CX Day 2018: il punto della situazione sulla Customer Experience
Come ogni anno, a Ottobre si festeggia il CX Day, organizzato dalla CXPA (Customer Experience Professional Association): è l’occasione per celebrare aziende e professionisti che creano grandi esperienze per i propri clienti e per fare un punto della situazione sull’argomento.
THE STATE OF CX MANAGEMENT 2018
In questo scenario è stata presentata l’edizione 2018 del report The State of CX Management del Temkin Group. Bruce Temkin, Managing Partner del gruppo commenta gli aggiornamenti riferendo che le aziende hanno in generale fatto “progressi immensi” nella loro comprensione del vero concetto di Customer Experience e di quello che è necessario per migliorarla. Ma, se andiamo a vedere quanto siano davvero cambiate per essere cliente-centriche, in realtà siamo ancora un po’ indietro: “Per ottenere un cambiamento drastico, le aziende devono avere persone che abbiano le competenze e le conoscenze adeguate a metterlo in atto. Nei prossimi anni vedremo un’accelerazione in questo senso grazie al fatto che piano piano ci sono sempre più persone che capiscono cosa si debba davvero fare”.
ECCO ALCUNI DEI PUNTI PRINCIPALI DELLA RICERCA TEMKIN:
- Mentre solo il 7% delle aziende oggi si considera leader nella Customer Experience, ben il 54% aspira a diventarlo nei prossimi tre anni.
- Solo il 13% delle aziende ha raggiunto il primo o il secondo livello (su sei) della CX Maturity.
- Delle quattro CX Core Competencies (purposeful leadership, customer connectedness, employee engagement e compelling brand values)*, avere dei valori del brand convincenti rimane la più problematica.
- Le aziende si ritengono generalmente forti sui programmi di customer insight e analisi ma deboli sui programmi ambassador.
- Ancora quest’anno, come gli anni passati, il principale ostacolo a una diffusa cultura della Customer Experience all’interno delle aziende è l’avere “altre priorità”.
- Aziende leader nella Customer Experience ottengono migliori risultati economici, sono più propense ad avere Senior Executives incaricati di gestire gli sforzi cliente-centrici all’interno dell’azienda, assumono più personale dedicato alla Customer Experience e si sentono più supportate dai senior leader.
- Aziende leader nella Customer Experience descrivono la loro cultura come cliente-centrica o mission-centrica, mentre le aziende che non si occupano di Customer Experience si descrivono come profitto-centriche.
Diane Magers, CEO della CXPA commenta così questi risultati: “Una buona Customer Experience cambia il ‘brand purpose’ delle aziende in modo drastico. Ci saranno sempre le aspettative degli azionisti, ma i brand hanno bisogno più che mai di avere uno scopo, una mission: si tratta di creare delle brand experience connesse a questo scopo, a questa mission”.
*CX Core Competencies: leadership determinata, connessione con il cliente, coinvolgimento dei dipendenti e valori del brand convincenti.
