Nell’ottica di mantenere il contatto con il proprio cliente, oggi sempre più infedele, le aziende hanno la necessità di rendere la relazione con lui qualcosa di personale, sincero, genuino e umano. Come abbiamo già scritto qui, le imprese – indipendentemente dal settore in cui operano e dal loro modello di business – devono cercare nell’innovazione lo strumento per stare un passo avanti al cliente in modo da soddisfarne le difficili e mutevoli esigenze anche – e soprattutto – in materia di relazione e comunicazione.
Oggi, l’innovazione non può prescindere da un fondamentale aspetto tecnologico: un po’ perché è proprio il cliente a chiedere di avere accesso a un’esperienza omnicanale che gli consenta di spostarsi fluidamente dal fisico al digitale. Un po’ perché questo aiuta le imprese a tracciarne i comportamenti, con il risultato, poi, di ottimizzare, migliorare e personalizzare ulteriormente la propria offerta di Customer Experience.
LA RIVOLUZIONE DEL GRUPPO PRADA
In questo senso si inserisce la “rivoluzione” che il Gruppo Prada ha recentemente portato all’interno di 500 store in tutto il mondo.
Nei propri punti vendita, Prada offre ai propri clienti una facile connessione a una rete Wi-Fi, ma l’uso che ne fa è ben diverso da quello dei molti altri retailer che hanno lo stesso servizio. Teniamo conto del fatto che, all’interno di un negozio fisico, il segnale del Wi-Fi ha lo stesso “peso” del mettere sul proprio sito internet i cookie che permettono il tracciamento del comportamento dell’utente attraverso le pagine, ottimizzandone l’esperienza: ogni volta che il cliente entrerà in un qualunque store del Gruppo, si riconnetterà automaticamente alla rete Wi-Fi e verrà riconosciuto. Questo comporta, per la holding italiana che si è dotata di una piattaforma dedicata, la creazione e la personalizzazione di un portale di benvenuto per tutti i brand del gruppo e la raccolta dei dati di quei contatti che si loggano alla rete Wi-Fi con un profilo social o con il proprio account personale.
Questo strumento ha la duplice funzione di migliorare la qualità delle attività di business intelligence di Prada e dei suoi brand e di offrire ai propri clienti un saluto e un’esperienza personalizzata all’interno del punto vendita. Da una parte, infatti, il tracciamento dei comportamenti dei clienti (come, ad esempio, affluenza o tempi di permanenza) offre al Gruppo una visione più ampia sulla propria utenza e sui suoi desideri e gusti, fino a individuare le migliori strategie e soluzioni per allocare prodotti e staff in negozio. Dall’altra, invece, il portale di benvenuto accoglie clienti affezionati e non con un saluto personale, anticipando loro la qualità dell’esperienza che vivranno in negozio che, grazie ai dati che la piattaforma nel frattempo raccoglie, sarà estremamente personalizzata sia online (con la presentazione di cataloghi digitali o la presentazione di suggerimenti particolari e dedicati) sia offline (nel caso di clienti fidelizzati, per esempio, lo staff instore riceverà una notifica con il profilo del cliente, che verrà accolto e accompagnato durante tutta la sua permanenza).
Questo tipo di servizio, quindi, aiuta il Gruppo Prada a personalizzare l’esperienza instore dei suoi clienti, il che porterà a un aumento della loro fedeltà e alla costruzione di una relazione più salda.
