la mission propone ai clienti: “Vestire la donna urbana e moderna, incontrando i suoi bisogni quotidiani”.
In questa ottica, l’innovazione del camerino digitale è solo una prima fase della trasformazione digitale progettata da Mango: il brand intende “fondere” online, mobile e store per offrire al cliente nuove vie di coinvolgimento e relazione col brand.
