Comprereste qualcosa consigliato da uno sconosciuto? No.
E se quello sconosciuto invece fosse un amico di un vostro amico? Forse.
E se fosse un vostro amico? Certamente.
Non è proprio così! Chi non ha mai cercato i giudizi dei clienti su Trip Advisor prima di entrare in un locale? Chi quando cerca un B&B non guarda i commenti dei precedenti clienti? Qualcuno, probabilmente, avrà chiesto l’opinione altrui prima di prenotare la casa vacanze entrando a far parte di un forum dedicato. Dunque, anche uno sconosciuto può rivelarsi una fonte affidabile e convincervi a compiere o meno un acquisto.
Attorno a questo concetto si costituisce il cuore della campagna Amazon relativa alle vere recensioni. Tutti siamo a conoscenza di come funziona il sito Amazon.com: per ogni prodotto offerto dalla piattaforma si possono trovare le recensioni lasciate da chi, prima di noi, si è interessato e ha utilizzzato quel prodotto.
Uno degli spot della campagna Amazon sopracitata mostra un anziano signore che passeggia per le vie di una cittadina con un carrello porta spesa a tre ruote. La telecamera riprende la scena mostrando l’uomo di schiena e si focalizza sulla versatilità del prodotto che, con agilità, riesce a seguire tutti gli spostamenti dell’anziano signore superando persino i gradini di una scalinata.
Mentre scorrono queste immagini una voce fuori campo descrive l’oggetto in questione leggendo una vera recensione lasciata da un cliente nell’apposita sezione sul portale di Amazon.com.
Questo spot rende evidente l’incontro delle promesse del brand Amazon con le esigenze del cliente, ovvero con la “bedrock” della Customer Experience (clicca qui per approfondire). Le esigenze del cliente sono quelle di un pratico porta spesa che gli consenta di passeggiare senza difficoltà, la promessa di Amazon supera l’aspettativa del cliente perché non solo risponde alla sua esigenza, ma gli permette di “vincere gare di carrelli” o “conquistare le belle signore”.
Amazon propone al cliente (per la Customer Experience, in particolare per l’ecosistema da coinvolgere nella centralità del cliente, il cliente e il cliente “potenziale” è sempre cliente) affidabilità e soddisfazione garantite dalle recensioni degli stessi consumatori.
Con questo spot, Amazon riesce davvero a mettere al centro non quello che ha da “vendere”, ma l’esperienza che il cliente vive con il brand.
