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Food Delivery

PIZZA HUT E I NINJA

Una consegna speciale

Il colosso statunitense Pizza Hut, che conta ormai più di 130.000 negozi in 110 Paesi, ne ha pensata un’altra per essere sempre al passo con i ritmi frenetici e innovati della grande mela.

In onore della prossima uscita, ad agosto, di “Teenage Mutant Ninja Turtles: Mutant Mayhem”, Pizza Hut ha deciso di promuoverne la campagna attraverso la consegna sottoterra della sua pizza.

Nella stazione metropolitana di Union Square a New York, per un periodo di tempo limitato, in quella che sembra una casa immaginaria delle formidabili Tartarughe Ninja, se si manda un messaggio a una linea dedicata con l’emoticon di una tartaruga, si riceve in pochi minuti una pizza calda e fumante direttamente dai ragazzi di Pizza Hut.

La partnership tra Pizza Hut e le tartarughe Ninja dura da tanti anni ormai, ma questa volta la creatività e l’innovazione hanno davvero sorpreso e fatto incollare gli appassionati della pizza americana, e non solo, al loro Brand. 

“Con questa nuova collaborazione, abbiamo voluto rendere omaggio alle origini delle Tartarughe e al loro amore per la pizza, infondendo anche punti di contatto moderni e una visione divertente e creativa delle consegne di pizza, nella vita reale e attraverso i giochi di realtà aumentata“, queste le parole di Lindsay Morgan, chief marketing officer di Pizza Hut.

Non solo la consegna underground ma sono stati anche inventati un packaging per la pizza, rigorosamente a tema cinematografico, e un innovativo gioco in realtà aumentata, chiamato Pizza Power.

Insomma, questa volta Pizza Hut ha voluto fare le cose in grande per le sue tartarughe!

Guarda qui il video dell’iniziativa.

THIS IS NOT A SUSHI BAR: QUALITÀ E PUNTUALITÀ A DOMICILIO

This Is Not A Sushibar è stato fondato nel 2007. Marchio nato da un desiderio di dare una vocazione internazionale all’azienda, smarcandosi dalla tradizione giapponese, che non appartiene alla storia dei fondatori. Ha aperto i suoi 3 punti vendita nel centro di Milano, garantendo un servizio di delivery di alta qualità per l’intero territorio della città. La sua filosofia è quello di proporre un sushi di alta qualità preparato al momento, servito principalmente a domicilio, con standard di servizio di altissimo livello per puntualità, servizio clienti, tecnologie di ordinazione e tracking dell’ordine, smart payment.

Abbiamo intervistato Matteo Pittarello, socio fondatore, per scoprire come si posiziona il brand all’interno del segmento del Fast Casual e quale sia la sua offerta di Customer Experience.

In Italia solo oggi si inizia a sentir parlare di Fast Casual. La curiosità e l’interesse per questo particolare segmento di mercato stanno aumentando grazie al suo successo nel mondo anglosassone. Pensiamo che THIS IS NOT A SUSHI BAR sia a tutti gli effetti un brand Fast Casual, ovvero che combini perfettamente qualità del prodotto, del servizio e degli ambienti alla necessità di velocità che oggigiorno chiedono i clienti. Quali sono le caratteristiche più importanti del brand o, come le definiamo noi, quali sono le promesse che THIS IS NOT A SUSHI BAR fa ai suoi clienti?

Da 10 anni serviamo sushi unconventional a domicilio e nei nostri ristoranti: italiano, originale, senza la pretesa di essere caratteristico giapponese, preparato al momento, ma velocissimo, che si può ordinare da ogni piattaforma tecnologica, consegnato con un servizio delivery efficientissimo e tecnologicamente sempre all’avanguardia, con una qualità che pochi riescono a garantire.

Quando è nato e “perché” il brand THIS IS NOT A SUSHI BAR?

Il brand nasce nel 2007. Io e i miei due soci originari volevamo iniziare una catena di sushibar scommettendo sul fatto che il sushi sarebbe diventato presto una cucina internazionale, non più etnica. Il nome in inglese e la negazione del “this is not” significano proprio la vocazione alla scalabilità e il marcare la distanza rispetto a tutto quello che si era visto fino ad allora. E visto che nessuno di noi era giapponese, ci sembrava onesto dichiararlo fin dal nome.

Che tipo di esperienza offre THIS IS NOT A SUSHI BAR ai suoi clienti? Avete implementato o programmato iniziative specifiche per migliorare la Customer Experience?

Innanzi tutto l’esperienza inizia dal venire a conoscenza del “nostro mondo”: un mondo di grafica, estetica, eleganza, modernità, praticità. Chi ci segue nei social o sul nostro sito, lo fa perché in qualche modo fa parte di una community di persone che cercano qualcosa che li distingua, ma che li faccia sentire a proprio agio. Ecco perché abbiamo un sito e una app estremamente curati dal punto di vista della grafica e della funzionalità. Siamo stati la prima azienda italiana a utilizzare la tecnologia responsive, intercettando il trend dei tablet e degli smartphone. La tecnologia che usiamo è al servizio del cliente: in ogni momento il cliente sa che stiamo avendo cura di lui. Può seguire il suo ordine su una mappa interattiva, comunicare con il corriere, interagire con noi in ogni momento. E offriamo un sushi che è un piccolo lusso. Qualità estrema, cura nel dettaglio anche nel packaging per il delivery a casa, confezioni deluxe per i prodotti signature. Per il decennale della nostra attività abbiamo inserito in serie limitata anche alcuni ingredienti placcati in oro edibile.

La quasi totalità dei clienti di THIS IS NOT A SUSHI BAR vive l’esperienza della delivery. Mi puoi dire in quali percentuali e quali sono, dal vostro punto di vista (dell’imprenditore), i must di servizio ai quali bisogna attenersi per essere competitivi con le consegne a domicilio?

Circa il 70% dei nostri ordini sono ordini con consegna a domicilio o in ufficio. Il rimanente 30% si divide in parti più o meno uguali tra take away e servizio di somministrazione. Dal punto di vista aziendale, il must per essere competitivi è saper mantenere le promesse. La prima: la puntualità. Non serve a nessuno essere i più veloci della piazza, se poi si arriva a casa prima del cliente, con il sushi completamente rovinato dalla fretta. Va eliminata la fretta dalla velocità. E ovviamente non serve a nessuno arrivare in ritardo. Qualora capitasse deve essere gestito con cura e attenzione estrema del cliente, perché rischi di rovinare la sua serata: è una grande responsabilità. Solo così puoi mantenere anche la seconda promessa: consegnare a domicilio un sushi di altissima qualità, cosa che puoi garantire solo se offri il servizio delivery direttamente, senza avvalerti dei servizi dei nuovi player intermediari, che garantiscono “l’ultimo miglio” ma, non essendo integrati con la produzione, non possono garantire il prodotto end-to-end.

Cosa dicono di apprezzare di più i clienti dell’esperienza che vivono con il brand THIS IS NOT A SUSHI BAR?

Abbiamo implementato da molti mesi un servizio di recensioni certificate, che ci consente di monitorare con cura la cosiddetta Voice of The Customer. In generale i clienti ci riconoscono un servizio e una qualità superiore alla media dei migliori ristoranti di Milano, sia per il servizio a domicilio e il relativo servizio clienti, sia per la qualità del prodotto, garantita da 10 anni di selezione dei fornitori, cura delle procedure, creatività delle ricette e qualità estrema delle materie prime. E si divertono molto con la nostra comunicazione. Si sentono ingaggiati, parte di un club.

Come vedi, oggi, il mercato della delivery in Italia?

È un mercato molto competitivo, fatto però da persone che non hanno ancora esperienza specifica del settore: sono pochissimi quelli che operano nel settore da 10 anni come noi. Il food delivery non è un problema che si risolve con un algoritmo di una startup, o, meglio, non solo. È un sistema che deve tenere conto di moltissimi fattori, attualmente sottovalutati o pressoché sconosciuti dalla maggior parte dei nuovi operatori. Sicuramente è un mercato ad altissimo potenziale, in crescita euforica, dove c’è spazio per molti servizi di varia natura: logistici, tecnologici, di marketing.

A oggi siete presenti a Milano con 3 locali. THIS IS NOT A SUSHI BAR propone un format pensato per una clientela italiana o pensate di espandervi maggiormente anche all’estero?

Abbiamo testato il format per 10 anni. Abbiamo resistito alla tentazione di espanderci all’estero perché non ci sentivamo pronti, la tecnologia non supportava a sufficienza i nostri processi e in molte occasioni ci siamo trovati troppo in anticipo sui tempi. Ma il concept, il prodotto e il tipo di servizio sono pensati per un pubblico internazionale fin dal primo giorno. La nostra clientela su Milano è fatta anche da clienti stranieri, in grandissima parte. Questo ci conforta nella nostra scelta di guardare all’estero per nuove aperture.

Quali suggerimenti dareste a un brand straniero operante nel Fast Casual che decidesse di sbarcare in Italia?

L’Italia è un paese estremamente eterogeneo. Milano non è la rappresentazione fedele del Paese, che ha decine, se non centinaia di identità. Un operatore che dovesse sbarcare in Italia dovrebbe tenere molto a mente questa complessità e curare con grande attenzione il posizionamento. Il Fast Casual di Milano non è lo stesso di Roma, di Firenze, di Venezia o di Catania.

Ph.Credit: This is not a Sushi Bar

FOOD DELIVERY & CUSTOMER EXPERIENCE: QUANTE DOMANDE!

Il cliente metropolitano (clicca qui) vuole velocità, qualità e cerca in continuazione un’alternativa migliore a quella che, pur con soddisfazione, ha appena scelto, attratto com’è dalla novità (novità, naturalmente, che vanno nella direzione, appunto, di più velocità e qualità).

Questi due valori sono “pretesi” simultaneamente e il “sempre più veloci” deve combinarsi con il “sempre meglio”.

Naturalmente, e questo in nome della Customer Experience, l’esperienza di velocità e qualità deve essere in grado di saper rispondere in modo pertinente al bisogno/desiderio del cliente in modo facile e piacevole.

I recenti dati, presentati lo scorso Giugno da Eurisko e JustEat all’interno del 1° Osservatorio Nazionale sul mercato del Take Away in Italia, indicano come l’accesso ai servizi di food delivery sono in costante aumento.

La maggioranza degli italiani (51% del campione), infatti, ha ordinato negli ultimi 6 mesi cibo a domicilio, soprattutto tramite telefono (39%). Solo il 2% dei consumatori ha scelto il digitale, ma l’intenzione è in netto aumento, con il 19% (7 milioni di persone) che si dichiara intenzionato ad utilizzare questo canale per l’acquisto. Il digital takeaway è ancora tutto da sviluppare, ma mostra una frequenza di acquisto e uno scontrino medio più elevati. La media è infatti di 4/5 volte al mese contro le circa 1 o 2 volte al mese dell’ordinazione di persona e di quella per telefono, mentre la spesa si attesta sui 97 euro al mese contro i 32 e 37 euro dell’ordine personale e telefonico.

Oltre alla dimensione “sempre più veloce”, il cliente cerca una Food Experience che non sia di serie B rispetto al locale dove potrebbe vivere una happy experience.

Ovviamente, l’esperienza di consumo a casa propria o nel proprio ufficio non deve avere come paragone quella del locale, ma deve avere caratteristiche sue proprie convincenti.

Come fare per offrire una Customer Experience superiore al cliente delivery?

Come far vivere i valori del brand o dell’insegna in un ambiente che non è quello del locale dove tutto può essere studiato nel minimo dettaglio per farli emergere?

Esistono dei GLUE (leggi qui) che possono veicolare in modo originale una nuova e diversa esperienza rispetto al locale ma in linea con l’identità del brand?

È vero che ci ordina da casa o dall’ufficio cerca “solo” velocità e comodità?

E quella manciata di metri (o chilometri) che separano il locale dal luogo di consegna, in che modo influiscono sulle condizioni oggettive con i quali l’ordine viene consegnato?

L’esempio di Morton’s che ha fatto il giro del web (leggi qui) è solo la punta paradossale di un’offerta o apre la strada a un “nuovo” delivery?

È conveniente davvero preparare l’offerta nel locale per poi “deliverarla” o è meglio organizzare la preparazione in ambienti totalmente dedicati a questo segmento di mercato che ha caratteristiche sue proprie?

La risposta a queste domande, tutte ancora da dare in modo compiuto, non può che partire dalla progettazione di una Customer Experience da offrire al cliente del delivery, in perfetto allineamento con i valori del brand o dell’insegna, ma non derivata da quella che si vive nel locale.

Ancora una volta, sono i brand Fast Casual (leggi qui) che sono al lavoro su questo fonte…

Stay tuned!

FOODORA: UNA USER EXPERIENCE FACILE E VELOCE

deliverooChi ancora non ha mai provato l’ebrezza di farsi portare il pranzo o la cena a domicilio, probabilmente prima o poi lo farà. Quello del Food Delivery è un settore in forte espansione, soprattutto nei grossi centri urbani, e si inserisce in un contesto socioeconomico dove la tecnologia ecommerce cerca di stare al passo delle sempre più insistenti esigenze di velocità, qualità e scelta del cliente metropolitano (leggi qui). Chi frequenta Milano o Roma sicuramente ha visto in giro un traffico sempre più consistente di giovani ragazzotti che trasportano scatole colorate con biciclette o motorini. Insegne come Foodora, Deliveroo o JustEat – solo per citarne alcune – in pochissimo tempo sono diventate parte integrante del panorama urbano. Chi non vive in queste due grandi città, probabilmente ne ha quanto meno sentito parlare, in tv o sui giornali.

Il 1° Osservatorio Nazionale sul Take Away effettuato da JustEat (uno dei primi operatori delle consegne a domicilio arrivati in Italia) in collaborazione con Eurisko lo scorso Giugno, ha segnalato l’apertura dei consumatori italiani a questa nuova tendenza, indicando comodità e mancanza di tempo come driver principali che spingono ad usufruire di questo tipo di servizio in occasione dei pasti.

I vari operatori del settore stanno lavorando in un mercato in forte espansione ma già molto esigente, tanto che – agli occhi più attenti – non sarà sfuggito che le diverse piattaforme quasi quotidianamente migliorano la user experience, adeguandosi di volta in volta alla novità del momento proposta dai concorrenti e cercando sempre di superarla. Facilità, velocità e omnicanalità nel momento dell’ordine sono le parole d’ordine imposte dal cliente e che decretano il successo di questo o quell’operatore.

A noi che da qualche mese “monitoriamo” la situazione, non è sfuggita una funzionalità davvero interessante proposta dalla app di Foodora, azienda di origine tedesca, in Italia a Milano e a Torino dall’estate del 2015. Una funzionalità che – speriamo – venga riproposta anche su altri sistemi di ecommerce perché va assolutamente nell’ordine di rispondere alla necessità di velocità e semplicità del cliente.

Dopo un acquisto online, arriva sempre il temuto momento in cui è necessario inserire i dati della propria carta di credito. Questa ingombrate “manovra” è stata presto resa più semplice da opzioni (ormai date per scontate) che permettono di memorizzare i codici per le operazioni successive, in modo da non doversi stortare gli occhi ogni volta nell’intento di non perdere alcun numerello. Ciò non toglie che il primo “inserimento” rimanga davvero fastidioso. Ecco, qui entra in gioco Foodora con un sistema che – in verità – è già diventato la norma fuori dai confini italiani ma che in casa nostra è ancora una piccola (entusiasmante) novità. Consentendo alla app di interagire con la fotocamera dello smartphone, la carta di credito viene fotografata con un semplicissimo e veloce clic, catturandone e memorizzandone automaticamente i dati necessari al pagamento. Basta, al momento di inserire i dati, cliccare sull’icona della fotocamera, consentire alla app di accedere alla fotocamera, calibrare il riquadro sui contorni della carta e schiacciare. Rapido e indolore.

foodoracreditcard

Siamo pronti a scommettere che questa funzionalità a brevissimo verrà adottata non solo da altri operatori di delivery food, ma da chiunque sviluppi app dove sia possibile effettuare acquisti online.

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