Con questa ironica campagna comunicativa, Lush pubblicizzava, all’interno dei suoi negozi, le “bath bomb”. Ma che cosa sono?
Una “bomba da bagno” è una pallina di sapone colorata che scoppia non appena viene immersa nell’acqua, rendendo veramente divertente e originale l’esperienza del bagno nella vasca. Queste palline effervescenti frizzano nell’acqua colorandola a causa di una curiosa reazione chimica dei suoi ingredienti, il bicarbonato e l’acido citrico. Inoltre, a seconda degli oli essenziali e dei burri vegetali contenuti, le bombe rilasciano un effetto rilassante o energizzante.
Questa invenzione ha contribuito a rendere famosa la catena di cosmetici “freschi” Lush, nata nel 1995 a Poole, nel sud dell’Inghilterra, da un progetto di Mark Costantine, presente oggi con oltre 700 punti vendita, in più di 44 paesi del mondo.
In Italia la catena conta 31 punti vendita, vere e proprie “botteghe” che catturano l’attenzione dei passanti anche a diversi metri di distanza, emanando un profumo intenso e inconfondibile. Quando entra, il cliente è immerso in una percezione di freschezza e colori e il visual ricorda l’assetto delle botteghe di frutta e verdura: l’arredamento minimal in legno grazie al quale vengono esposti i prodotti, spinge il cliente a toccarli e provarli.
Lush inventa e crea i suoi prodotti (saponi, olii da massaggio, shampoo, detergenti, maschere, etc.) usando solamente frutta e verdura fresca, tendenzialmente in forma solida, per utilizzare meno packaging possibile, data la grande attenzione del brand al rispetto dell’ambiente. Il processo di produzione è in gran parte manuale ed è per questo che è quasi impossibile trovare due prodotti identici. Su ognuno di essi viene applicata un’etichetta che mostra da chi e quando è stato fatto e la data di scadenza. Ma oltre alla qualità innegabile dei prodotti, cosa c’è dietro al successo inarrestabile di Lush?
È da più di 20 anni che Lush non si stanca di ascoltare i suoi clienti, ponendoli realmente al centro di ogni innovazione. Nella vision del brand troviamo infatti esplicitata l’idea di “unire globalmente clienti e dipendenti, aiutandoli a creare un senso di community attorno al brand Lush”.
Sin dai primi anni di vita del brand, i clienti erano invitati a inviare le proprie idee e i propri pensieri attraverso la pagina delle lettere nel “Lush Times” e potevano avere un dialogo con i fondatori del marchio attraverso il forum su Internet. Oggi questa comunicazione è migrata nei Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, etc.), dove si svolgono conversazioni simili relative ai prodotti, comprensive di utili consigli su come usarli.
Decidendo di non utilizzare nessuna forma di advertising e pubblicità classica, Lush si è messo nelle mani dei suoi clienti, che innescano un efficace passaparola.
Tuttavia, i loro dipendenti sono i veri primi promotori del brand e ciò è sperimentabile non appena metti piede all’interno di ogni punto vendita. Puoi percepire nel loro sorriso la genuinità del loro entusiasmo mentre ti propongono i prodotti adatti alle tue esigenze e ti fanno testare le novità. La competenza e professionalità nel loro lavoro deriva da un’evidente passione per i prodotti che stanno vendendo.
LUSH ha preso alla lettera ciò che Sinek dice riguardo ai consumatori: le persone non comprano ciò che fai ma perché lo fai e ciò in cui credi. Ne sono convinti a tal punto che hanno scritto un manifesto della cosiddetta “LUSH LIFE” intitolato “We believe…”.
Noi crediamo nel fare prodotti efficaci usando frutta e verdura fresca e biologica*, gli oli essenziali migliori e i sintetici sicuri.
Noi inventiamo personalmente i nostri prodotti e le nostre fragranze. Li produciamo freschi e a mano, riducendo al minimo l’uso di conservanti ed il packaging, utilizzando solo ingredienti vegetali e dichiarando quando sono stati prodotti.
Noi crediamo nel comprare ingredienti solo da aziende che non permettono test su animali e nel testare i nostri prodotti sugli umani.
Noi crediamo in persone felici che producono saponi speciali, mettendo le nostre facce sui nostri prodotti e rendendo le nostre mamme orgogliose.
Noi crediamo nei lunghi bagni a lume di candela, le docce condivise, i massaggi, nel riempire il mondo di profumo e nel diritto di sbagliare, perdere tutto e ricominciare.
Noi crediamo che tutte le persone dovrebbero godere della libertà di muoversi nel mondo.
Noi crediamo che i nostri prodotti siano di grande valore, che sia giusto ricavarne un profitto e che il cliente ha sempre ragione.
* Crediamo anche che gli aggettivi “fresco e biologico” abbiano un reale significato al di là del marketing.
Questo manifesto è coerentemente proposto ai clienti all’interno degli store Lush: si percepisce una vera uniformità tra la promessa esplicita del brand e l’esperienza che si sperimenta all’interno degli store. Quando compri un prodotto Lush, non pensi di acquistare solamente una barretta di sapone, una bomba da bagno o un cosmetico, ma di incoraggiare veramente e promuovere ogni punto della filosofia di Lush!
