Ormai è diventata buona norma per le aziende indagare l’opinione dei propri clienti dopo che hanno effettuato un acquisto o dopo che hanno avuto un qualche contatto con il loro Customer Service.
Spesso raggiunti via email, nella forma di sempre più frequenti “customer survey”, i clienti si vedono rivolta la classica domanda “Com’è andata la tua esperienza?”.
Fin qui, tutto bene! Ascoltare il feedback dai propri clienti è di estrema importanza per ogni Brand. Molto spesso, però, l’asino casca nelle modalità di “somministrazione” di queste survey e nelle modalità con le quali poi vengono analizzate.
Per quanto riguarda il primo punto, è di fondamentale importanza raggiungere il cliente con il questionario a stretto giro dell’avvenuto contatto: non due settimane dopo, non due giorni dopo, ma entro 24 ore. L’esperienza è ancora cristallina nella testa e nel cuore del cliente: che sia stata positiva o che sia stata negativa, potrà rispondere con la dovuta precisione. Oltretutto, va da sé, una serie troppo lunga di domande rischia di annoiare e affaticare il cliente che potrebbe reagire in modi diversi: arrivare in fondo, per amore del Brand, evitando però, memore dei precedenti, di rispondere ai questionari successivi; oppure potrebbe stancarsi, lasciando la survey incompiuta; da ultimo, potrebbe aumentare il senso di frustrazione in seguito a una cattiva esperienza che vorrebbe poter (agilmente) segnalare.
In questo senso, una rapida intervista come il Net Promoter Score con l’aggiunta di una o due domande dopo la prima fatidica “Quanto consiglieresti il Brand da 0 a 10?” è una delle soluzioni più ottimali.
Questi due accorgimenti aumenteranno sensibilmente il numero di clienti che risponderanno alla survey e che saranno propensi a ripeterla ogni qual volta glielo doveste chiedere.
Per quanto riguarda il secondo punto, invece, troppo spesso sentiamo di aziende e Brand che, dopo aver raccolto tanti preziosissimi dati, li “dimenticano” nel cassetto della scrivania. Trovare il tempo e gli strumenti adatti per analizzarli, dando loro la giusta interpretazione, invece, è di fondamentale importanza per raccogliere utilissime indicazioni di tipo strategico, operativo od organizzativo. Non solo, condividerli all’interno dell’ecosistema aziendale, permetterà a tutti di essere allineati e saldi nell’obiettivo comune di mettere il cliente al centro.
